2 Normes et définitions F 49

2.1 Définitions
2.2 Normes
2.3 Livres

2.1 Définitions

Définitions et abréviations utilisées dans la qualité et le Lean

2.1

Le début de la sagesse c’est de désigner les choses par leur nom. Proverbe chinois

Quelques définitions et sigles :

5 M : voir Diagramme d’Ishikawa

5 P : méthode essentielle de bon sens du Lean. Se poser cinq fois la question "pourquoi ?" pour trouver les causes premières et réagir pour éradiquer le problème

5 S : du japonais Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuke ou trier, ranger, nettoyer, formaliser, préserver. Créer un environnement de travail propice à une production Lean et au management visuel

8 D : de l’anglais 8 do ou 8 actions à réaliser. L'outil 8 D est utilisé surtout dans l'industrie automobile. Permet à une équipe d'identifier et d'éradiquer les causes d'un problème

A 3 : rapport sous forme A 3 de management visuel de l'essentiel de la résolution d'un problème ou de l'avancement d'un projet

AMDEC : Analyse des Modes de Défaillance, de leurs Effets et de leur Criticité. En anglais FMEA ou FMECA. Démarche de prévention des risques techniques

Analyse de la valeur : méthode de réduction des activités sans valeur ajoutée en conception avec l'implication des services industrialisation et qualité. En anglais Value Analysis

Analyse des flux de matière et d’information : voir Cartographie des flux de valeur

Analyse en arbre des défaillances : méthode d'analyse par diagramme en arbre (cause - effets) permettant d'éviter des problèmes de sécurité et de fiabilité. Voir aussi Diagramme en arbre. En anglais Failure Tree Analysis et aussi tree of causes

Analyse fonctionnelle : études des fonctions d’un produit ou système en relation avec son environnement (voir aussi NF X50-151)

Andon : du japonais lumière. Signal ou tableau lumineux qui indique l'état du processus et alerte en cas de problème

AV : Analyse de la Valeur

Benchmarking : technique d'analyse comparative par rapport à un ou plusieurs concurrents

Brainstorming : voir Remue-méninges

BSC : Balanced ScoreCard. Voir Tableau de bord stratégique

Carte de contrôle : outil statistique avec limites haute et basse. Permet de détecter facilement une tendance et des dysfonctionnements

Cartographie des flux de valeur : outil graphique permettant d’identifier et d’analyser les flux de stocks et d’informations, les processus, les goulets d’étranglement, la valeur ajoutée et la non-valeur ajoutée pour trouver des opportunités d'amélioration, éliminer les gaspillages, résoudre les problèmes. En anglais Value Stream Map, VSM

Chaku-chaku : du japonais "charger-charger". Méthode de travail en flux cadencé qui permet de déplacer les pièces d'une machine à l'autre par chargement/déchargement

Contrôle : voir inspection

COQ : coûts d'obtention de la qualité

CTQ : de l’anglais Critical To Quality ou déterminant pour la qualité. Les exigences des clients transformés en spécifications internes

CWQC : Company Wide Quality Control – maîtrise de la qualité dans toute l'entreprise

Délai d’exécution : temps total entre l’acceptation de la commande et l’expédition du produit. Appelé aussi temps d’écoulement, en anglais Lead time

Déploiement de la fonction qualité : démarche pour identifier les exigences du client et les transformer en exigences internes. En anglais Quality Function Deployment, QFD

Détrompeur : équipement anti-erreur pour éviter et ne pas permettre de produire des non-conformités, appelé aussi Poka-yoké

Diagramme d’Ishikawa : outil graphique pour identifier les effets d'une cause. Connu aussi comme 5 M, Milieu, Matière, Méthode, Machine et Main d’œuvre

Diagramme de flux : image d'un processus qui montre la séquence des étapes effectuées et leurs interactions (voir aussi ISO 22 000, 3.6 ; dit aussi schéma fonctionnel, diagramme opérationnel, en anglais Flowchart)

