4 Contexte F 16                        pdca p

 

4.1 L'entreprise et son contexte

Enjeux externes et internes qui influent sur le SMQ

Exigences ISO 9001 1 à 2 (voir aussi le quiz)

4.1

Les deux choses les plus importantes n'apparaissent pas au bilan de l'entreprise : sa réputation et ses hommes. Henry Ford

Pour mettre en place avec succès un système de management de la qualité il faut bien comprendre et évaluer tout ce qui peut influencer sur la raison d’être et la performance de l’entreprisestructure qui satisfait un besoin (voir aussi ISO/IEC Guide 2, 4.2 et ISO 26 000, 2.12). Il convient d’engager une réflexion approfondie après quelques activités essentielles :

Les analyses PESTEL et SWOT peuvent être utiles pour une analyse pertinente du contexte de l’entreprisestructure qui satisfait un besoin (voir aussi ISO/IEC Guide 2, 4.2 et ISO 26 000, 2.12) (cf. annexe 05).

Une liste des enjeux externes et internes est réalisée par une équipe pluridisciplinaire. Chaque enjeu est identifié par son niveau d’influence et de maîtrise. La priorité est donnée aux enjeux très influents et pas du tout maîtrisés.

 Minute de détente. Jeu : Contexte de l'entreprise

Bonnes pratiques
Écarts à éviter

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4.2 Besoins et attentes des parties intéressées

Comprendre les exigences des parties intéressées

Exigences ISO 9001 3 à 5

4.2

Il n'y a qu'une seule définition valable de la finalité de l'entreprise : créer un client. Peter Drucker

Pour bien comprendre les besoins et attentes des parties intéressées il faut commencer par déterminer tous ceux qui peuvent être concernés par le système de management de la qualité comme par exemple les :

Une liste des parties intéressées est réalisée par une équipe pluridisciplinaire. Chaque partie intéressée est identifiée par son niveau d’influence et de maîtrise. La priorité est donnée aux parties intéressées très influentes et pas du tout maîtrisées.

Histoire vraie 

Le client est roi mais on peut quand même lutter contre l'impolitesse. Exemple du restaurant niçois La petite Syrah et les prix du café :

Anticiper les besoins et attentes raisonnables et pertinentes des parties intéressées c’est :

Quand une exigencebesoin ou attente implicites ou explicites (voir aussi ISO 9000, 3.1.2 et 3.12.1) est acceptée celle-ci devient une exigencebesoin ou attente implicites ou explicites (voir aussi ISO 9000, 3.1.2 et 3.12.1) interne du SMQsystème de management de la qualité.

La qualité signifie inclure le point de vue du client de la conception au recyclage final

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4.3 Domaine d'application du SMQ

Définir le domaine d'application du SMQ

Exigences ISO 9001 6 à 12 et IATF 16949 1 à 4

4.3 

Dans beaucoup de domaines, le gagnant est celui qui est le mieux renseigné. André Muller

Le domaine d’application (ou autrement dit le périmètre) du système de management de la qualité est défini. Les fonctions supports comme centre d’études et de conception, centre de distribution ou autres sièges et sites sont inclus dans le domaine d’application.

Quand une exigencebesoin ou attente implicites ou explicites (voir aussi ISO 9000, 3.1.2 et 3.12.1) ne peut être appliquée une justification est incluse dans l'information documentée qui est tenue à jour et est disponible à toute partie intéressée.  L’exclusion des exigencesbesoin ou attente implicites ou explicites (voir aussi ISO 9000, 3.1.2 et 3.12.1) de la conception des processusactivités qui transforment des éléments d'entrée en éléments de sortie (voir aussi ISO 9000, 3.4.1) de fabrication n’est jamais autorisée pour une entreprisestructure qui satisfait un besoin (voir aussi ISO/IEC Guide 2, 4.2 et ISO 26 000, 2.12) du secteur automobile.

Pour bien déterminer le domaine d’application du SMQsystème de management de la qualité sont pris en compte les spécificités du contexte de l’entreprisestructure qui satisfait un besoin (voir aussi ISO/IEC Guide 2, 4.2 et ISO 26 000, 2.12) comme :

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4.4 SMQ et ses processus

Exigences du SMQ, processus et interactions du SMQ

Exigences ISO 9001 13 à 24 et IATF 16949 5 à 19

 4.4

Le management de la qualité, dans son essence, concerne la description des processus, puis leur amélioration. Isaac Getz

Les exigencesbesoin ou attente implicites ou explicites (voir aussi ISO 9000, 3.1.2 et 3.12.1) des normes ISO 9001 et IATF 16949 concernent :

Pour cela :

Le manuel qualité n’est pas une exigencebesoin ou attente implicites ou explicites (voir aussi ISO 9000, 3.1.2 et 3.12.1) de la norme ISO 9001 version 2015 mais de la norme IATF 16949 (cf. § 7.5.1.1). Cela est toujours une possibilité de présenter l’entreprisestructure qui satisfait un besoin (voir aussi ISO/IEC Guide 2, 4.2 et ISO 26 000, 2.12), son SMQsystème de management de la qualité et ses procédures et processusactivités qui transforment des éléments d'entrée en éléments de sortie (voir aussi ISO 9000, 3.4.1) (cf. annexe 07).

Les exigencesbesoin ou attente implicites ou explicites (voir aussi ISO 9000, 3.1.2 et 3.12.1) de la norme IATF 16949 incluent la conformité des processusactivités qui transforment des éléments d'entrée en éléments de sortie (voir aussi ISO 9000, 3.4.1), des produits, des pièces de rechange et de tout ce qui est fourni par les prestataires externes.

Le respect de la conformité concerne les exigencesbesoin ou attente implicites ou explicites (voir aussi ISO 9000, 3.1.2 et 3.12.1) légales et réglementaires applicables (cf. § 8.4.2.2).

La sécurité du produittout résultat d'un processus ou d'une activité (voir aussi ISO 9000, 3.4.2) est décrite dans le processusactivités qui transforment des éléments d'entrée en éléments de sortie (voir aussi ISO 9000, 3.4.1) « Garantir la sécurité du produit », cf. annexe 03processus

La gestion des processusactivités qui transforment des éléments d'entrée en éléments de sortie (voir aussi ISO 9000, 3.4.1) et des produits liés à la sécurité des produits incluent, entre autres :

Le guide de l’ISO « The integrated use of management system standards » (L’utilisation intégrée des normes de systèmes de management) de 2018, en anglais, contient des recommandations pertinentes sur l’intégration des systèmes de management.
Pièges à éviter : attention

Les exigencesbesoin ou attente implicites ou explicites (voir aussi ISO 9000, 3.1.2 et 3.12.1) de la norme ISO 9001 sont montrées en figure 4-1 :

composantes processus

Figure 4-1. Les exigences de la norme ISO 9001 (2015)

Les exigencesbesoin ou attente implicites ou explicites (voir aussi ISO 9000, 3.1.2 et 3.12.1) de la norme IATF 16949 sont montrées en figures 4-2 :

exigences IATF 16949

Figure 4-2. Les exigences de la norme IATF 16949 (2016)

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