2 Normes, définitions et livres F

2.1 Normes
2.2 Définitions
2.3 Livres

2.1 Normes

Normes et référentiels liés à la qualité

2.1

explications La famille des normes ISO 9000 comprend trois livrets essentiels :

ISO 9000 (2015) : Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire
ISO 9001 (2015) : Systèmes de management de la qualité – Exigences
ISO 9004 (2018) : Management de la qualité - Qualité d'un organisme - Lignes directrices pour obtenir des performances durables

et des lignes directrices : ISO/TS 9002 (2016) : Systèmes de management de la qualité - Lignes directrices pour l'application de l'ISO 9001 : 2015

Pour les services la norme ISO 20000-1 (2018) Technologies de l'information - Gestion des services - Partie 1: Exigences du système de management des services est très appropriée.

Les normes ISO 9000 sont compatibles avec les autres normes de systèmes de management (vocabulaire commun, approche processus, satisfaction client, amélioration continue). Une norme rajoutée est :

L’ISO 19011 (2018) : Lignes directrices pour l’audit des systèmes de management

L’ISO 14001 (2015) est la norme liée à l’environnement: "Systèmes de management environnemental - Exigences et lignes directrices pour son utilisation".

La nouvelle version de l’ISO/TS 16949 est sortie en octobre 2016 est porte le titre "IATF 16949 :2016 Norme de système de management de la qualité applicable au secteur automobile. Exigences pour les Systèmes de management de la qualité applicables aux organismes pour la production de série et de pièces de rechange dans l’industrie automobile."

IATF est le sigle de l’International Automotive Task Force (Groupe de travail international automobile).

Les normes automobile font leur apparition dans les années '90 (AVSQ = FIAT, VDA = BMW + VW + Daimler, Valéo...) :

1994 : EAQF (PSA + Renault) ; QS 9000 (Chrysler + Ford + GM)
1998 : QS 9000 version 3
1999 : ISO / TS 16949 première version
2002 : ISO / TS 16949 édition 2
2009 : ISO / TS 16949 édition 3
2016 : IATF 16949 première édition

Le rôle de l'IATF (International Automotive Task Force) a été primordial pour remplacer les référentiels existants dans différents pays par une seule spécification technique qui est devenue depuis octobre 2016 une norme et marque un divorce avec l’ISOorganisation internationale de normalisation (en anglais International Organization for Standardization).

Cela permet une certification unique reconnue dans le monde entier pour toute entreprise liée à la production automobile. Les exigences de l'IATF 16949 et les exigences spécifiques des clients sont la base de tout système de management de la qualité pour les fabricants automobiles.

La norme IATF 16949 apparue en octobre 2016 reprend entièrement la structure de niveau supérieur (les 10 articles de la norme ISO 9001 : 2015) sans citer le texte de l’ISO 9001 et ajoute les exigences spécifiques pour l'industrie automobile (105 paragraphes et une annexe normative). Certaines de ces exigences :

sécurité du produit
analyse des risques potentiels (AMDEC/FMEA)
actions préventives
plans d’urgence
planification avancée de la qualité du produit (PAQP/APQP)
analyse des systèmes de mesure (ASM/MSA)
maîtrise du laboratoire
compétences des auditeurs (y compris seconde partie)
confidentialité
caractéristiques spéciales
étude de faisabilité
système de maintenance productive totale (MPT/TPM)
maîtrise du produit douteux, retouché, réparé
maîtrise statistique des processus (MSP/SPC)
résolution de problèmes
dispositifs anti-erreurs
plan de surveillance
leçons apprises

Pour plus d'informations sur certains de ces outils de base vous pouvez consulter les manuels suivants : explications

Statistical Process Control (SPC) - 2005, AIAG
Production Part Approval Process (PPAP) - 2006, AIAG
Techniques d'analyse de la fiabilité du système – Procédure d'analyse des modes de défaillance et de leurs effets (AMDE) - 2006, IEC
Advanced Product Quality Planning and Control Plan (APQP) - 2008, AIAG
Measurement Systems Analysis (MSA) - 2010, AIAG
Effective Error-Proofing – 2011, AIAG
The Cost of Poor Quality Guide – 2012, AIAG
FMEA for Tooling & Equipment (Machinery FMEA) – 2012, AIAG
Effective Problem Solving Practitioners Guide – 2012, AIAG
Service Production Part Approval Process (Service PPAP) – 2014, AIAG
Failure Mode and Effects Analysis - FMEA Handbook – 2019, AIAG & VDA
Lessons learned – 2020, VDA
Process audit, volume 6, part 3 – 2023, VDA