Diagramme de Kano :outil graphique pour bien comprendre l'intérêt du client pour les spécifications du produit

Diagramme de Pareto :outil graphique pour classer les effets (ou causes) d'une activité. Appelé principe 80/20 : 80% des effets ont pour origine 20% des causes

Diagramme en arbre :graphique montrant l’enchaînement des causes d'un problème

Diagramme spaghetti :carte des flux physiques (produit et main d’œuvre) pour l’obtention d’un produit dans un processus

DMAIC : de l’anglais Determine, Measure, Analyse, Improve, Control ou déterminer, mesurer, analyser, innover (améliorer), contrôler (maîtriser). Démarche six sigma pour gérer un problème et s'améliorer

EFQM : European Foundation for Quality Management ou Fondation européenne pour le management de la qualité. Organisation proposant un modèle d'excellence ("Partage des pratiques efficaces"). Prix annuel EFQM

Exigence : besoin ou attente implicite ou explicite

FIFO : de l'anglais First in, first out. En français (Premier Entré, Premier Sorti, PEPS)

Flux : la réalisation séquentielle des activités (tâches) le long de la chaîne de valeur dans un processus

Flux continu : état idéal dans lequel les produits se déplacent un à un sans arrêt

Flux de valeur : activités spécifiques pour concevoir, développer, produire et livrer un produit

Flux informatique : progression ininterrompue des données dans le flux de valeur

Flux poussé : produire sans tenir compte des besoins réels du processus suivant

Flux tiré : exigence essentielle de la démarche Juste-à-temps. Produire que ce que le processus suivant a besoin

FMEA : Failure Mode and Effects Analysis. Voir AMDEC

FTA : de l’anglais Failure Tree Analysis. Voir Analyse en arbre des défaillances

Gaspillage : tout ce qui ajoute des coûts mais pas de valeur

Gemba : du japonais, = place réelle, sur le terrain

Gemba walk : de l’anglais marcher sur le terrain. Voir Marche Gemba

Genchi genbutsu : du japonais aller voir sur le terrain comment les choses se passent pour acquérir une expérience concrète de la situation

Goulet : ressource dont la capacité moyenne est inférieure au besoin

Hansei : session de réflexion à la fin de chaque activité. Opportunités d'apprentissage et de partage d'expérience. Une des clés du Lean, moment où l’on va fixer de nouveaux objectifs

Heijunka : du japonais lissage, ou organisation de la file d'attente pour optimiser les flux de différents produits utilisant les mêmes ressources

Hoshin kanri : du japonais déploiement de la politique. Outil d'analyse stratégique de la direction pour concentrer efforts et ressources sur le déploiement des objectifs prioritaires

Indicateur clé de performance : suivi d'un aspect critique de la performance globale de l'entreprise pour prendre des décisions stratégiques. En anglais Key Performance Indicator, KPI

JAT : Juste A Temps. Le premier pilier du Lean. En anglais JIT

Jidoka : du japonais, autonomation ou automatisation avec un brin d'humain (ajout d’intelligence à une machine). Deuxième pilier du Lean. Détection automatique de la première non-conformité, arrêt de la machine et signalisation du problème (Andon)

JIT : Just In Time. Voir JAT

Kaizen : du japonais kai - changement, zen - mieux. Amélioration continue pas à pas pour créer plus de valeur et moins de gaspillages. Démarche fondée sur le bon sens et sur la motivation du personnel

Kanban : du japonais fiche de commande de production ou étiquette. Gestion des stocks par cartes ou fiches attachées aux boîtes de produits pour fonctionner en flux tiré ("takt time" calé à la demande du client)

KPI : de l’anglais Key Performance Indicator. Voir Indicateur clé de performance

Lead time : voir Délai d’exécution

Maintenance productive totale : série de mesures préventives de traitement des causes d'arrêts appliquées aux machines de réalisation. En anglais Total Productive Maintenance

