1 Démarche qualité F 49
1.1 Historique
La qualité et son évolution depuis longtemps
Qualité vient du mot latin qualitas, « manière d'être », lui-même dérivé de l’adjectif qualis, « tel quel ».
Les définitions du mot qualité sont multiples. Quelques exemples :
- conformité aux exigences, Philip Crosby
- tout ce qui peut être amélioré, Masaaki Imai
- aptitude à l’emploi, Joseph Juran
- aptitude à satisfaire le client, Kaoru Ishikawa
- aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques d'un objet à satisfaire des exigences, ISO 9000 : 2015, § 3.6.2 (autrement dit : la capacité d’un produit ou service à satisfaire des exigences)
- absence de défauts, Joseph Juran
- être fier de son travail
- faire bien du premier coup et tout le temps
- c’est quand le client aime le produit et le salarié aime faire le produit
Rien que le Petit Robert nous donne au mot qualité 6 différents sens.
Notre préférence :
Qualité : aptitude à satisfaire aux exigences
Tout le monde fait de la qualité, comme monsieur Jourdain faisait de la prose.
Sur la qualité chacun a son point de vue, souvent personnel et intéressant.
Personne n’est contre la qualité et en principe tout le monde accepte que :
La qualité est un voyage, pas une destination
Histoire vraie
Dans le code du roi de Babylone Hammurabi (1730 avant J.-C.) on trouve l’une des plus anciennes traces écrite d’exigence qualité :
• si un architecte construit une maison et un des murs tombe, cet architecte consolidera ce mur à ses propres frais
• si un architecte construit une maison et la maison s’écroule et le maître de la maison est tué, cet architecte est passible de mort
Pendant des siècles la qualité était intrinsèque à tout travail d’artisan (facilité par le contact direct avec le clientcelui qui reçoit un produit (voir aussi ISO 9000, 3.3.5)).
Avec la venue de l’industrialisation apparait la division du travail en production et en inspection.
En 1924 pour la première fois un service « assurance qualité » fut créé dans la société Bell Telephone pour mieux satisfaire le clientcelui qui reçoit un produit (voir aussi ISO 9000, 3.3.5) final. A cette époque ont travaillé dans cette société des personnes qui deviendront des experts mondialement connus comme Shewhart, Deming et Juran.
Jusqu’au milieu des années 40 du siècle dernier le service inspection (appelé souvent contrôle) avait la mission de vérifier la conformité des produits finis. Cela coûtait cher (beaucoup de vérifications) et n’était pas très efficace (les défauts étaient découverts à la fin du cycle de production).
Pendant la deuxième guerre mondiale on s’aperçût que la mauvaise qualité pouvait coûter très cher – lien direct avec les vies humaines. On commença à utiliser l’inspection à toutes les étapes de la production et certaines exigencesbesoin ou attente implicites ou explicites (voir aussi ISO 9000, 3.1.2 et 3.12.1) devinrent obligatoires (y compris en réception). On obtenait une production finie avec beaucoup moins de défauts (ils étaient découverts assez tôt).
Les premières normes militaires américaines d’inspection par prélèvement d’échantillonnage furent mises en place.
Les années 60 et 70 virent l’apparition du service qualité, de l’amélioration continue, de la prévention, de l’utilisation quotidienne de la statistique en production, de l'efficacité, de l’implication de tout le personnel et de l’esprit d’équipe pour la qualité. De nombreuses démarches et divers outils sont apparus (cf. l’article 4 du présent module).
Les premières normes internationales liées à la qualité (famille ISO 9000) apparurent en 1987. On parle d’assurance qualité, de zéro défaut, de prévention, d’actions correctives et préventives, d’assurance qualité fournisseur (AQF).
Pendant les années 90 le système qualité englobe tous les services, apparaît la notion de qualité totale et d'excellence, cf. figure 1-1.
Figure 1-1. Historique de la démarche qualité
Depuis la version 2000 de la norme ISO 9001 l’assurance qualité est remplacée par le management de la qualité, la structure est simplifiée, les procédures obligatoires diminuent. La satisfaction du clientcelui qui reçoit un produit (voir aussi ISO 9000, 3.3.5), l’approche processusgestion par les processus pour mieux satisfaire les clients, améliorer l'efficacité de tous les processus et augmenter l'efficience globale (voir aussi ISO 9004, Annexe B.5), l’efficacité et l’amélioration continue deviennent prioritaires.
L’avenir du service qualité se résume dans sa raison d’être : diminuer en permanence l’écart entre la qualité attendue et la qualité perçue par le clientcelui qui reçoit un produit (voir aussi ISO 9000, 3.3.5) ou autrement dit aider à la création de valeur ajoutée pour le clientcelui qui reçoit un produit (voir aussi ISO 9000, 3.3.5).
1.2 Principes
Principes des systèmes de management et le cycle de Deming
1.2.1 Principes de management
La démarche qualité est un état d’esprit qui part de la directiongroupe ou personnes chargés de la gestion au plus haut niveau de l'entreprise (voir aussi ISO 9000, 3.2.7) comme décision stratégique prioritaire et s’étend à l’ensemble du personnel. La directiongroupe ou personnes chargés de la gestion au plus haut niveau de l'entreprise (voir aussi ISO 9000, 3.2.7) définit la politique qualité, dans laquelle les objectifs qualité sont fixés et applicables à toutes les activités. L’outil utilisé pour atteindre les objectifs est le système de management de la qualité. Le concept de prévention est généralisé.
La finalité d’un système de management (SM) est d’accroître la satisfaction des clientscelui qui reçoit un produit (voir aussi ISO 9000, 3.3.5) (externes et internes) en répondant à leurs besoins et attentes en améliorant en permanence l’efficacité des processusactivités qui transforment des éléments d'entrée en éléments de sortie (voir aussi ISO 9000, 3.4.1).
La qualité ne coûte presque rien quand le clientcelui qui reçoit un produit (voir aussi ISO 9000, 3.3.5) est satisfait : il nous reste fidèle. Ce n’est que quand le clientcelui qui reçoit un produit (voir aussi ISO 9000, 3.3.5) n’est pas tout à fait satisfait que la qualité nous revient très cher : tôt ou tard le client va vers un concurrent.
Le prix s'oublie, la qualité reste
Les sept principes de management de la qualité (cf. figure 1-2) nous aiderons à obtenir des performances durables (ISO 9001 : 2015, § 0.2).
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Figure 1-2. Les 7 principes de management de la qualité
1.2.2 Cycle PDCA
Le cycle PDCA, appelé aussi cycle de Deming, s’applique à la maîtrise de tout processusactivités qui transforment des éléments d'entrée en éléments de sortie (voir aussi ISO 9000, 3.4.1). Les cycles PDCA (de l’anglais Plan, Do, Check, Act ou Planifier, Dérouler, Comparer, Agir) sont une base universelle de l’amélioration continue (cf. figure 1-3).
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Figure 1-3. Le cycle de Deming
- Plan – Planifier, définir et établir la stratégie, les clients, la politique, les ressources, les objectifs, la documentation, les produits, les processus, les formations, délais à ne pas dépasser
- Do – Dérouler, mettre en œuvre les processus, les indicateurs, réaliser le produit
- Check – Comparer, inspecter, analyser les données, vérifier si les objectifs sont atteints, valider, auditer
- Act – Agir, ajuster, adapter, améliorer, réagir avec des actions et trouver de nouvelles améliorations (nouveau PDCA)