4 Contexte F 16                        

• 4.1 L'entreprise et son contexte
• 4.2 Besoins et attentes des parties intéressées
• 4.3 Domaine d'application du SMQ
• 4.4 SMQ et ses processus

Les deux choses les plus importantes n'apparaissent pas au bilan de l'entreprise : sa réputation et ses hommes. Henry Ford

Pour mettre en place avec succès un système de management de la qualité il faut bien comprendre et évaluer tout ce qui peut influer sur la raison d’être et la performance de l’entreprisestructure qui satisfait un besoin (voir aussi ISO/IEC Guide 2, 4.2 et ISO 26 000, 2.12). Il convient d’engager une réflexion approfondie après quelques activités essentielles :

• dresser un diagnostic approfondi du contexte unique dans lequel se trouve votre entreprise en prenant en compte les enjeux :
  • externes comme l’environnement :
    • social
    • réglementaire
    • économique
    • technologique
  • internes comme :
    • les aspects spécifiques de la culture d’entreprise :
      • vision
      • raison d’être, finalité, mission
      • valeurs essentielles
    • le personnel
    • les produits et services
    • les infrastructures
• surveiller et passer en revue régulièrement toute information relative aux enjeux externes et internes
• analyser les facteurs pouvant influer sur l’atteinte des objectifs de l’entreprise

Les analyses PESTEL et SWOT peuvent être utiles pour une analyse pertinente du contexte de l’entreprisestructure qui satisfait un besoin (voir aussi ISO/IEC Guide 2, 4.2 et ISO 26 000, 2.12) (cf. annexe 05).

Une liste des enjeux externes et internes est réalisée par une équipe pluridisciplinaire. Chaque enjeu est identifié par son niveau d’influence et de maîtrise. La priorité est donnée aux enjeux très influents et pas du tout maîtrisés.

 Minute de détente. Jeu : Contexte de l'entreprise

• le diagnostic du contexte comprend les principaux enjeux externes et internes
• les valeurs essentielles comme partie de la culture d’entreprise sont pris en compte dans le contexte de l’entreprise
• les résultats de l’analyse du contexte sont largement diffusés
• l’analyse SWOT inclut beaucoup d’exemples pertinents
• l’analyse SWOT est un outil performant pour l’identification des principales menaces et opportunités

• certains enjeux du contexte de l’entreprise ne sont pas pris en compte comme l'environnement concurrentiel
• dans certains cas la culture d'entreprise n'est pas prise en compte
• l’analyse des risques ne prend pas en compte les enjeux stratégiques
• manque de lien clair entre l’analyse SWOT et les actions entreprises

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4.2 Besoins et attentes des parties intéressées

Comprendre les exigences des parties intéressées

Exigences ISO 9001 3 à 5

Il n'y a qu'une seule définition valable de la finalité de l'entreprise : créer un client. Peter Drucker

Pour bien comprendre les besoins et attentes des parties intéressées il faut commencer par déterminer tous ceux qui peuvent être concernés par le système de management de la qualité comme par exemple les :

• salariés
• clients
• prestataires externes
• propriétaires
• actionnaires
• banquiers
• distributeurs
• concurrents
• citoyens
• voisins
• organisations sociales et politiques

Une liste des parties intéressées est réalisée par une équipe pluridisciplinaire. Chaque partie intéressée est identifiée par son niveau d’influence et de maîtrise. La priorité est donnée aux parties intéressées très influentes et pas du tout maîtrisées.

Anticiper les besoins et attentes raisonnables et pertinentes des parties intéressées c’est :

• satisfaire aux exigences du produit ou service proposé
• se préparer à faire face aux menaces
• trouver des opportunités d'amélioration

La qualité signifie inclure le point de vue du client de la conception au recyclage final

• la liste des parties intéressées est à jour
• les besoins et attentes des parties intéressées sont établis au moyen de rencontres sur place, enquêtes, tables rondes et réunions (mensuelles ou fréquentes)
• l’application des exigences légales et réglementaires est une démarche de prévention et non une contrainte

• des exigences réglementaires et légales ne sont pas prises en compte
• le délai de livraison n'est pas validé par le client
• les attentes des parties intéressées ne sont pas déterminés
• la liste des parties intéressées ne contient pas leur domaine d’activité

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4.3 Domaine d'application du SMQ

Définir le domaine d'application du SMQ

Exigences ISO 9001 6 à 12 et IATF 16949 1 à 4

Dans beaucoup de domaines, le gagnant est celui qui est le mieux renseigné. André Muller

Le domaine d’application (ou autrement dit le périmètre) du système de management de la qualité est défini. Les fonctions supports comme centre d’études et de conception, centre de distribution ou autres sièges et sites sont inclus dans le domaine d’application.