Maîtrise statistique des processus : ou MSP. Démarche de maîtrise des processus par l'application de techniques statistiques. En anglais Statistical Process Control, SPC

Maîtrise totale de la qualité : activités d'amélioration continue de tout le personnel à tous les niveaux. En anglais Total Quality Control

Management visuel : affichages sur le terrain pour que le personnel puisse voir du premier coup d'œil les priorités, les actions et leur avancement

Marche Gemba : marche sur le terrain, l’endroit où cela se passe. Privilégier l’analyse sur le terrain plutôt que dans une salle de réunion

MIFA : de l'anglais Material and Information Flow Analysis. Voir Cartographie des flux de valeur

Muda : du japonais gaspillage. Toute activité qui consomme des ressources sans ajouter de valeur pour le client

Mura : du japonais irrégularité ou variabilité. Gaspillages provoqués par la variabilité du processus

Muri : du japonais difficulté supplémentaire. Gaspillages liés à une charge excessive

Non-qualité : écart entre la qualité attendue et la qualité perçue

NVA : Non-Valeur Ajoutée. Ce que le client n'est pas prêt à payer (quand ce n’est pas nécessaire)

OEE : Overall Equipment Effectiveness.Voir Taux de rendement synthétique

PEPS : Premier Entré, Premier Sorti. En anglais FIFO

Poka-yoké : du japonais Poka - erreur involontaire, Yoké - éviter. Voir Détrompeur

Pool stock : voir Stock de regroupement

QCD : Qualité, Coût, Délai. Objectif classique de la direction. Le client est satisfait et l'entreprise est pérenne

QCDSE : Qualité, Coût, Délai, Sécurité, Environnement. Objectif de la direction

QCM : questionnaire à choix multiples

QFD : de l’anglais Quality Function Deplyment. Voir Déploiement de la fonction qualité

QQOQCPC : Quoi? Qui? Où? Quand? Comment? Pourquoi? Combien?

QSE : qualité, sécurité, environnement

Rebut : traitement d'un produit irrécupérable

Remue-méninges : approche d'équipe pour développer des idées et trouver des solutions. En anglais "Brainstorming"

Responsabilité :capacité à prendre une décision tout seul

Sensei : du japonais désignant « celui qui était là avant moi, qui est garant du savoir et de l'expérience d'une technique ou d'un savoir-faire », ou autrement dit un maître qui délivre son enseignement à un élève

Shop stock : voir Stock magasin

SIPOC : de l’anglais Suppliers, Inputs, Processes, Outputs, Customers ou fournisseurs, entrées, processus, sorties, clients. Outil pour déterminer les priorités et le périmètre du produit grâce aux liens entre les 5 entités

Six sigma : démarche statistique d'amélioration d'un processus en réduisant la variabilité

SMED : de l’anglais Single Minute Exchange of Die ou changement d'un outil en moins de dix minutes. Méthode redoutablement efficace pour réduire le temps de changement de série

SMI : système de management intégré

SMQ : système de management de la qualité

SPC : de l’anglais Statistical Process Control. Voir Maîtrise statistique des processus

Standard de travail : séquences d'activités, opérations ou tâches à réaliser sans gaspillage dans un temps donné. Appelé aussi mode opératoire ou instruction de travail

Stock de regroupement : quantité qui permet d'absorber les petites variations dans un environnement lissé. En anglais Pool stock

Stock magasin : partie du stock de produits finis ou semi-finis qui couvre les risques processus : arrêts machine ou défauts. En anglais Shop stock

Stratégie :démarche globale pour atteindre des objectifs (voir aussi ISO 9004, 5.2)

Surveillance : ensemble d’actions planifiées pour garantir l'efficacité des mesures de maîtrise (voir aussi ISO 22 000, 3.12)

SWOT : de l'anglais Strengths, Weakenesses, Opportunities, Threats ou forces, faiblesses, opportunités, menaces. Outils pour structurer une analyse des risques