Quelques documents du site IATF dans lequel on trouve beaucoup de réponses :

IATF 16949:2016 – Questions fréquemment posées «FAQs»
IATF 16949:2016 – Interprétations Validées
Règles pour la reconnaissance IATF et son maintien Règles IATF 5ème Edition Questions fréquemment posées (FAQ)
Règles pour la reconnaissance IATF et son maintien Règles IATF 5ème Edition – Interprétations Validées (SI)
Groupe PSA “Customer-Specific Requirements for use with IATF 16949”
RENAULT GROUPE “Customer-Specific Requirements for use with IATF 16949” 1 st Edition – version 2016

La norme ISO 31000 : 2018 « Management du risque – Principes et lignes directrices » établit les principes et le processus de management du risque, l’appréciation et le traitement du risque.

Les normes de la série ISO 10001 à ISO 10019 sont des lignes directrices des systèmes de management de la qualité et vous aideront à trouver beaucoup de réponses (cf. ISO 9001:2015, annexe B).

Deux documents français liés aux processus avec des explications, recommandations et exemples :

AC X50-178 (accord, 2002) Management de la qualité – Management des processus – Bonnes pratiques et retours d’expérience
FD X50-176 (fascicule de documentation, 2005) Outils de management – Management des processus

Tous ces référentiels et beaucoup d’autres peuvent être commandés (sous format électronique ou papier) sur le site de l'AFNOR (Association française de normalisation) dans la rubrique boutique catalogue normes.

Plus de 28 000 normes (en anglais et autres langues) sont disponibles gratuitement sur le site Public.resource.Org.

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2.2 Définitions

Termes et définitions liés à la qualité

2.2

Le début de la sagesse est la définition des termes. Socrate

Certains termes spécifiques qualité :

Action corrective : action pour éliminer les causes d'une non-conformité ou tout autre événement indésirable et empêcher leur réapparition
Action préventive : action pour éliminer les causes potentielles d'une non-conformité ou tout autre événement indésirable et empêcher leur apparition
Caractéristique spéciale : caractéristique d'un produit ou processus qui pourrait concerner la sécurité du produit ou la conformité avec la réglementation ou pourrait diminuer la satisfaction du client
Client : celui qui reçoit un produit
Compétence : aptitudes, connaissances et expériences personnelles
Conformité : satisfaction d’une exigence spécifiée
Direction : groupe ou personnes chargées de la gestion au plus haut niveau de l’entreprise
Dispositif anti-erreurs : système permettant la prévention des erreurs en éliminant le facteur humain
Efficacité : capacité de réalisation des activités planifiées avec le minimum d’efforts
Efficience : rapport financier entre le résultat obtenu et les ressources utilisées
Entreprise : structure qui satisfait un besoin
Exigence : besoin ou attente implicite ou explicite
Indicateur : valeur d’un paramètre, associé à un objectif, permettant de façon objective d’en mesurer l’efficacité
Information documentée : tout support permettant le traitement d'une information
Management de la qualité : activités permettant de maîtriser une entreprise en matière de qualité
Non-conformité : non-satisfaction d’une exigence spécifiée
Objectif qualité : but mesurable à atteindre lié à la qualité
Partie intéressée : personne, groupe ou organisation pouvant affecter ou être affecté par une entreprise
Plan de surveillance : document décrivant les dispositions spécifiques pour effectuer la maîtrise du produit ou processus
Prestataire externe (fournisseur) : celui qui procure un produit
Processus : activités qui transforment des éléments d’entrée en éléments de sortie
Produit (ou service) : tout résultat d’un processus ou d’une activité
Qualité : aptitude à satisfaire aux exigences
Risque : vraisemblance d'apparition d'une menace ou d'une opportunité
Satisfaction du client : objectif prioritaire de chaque système de management de la qualité lié à la satisfaction des exigences client
Système de management : ensemble de processus permettant d’atteindre les objectifs