Quand une exigencebesoin ou attente implicites ou explicites (voir aussi ISO 9000, 3.1.2 et 3.12.1) ne peut être appliquée une justification est incluse dans l'information documentée qui est tenue à jour et est disponible à toute partie intéressée.  L’exclusion des exigencesbesoin ou attente implicites ou explicites (voir aussi ISO 9000, 3.1.2 et 3.12.1) de la conception des processusactivités qui transforment des éléments d'entrée en éléments de sortie (voir aussi ISO 9000, 3.4.1) de fabrication n’est jamais autorisée pour une entreprisestructure qui satisfait un besoin (voir aussi ISO/IEC Guide 2, 4.2 et ISO 26 000, 2.12) du secteur automobile.

Pour bien déterminer le domaine d’application du SMQsystème de management de la qualité sont pris en compte les spécificités du contexte de l’entreprisestructure qui satisfait un besoin (voir aussi ISO/IEC Guide 2, 4.2 et ISO 26 000, 2.12) comme :

• les enjeux (cf. § 4.1)
• les produits et services
• la culture d’entreprise
• l’environnement :
  • social
  • financier
  • technologique
  • économique
• les exigences des parties intéressées (cf. § 4.2)
• les processus externalisés

• le domaine d'application est pertinent et disponible sur simple demande
• les exigences non applicables (de conception et de développement du produit) sont justifiées par écrit
• les exigences spécifiques du client sont incluses dans le domaine d'application du SMQ

• certains produits sont en dehors du domaine d'application du SMQ sans justification
• l’atelier de peinture n’est pas inclut dans le domaine d’application du SMQ
• des exigences d’un client ne sont pas acceptées et aucune justification n’est présente
• le domaine d’application est obsolète (la nouvelle filiale n’est pas incluse)

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4.4 SMQ et ses processus

Exigences du SMQ, processus et interactions du SMQ

Exigences ISO 9001 13 à 24 et IATF 16949 5 à 19

Le management de la qualité, dans son essence, concerne la description des processus, puis leur amélioration. Isaac Getz

Les exigencesbesoin ou attente implicites ou explicites (voir aussi ISO 9000, 3.1.2 et 3.12.1) des normes ISO 9001 et IATF 16949 concernent :

• le management par la qualité
• la maîtrise des processus de l’entreprise 

Pour cela :

• le système de management de la qualité est :
  • établi
  • documenté (un système documentaire simple et suffisant est mis en place)
  • mis en œuvre et
  • amélioré en continu
• la politique qualité, les objectifs, les ressources et l'environnement du travail sont déterminés
• les menaces sont déterminées et les actions pour les réduire sont établies (cf. § 6.1)
• les processus essentiels nécessaires au SMQ sont maîtrisés :
  • les ressources correspondantes assurées
  • les éléments d'entrée et de sortie déterminés
  • les informations nécessaires disponibles
  • les pilotes nommés (responsabilités et autorité définies)
  • les séquences et les interactions déterminées
  • chaque processus est mesuré et surveillé (critères établis), les objectifs sont établis et les indicateurs de performance analysés
  • les performances des processus sont évaluées
  • les modifications nécessaires sont introduites pour obtenir les résultats attendus
  • les actions pour obtenir l’amélioration continue des processus sont établies
• le strict minimum nécessaire ("autant que nécessaire") des informations documentées est tenu à jour et conservé (,  )

Le manuel qualité n’est pas une exigencebesoin ou attente implicites ou explicites (voir aussi ISO 9000, 3.1.2 et 3.12.1) de la norme ISO 9001 version 2015 mais de la norme IATF 16949 (cf. § 7.5.1.1). Cela est toujours une possibilité de présenter l’entreprisestructure qui satisfait un besoin (voir aussi ISO/IEC Guide 2, 4.2 et ISO 26 000, 2.12), son SMQsystème de management de la qualité et ses procédures et processusactivités qui transforment des éléments d'entrée en éléments de sortie (voir aussi ISO 9000, 3.4.1) (cf. annexe 07).

Les exigencesbesoin ou attente implicites ou explicites (voir aussi ISO 9000, 3.1.2 et 3.12.1) de la norme IATF 16949 incluent la conformité des processusactivités qui transforment des éléments d'entrée en éléments de sortie (voir aussi ISO 9000, 3.4.1), des produits, des pièces de rechange et de tout ce qui est fourni par les prestataires externes.

Le respect de la conformité concerne les exigencesbesoin ou attente implicites ou explicites (voir aussi ISO 9000, 3.1.2 et 3.12.1) légales et réglementaires applicables (cf. § 8.4.2.2).