Système : ensemble de processus interactifs (voir aussi ISO 9000, 3.5.1)

Système agile : quand les gaspillages et le temps de cycle sont réduits

Système de management : ensemble de processus permettant d’atteindre les objectifs (voir aussi ISO 9000, 3.5.3)

Système de management de la qualité :ensemble de processus permettant d’atteindre les objectifs qualité (voir aussi ISO 9000, 3.5.4)

Tableau de bord : ensemble cohérent d’indicateurs pour mesurer la performance et faciliter l'aide à la décision

Tableau de bord stratégique : tableau de bord de la direction avec des indicateurs stratégiques sur la finance, les clients, les processus et la capacité d'apprentissage. En anglais Balanced Scorecard ou BSC

Takt time : de l’allemand Takt – rythme, de l’anglais Time – temps. Temps nécessaire pour fabriquer un produit au rythme de la demande client

Taux de rendement synthétique : ou TRS. Indicateur montrant le taux d'utilisation des machines et de là l'efficacité d'une ligne de production. En anglais Overall Equipment Effectiveness, OEE

Temps de cycle : temps entre la sortie du produit d’un processus et la sortie du produit suivant

Théorie des contraintes : méthode d’identification et de traitement des goulets d’étranglement. En anglais Theory Of Constraints, TOC

TMS : Troubles Musculo-Squelettiques

TOC : de l’anglais Theory Of Contraints. Voir Théorie des contraintes

TPM : de l’anglais Total Productive Maintenance. Voir Maintenance productive totale

TPS : de l’anglais Toyota Production System, esprit Toyota ou système de production Toyota. Source d'inspiration principale du Lean

TQC : de l’anglais Total Quality Control. Voir Maîtrise totale de la qualité

TRS : voir Taux de rendement synthétique

VA : Valeur Ajoutée. Ce que le client est prêt à payer (quand c’est bien fait du premier coup)

VOC : de l’anglais Voice of the Customer. Voir la voix du client

Voix du client : outil pour déterminer ce qui est important pour le client et fixer les priorités de ses besoins. En anglais Voice of the customer

VSM : Value Sream Map, voir Cartographie des flux de valeur

Dans la terminologie des systèmes de management ne pas confondre :

accident et incident
- l’accident est un événement imprévu grave
- l’incident est un événement qui peut entraîner un accident
anomalie, défaillance, défaut, dysfonctionnement, gaspillage, non-conformité et rebut
- l'anomalie est une déviation par rapport à ce qui est attendu
- le défaut est la non-satisfaction d'une exigence liée à une utilisation prévue
- la défaillance c'est quand une fonction est devenue inapte
- le dysfonctionnement est un fonctionnement dégradé qui peut entraîner une défaillance
- le gaspillage c'est quand il y a des coûts ajoutés mais pas de valeur
- la non-conformité est la non-satisfaction d'une exigence spécifiée en production
- le rebut est un produit non conforme qui sera détruit
audit, audité, auditeur et inspection
- l'audit est le processus d'obtention des preuves d'audit
- l'audité est celui qui est audité
- l'auditeur est celui qui effectue l'audit
- l'inspection est la vérification de conformité d'un processus ou produit
cause et symptôme
- la cause est la circonstance entraînant une défaillance
- le symptôme est le caractère lié à un état
cartographie et organigramme
- la cartographie est la présentation graphique des processus et leurs interactions dans une entreprise
- l'organigramme est la présentation graphique des services et leurs liens dans une entreprise
client, fournisseur et sous-traitant
- le client reçoit un produit
- le fournisseur procure un produit
- le sous-traitant procure un service ou un produit sur lequel est réalisé un travail spécifique
danger, problème et risque
- le danger c'est l'état, la situation, la source qui peut aboutir à un accident
- le problème c'est l'écart entre la situation réelle et la situation souhaitée
- le risque est la mesure, la conséquence d'un danger et c'est toujours un problème potentiel
efficacité et efficience
- l'efficacité est le niveau d'obtention des résultats escomptés
- l'efficience est le rapport entre les résultats obtenus et les ressources utilisées
informer et communiquer
- informer c’est porter une information à la connaissance de quelqu’un
- communiquer c’est transmettre un message, écouter la réaction et dialoguer
maîtriser et optimiser
- la maîtrise est le respect des objectifs
- l'optimisation est la recherche des meilleurs résultats possibles
objectif et indicateur
- l'objectif est un engagement recherché
- l'indicateur est l'information de la différence entre le résultat obtenu et l'objectif fixé
processus, procédure, produit, procédé, activité et tâche
- le processus est la façon de satisfaire le client en utilisant le personnel pour atteindre les objectifs
- la procédure est la description de la façon dont on devrait se conformer aux règles
- le produit est le résultat d'un processus
- le procédé est la façon d'exécuter une activité
- l'activité est un ensemble de tâches
- la tâche est une suite de simples opérations
suivi et revue
- le suivi est la vérification d'atteinte de résultats d'une action
- la revue est l'analyse de l'efficacité à atteindre des objectif