Dans la terminologie des systèmes de management ne pas confondre :

accident et incident
- l’accident est un événement imprévu grave
- l’incident est un événement qui peut entraîner un accident
anomalie, défaillance, défaut, dysfonctionnement, gaspillage, non-conformité et rebut
- l'anomalie est une déviation par rapport à ce qui est attendu
- le défaut est la non-satisfaction d'une exigence liée à une utilisation prévue
- la défaillance c'est quand une fonction est devenue inapte
- le dysfonctionnement est un fonctionnement dégradé qui peut entraîner une défaillance
- le gaspillage c'est quand il y a des coûts ajoutés mais pas de valeur
- la non-conformité est la non-satisfaction d'une exigence spécifiée en production
- le rebut est un produit non conforme qui sera détruit
audit, inspection, audité et auditeur
- l'audit est le processus d'obtention des preuves d'audit
- l'inspection est la vérification de conformité d'un processus ou produit
- l'audité est celui qui est audité
- l'auditeur est celui qui effectue l'audit
client, prestataire externe et sous-traitant
- le client reçoit un produit
- le prestataire externe procure un produit
- le sous-traitant procure un service ou un produit sur lequel est réalisé un travail spécifique
efficacité et efficience
- l'efficacité est le niveau d'obtention des résultats escomptés
- l'efficience est le rapport entre les résultats obtenus et les ressources utilisées
informer et communiquer
- informer c’est porter une information à la connaissance de quelqu’un
- communiquer c’est transmettre un message, écouter la réaction et dialoguer
maîtriser et optimiser
- la maîtrise est le respect des objectifs
- l'optimisation est la recherche des meilleurs résultats possibles
objectif et indicateur
- l'objectif est un engagement recherché
- l'indicateur est l'information de la différence entre le résultat obtenu et l'objectif fixé
processus, procédure, produit, procédé, activité et tâche
- le processus est la façon de satisfaire le client en utilisant le personnel pour atteindre les objectifs
- la procédure est la description de la façon dont on devrait se conformer aux règles
- le produit est le résultat d'un processus
- le procédé est la façon d'exécuter une activité
- l'activité est un ensemble de tâches
- la tâche est une suite de simples opérations
programme d'audit et plan d'audit
- le programme d'audit est la planification annuelle des audits
- le plan d'audit est le descriptif des activités d'un audit
suivi et revue
- le suivi est la vérification d'atteinte de résultats d'une action
- la revue est l'analyse de l'efficacité à atteindre des objectifs

Remarque 1 : le mot anglais "control" a plusieurs sens. Il peut être traduit par maîtrise, autorité, commande, gestion, contrôle, surveillance, inspection. Pour éviter des malentendus notre préférence est pour maîtrise et inspection au détriment de contrôle.

Remarque 2 : entre processus et procédé notre préférence est pour processus (en anglais "process").

Remarque 3 : un client peut être aussi l'usager, le bénéficiaire, le déclencheur, le donneur d'ordres, le consommateur.

Remarque 4 : le mot anglais "accountability" peut être traduit par obligations, obligation de rendre compte, responsabilité civile, redevabilité et responsabilisation. Notre préférence est pour obligation de rendre compte.

Remarque 5 : l'utilisation des définitions de l'ISO 9000, de l'ISO 9001 et de l'IATF 16949 est recommandée. Le plus important est de définir pour tous dans l'entreprise un vocabulaire commun et sans équivoque.

Remarque 6 : organisme est le terme utilisé dans l’ISO 9001 et l'IATF 16949 pour l’entité entre le prestataire externe (fournisseur) et le client (en anglais organization). Organisation est utilisé par l'ISO 26000, l'EFQM, l'ONU et beaucoup d'autres. Pour éviter la confusion avec organisme de certification et organisation (structure) notre préférence est pour le terme entreprise.

Remarque 7 : information documentée est toute information que l'on doit tenir à jour (procédure ) ou conserver (enregistrement ).

Pour d’autres définitions, commentaires, explications et interprétations que vous ne trouvez pas dans ce module et l'annexe 06 vous pouvez consulter :