La sécurité du produittout résultat d'un processus ou d'une activité (voir aussi ISO 9000, 3.4.2) est décrite dans le processusactivités qui transforment des éléments d'entrée en éléments de sortie (voir aussi ISO 9000, 3.4.1) « Garantir la sécurité du produit », cf. annexe 03. 

La gestion des processusactivités qui transforment des éléments d'entrée en éléments de sortie (voir aussi ISO 9000, 3.4.1) et des produits liés à la sécurité des produits incluent, entre autres :

• les exigences légales et réglementaires de sécurité du produit
• la notification du client des exigences de sécurité du produit
• les approbations des AMDEC processus et produit et des plans de surveillance par le client pour ce qui concerne la sécurité du produit
• les caractéristiques spéciales liées à la sécurité du produit
• la surveillance des caractéristiques spéciales en production
• les plans de réaction quand les objectifs ne sont pas atteints (cf. § 9.1.1.1)
• la gestion de problèmes par le processus d’escalade y compris l’attribution des responsabilités et la notification au client
• la formation du personnel impliqué dans les produits ou processus à caractère sécuritaire
• l’évaluation des impacts sécuritaires des modifications (cf. § 8.3.6)
• le transfert des exigences sécuritaires et de traçabilité tout au long de la chaîne d’approvisionnement y compris les sources désignées par le client (cf. §§ 8.4.3.1 et 8.5.2.1)
• les leçons apprises lors de lancements de nouveaux produits, cf. annexe 26

Pièges à éviter : 

• faire de la sur-qualité :
  • une opération inutile est réalisée sans que cela ajoute de la valeur et sans que le client le demande – c’est un gaspillage, cf. les outils qualité E 12
• faire écrire toutes les procédures par le responsable qualité : 
  • la qualité est l'affaire de tous, « le personnel a conscience de la pertinence et de l’importance de chacun à la contribution aux objectifs qualité », ce qui est encore plus vrai pour les chefs de départements et les pilotes de processus
• oublier les spécificités liées à la culture d'entreprise : 
  • innovation, luxe, secret, management autoritaire (Apple)
  • culture forte liée à l’écologie, à l’action et la lutte, tout en cultivant le secret (Greenpeace)
  • culture d’entreprise fun et décalée (Michel&Augustin)
  • entreprise libérée, l’homme est bon, aimer son client, rêve partagé (Favi, cf. F 50)

Les exigencesbesoin ou attente implicites ou explicites (voir aussi ISO 9000, 3.1.2 et 3.12.1) de la norme ISO 9001 sont montrées en figure 4-1 :

Figure 4-1. Les exigences de la norme ISO 9001 (2015)

Les exigencesbesoin ou attente implicites ou explicites (voir aussi ISO 9000, 3.1.2 et 3.12.1) de la norme IATF 16949 sont montrées en figures 4-2 :

Figure 4-2. Les exigences de la norme IATF 16949 (2016)

• la cartographie des processus contient assez de flèches pour bien montrer qui est le client (interne ou externe)
• beaucoup de flèches (plusieurs clients) sont utilisées pour les processus (aucun client n’est oublié)
• pendant la revue de processus la valeur ajoutée du processus est bien dévoilée
• l’analyse de la performance des processus est un exemple de preuve d’amélioration continue de l’efficacité du SMQ
• la direction surveille régulièrement les objectifs et les plans d'actions
• les engagements de la direction relatifs à l’amélioration continue sont largement diffusés
• les exigences légales et réglementaires applicables en matière de sécurité sont identifiées et à jour
• la sécurité du produit est incluse dans les plans de surveillance et les AMDEC
• la finalité de chaque processus est clairement définie
• le potentiel innovation est confirmé par l’augmentation des ventes des nouveaux produits

• certains éléments de sortie de processus ne sont pas correctement définis (clients non pris en compte)
• critères d’efficacité des processus non établis
• pilote de processus non formalisé
• processus externalisés non déterminés
• des activités bien réelles ne sont pas identifiées dans aucun processus
• maîtrise des prestations externalisées non décrite
• séquences et interactions de certains processus ne sont pas déterminées
• critères et méthodes pour assurer la performance des processus non définis
• surveillance de la performance de certains processus non établie
• les ressources du SMQ ne permettent pas d'atteindre les objectifs qualité
• le SMQ n’est pas à jour (nouveaux processus non identifiés)
• certaines exigences légales et réglementaires en matière de sécurité ne sont pas prises en compte
• la sécurité du produit n'est pas incluse dans les plans de surveillance et les AMDEC
• les menaces et faiblesses identifiées dans l’analyse SWOT restent sans actions

Le reste de la formation F 16v16 Préparation à l'IATF 16949 version 2016 est accessible sur cette page.

Voir aussi la formation F 16v16 Préparation à l'IATF 16949 et le lot de formations F 66v16 IATF 16949.

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