Remarque 1 : le mot anglais "control" a plusieurs sens. Il peut être traduit par maîtrise, autorité, commande, gestion, contrôle, surveillance, inspection. Pour éviter des malentendus notre préférence est pour maîtrise et inspection au détriment de contrôle.

Remarque 2 : entre processus et procédé notre préférence est pour processus (en anglais "process").

Remarque 3 : le client peut être aussi l'usager, le bénéficiaire, le déclencheur, le donneur d'ordre, le consommateur.

Remarque 4 : chaque fois que vous utiliserez l’expression « opportunité d’amélioration » à la place de non-conformité, dysfonctionnement ou défaillance vous gagnerez un peu plus la confiance de votre interlocuteur (client externe ou interne).

Remarque 5 : l’important est de définir et d’utiliser un langage commun et sans équivoque.

Pour d’autres définitions, commentaires, explications et interprétations vous pouvez consulter l’annexe 06 (Glossaire).

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2.2 Normes

Quelques normes et référentiels liés à la qualité et au Lean

2.1

La famille des normes ISO 9000 comprend trois livrets essentiels :

ISO 9000 (2015) : Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire
ISO 9001 (2015) : Systèmes de management de la qualité – Exigences
ISO 9004 (2018) : Lignes directrices pour obtenir des performances durables

Une norme ajoutée en 2002 et révisée en 2018 est :

L’ISO 19 011 : Lignes directrices pour l’audit des systèmes de management

Les normes de la série ISO 10 001 à ISO 10 019 sont des lignes directrices des systèmes de management de la qualité et vous aideront à trouver beaucoup de réponses (cf. ISO 9004:2009, Bibliographie).

Référentiels sur le Lean :

Référentiels pour les risques :

FD X50-252 : 2006, Management du risque – Lignes directrices pour l’estimation des risques
ISO 31000 : 2018, Management du risque – Lignes directrices
IEC 31010 : 2019, Management du risque – Techniques d’appréciation du risque
ISO Guide 73 : 2009, Management du risque - Vocabulaire
FD X50-253 : 2011, Management des risques - Processus de management des risques - Lignes directrices pour la communication

Deux documents français liés aux processus avec des explications, recommandations et exemples :

AC X50-178 (accord, 2002) Management de la qualité – Management des processus – Bonnes pratiques et retours d’expérience
FD X50-176 (fascicule de documentation, 2017) Outils de management – Management des processus

Deux document AMDEC et système de management intégré en anglais :

Potential Failure Mode and Effects Analysis (en français Analyse des Modes de Défaillance Potentielles et de leurs effets), 2008, AIAG
PAS 99 : Specification of common management system requirements as a framework for integration (Spécification d’exigences communes de système de gestion comme cadre pour intégration), BSI, 2012

Autres référentiels liés à la démarche qualité :