4 CONTEXTE DE L'ENTREPRISE                           pdca p

 

4.1 L'entreprise et son contexte

Enjeux externes et internes qui influent sur le SMQ

Exigences 1 à 2 (voir aussi le quiz)

4.1
 

Les deux choses les plus importantes n'apparaissent pas au bilan de l'entreprise : sa réputation et ses hommes. Henry Ford

 

Pour mettre en place avec succès un système de management de la qualitéensemble de processus permettant d'atteindre les objectifs qualité (voir aussi ISO 9000, 3.5.4) il faut bien comprendre et évaluer tout ce qui peut influencer sur la raison d’être et la performance de l’entreprisestructure qui satisfait un besoin (voir aussi ISO/IEC Guide 2, 4.2 et ISO 26000, 2.12). Il convient d’engager une réflexion approfondie après quelques activités essentielles :

 

Les analyses PESTEL et SWOT peuvent être utiles pour une analyse pertinente du contexte de l’entreprise (cf. annexe 05).

 

Une liste des enjeux externes et internes est réalisée par une équipe pluridisciplinaire. Chaque enjeu est identifié par son niveau d’influence et de maîtrise. La priorité est donnée aux enjeux très influents et pas du tout maîtrisés.

 

 jokeMinute de détente. Jeu : Contexte de l'entreprise

Bonnes pratiques
 
Écarts à éviter
 

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4.2 Besoins et attentes des parties intéressées

Comprendre les exigences des parties intéressées

Exigences 3 à 5

4.2

 

Il n'y a qu'une seule définition valable de la finalité de l'entreprise : créer un client. Peter Drucker

 

Pour bien comprendre les besoins et attentes des parties intéresséespersonne, groupe ou organisation pouvant affecter ou être affecté par une entreprise (voir aussi ISO 9000, 3.2.3) il faut commencer par déterminer tous ceux qui peuvent être concernés par le système de management de la qualitéensemble de processus permettant d'atteindre les objectifs qualité (voir aussi ISO 9000, 3.5.4) comme par exemple les :

 
Une liste des parties intéresséespersonne, groupe ou organisation pouvant affecter ou être affecté par une entreprise (voir aussi ISO 9000, 3.2.3) est réalisée par une équipe pluridisciplinaire. Chaque partie intéresséepersonne, groupe ou organisation pouvant affecter ou être affecté par une entreprise (voir aussi ISO 9000, 3.2.3) est identifiée par son niveau d’influence et de maîtrise. La priorité est donnée aux parties intéresséespersonne, groupe ou organisation pouvant affecter ou être affecté par une entreprise (voir aussi ISO 9000, 3.2.3) très influentes et pas du tout maîtrisées.
 
 
Histoire vraie
 

Le client est roi mais on peut quand même lutter contre l'impolitesse. Exemple du restaurant niçois La petite Syrah et les prix du café :

 
Anticiper les besoins et attentes raisonnables et pertinentes des parties intéresséespersonne, groupe ou organisation pouvant affecter ou être affecté par une entreprise (voir aussi ISO 9000, 3.2.3) c’est :
 

 

Quand une exigencebesoin ou attente implicite ou explicite (voir aussi ISO 9000, 3.6.4) est acceptée celle-ci devient une exigencebesoin ou attente implicite ou explicite (voir aussi ISO 9000, 3.6.4) interne du SMQSystème de Management de la Qualité.
 

La qualité signifie inclure le point de vue du client de la conception au recyclage final

 

Une revueexamen d'un dossier, d'un produit, d'un processus afin de vérifier l'atteinte des objectifs fixés (voir aussi ISO 9000, 3.11.2) des exigencesbesoin ou attente implicite ou explicite (voir aussi ISO 9000, 3.6.4) du produittout résultat d'un processus ou d'une activité (voir aussi ISO 9000, 3.7.6) et du service (y compris jusqu'à la livraison) est menée pour :

 

Cette revueexamen d'un dossier, d'un produit, d'un processus afin de vérifier l'atteinte des objectifs fixés (voir aussi ISO 9000, 3.11.2) est réalisée après réception de la commande et avant l'acceptation de celle-ci. Une étude de faisabilité peut être engagée.

 

Bonnes pratiques
 
Écarts à éviter
 

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4.3 Domaine d'application du SMQ

Définir le domaine d'application du SMQ

Exigences 6 à 12

4.3 

 

Dans beaucoup de domaines, le gagnant est celui qui est le mieux renseigné. André Muller

 

Le domaine d’application (ou autrement dit le périmètre) du système de management de la qualitéensemble de processus permettant d'atteindre les objectifs qualité (voir aussi ISO 9000, 3.5.4) est défini. Quand une exigencebesoin ou attente implicite ou explicite (voir aussi ISO 9000, 3.6.4) ne peut être appliquée une justification est incluse dans l'information documentée qui est tenue à jour et est disponible à toute partie intéresséepersonne, groupe ou organisation pouvant affecter ou être affecté par une entreprise (voir aussi ISO 9000, 3.2.3)procedure                                                

 

Pour bien déterminer le domaine d’application du SMQSystème de Management de la Qualité sont pris en compte les spécificités du contexte de l’entreprisestructure qui satisfait un besoin (voir aussi ISO/IEC Guide 2, 4.2 et ISO 26000, 2.12) comme :

 

Bonnes pratiques
 
Écarts à éviter
 

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4.4 SMQ et processus associés

Exigences du SMQ, processus et interactions du SMQ

Exigences 13 à 24

 4.4

Le management de la qualité, dans son essence, concerne la description des processus, puis leur amélioration. Isaac Getz  

 

Les exigencesbesoin ou attente implicite ou explicite (voir aussi ISO 9000, 3.6.4) de la norme ISO 9001 concernent :

 

Pour cela :

 

Le manuel qualitédocument énonçant les dispositions générales d'une entreprise pour obtenir des produits ou services conformes (voir aussi ISO 9000, 3.8.8) n’est pas une exigencebesoin ou attente implicite ou explicite (voir aussi ISO 9000, 3.6.4) de la norme ISO 9001 version 2015 mais cela est toujours une possibilité de présenter l’entreprise, son SMQSystème de Management de la Qualité et ses procédures et processusactivités qui transforment des éléments d'entrée en éléments de sortie (voir aussi ISO 9000, 3.4.1) (cf. annexe 07).

jokePièges à éviter :

 

Les exigencesbesoin ou attente implicite ou explicite (voir aussi ISO 9000, 3.6.4) de la norme ISO 9001 sont montrées en figures 4-1 :

composantes processus

Figure 4-1. Les exigences de la norme ISO 9001 (2015)

  

Bonnes pratiques
 
Écarts à éviter
 

  jokeMinute de détente. Jeu : Bonnes pratiques et écarts à éviter a

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