2 Normes, définitions et livres

 

2.1 Normes

Normes et référentiels liés à la qualité

2.1

La famille des normes ISO 9000 comprend trois livrets essentiels :

 

et des lignes directrices : ISO/TS 9002 (2016) : Systèmes de management de la qualité — Lignes directrices pour l'application de l'ISO 9001:2015

 

Pour les services la norme ISO 20000-1 (2011) Technologies de l'information - Gestion des services - Partie 1: Exigences du système de management des services est très appropriée.

 

Les normes ISO 9000 sont compatibles avec les autres normes de systèmes de management (vocabulaire commun, approche processus, satisfaction client, amélioration continue). Un document rajouté en 2002 (et révisé en 2018) est :

L’ISO 19011 (2018) : Lignes directrices pour l’audit des systèmes de management

 

L’ISO 14001 (2015 – troisième édition) est la norme liée à l’environnement: "Systèmes de management environnemental - Exigences et lignes directrices pour son utilisation". 

 

L’IATF 16949 (2016) est la norme pour les fabricants automobiles : "Exigences pour les systèmes de management de la qualité applicables aux organismes pour la production de série et de pièces de rechange dans l’industrie automobile"

 

La norme ISO 31000 : 2009 « Management du risque – Principes et lignes directrices » établit les principes et le processus de management du risque, l’appréciation et le traitement du risque.

 

Les normes de la série ISO 10001 à ISO 10019 sont des lignes directrices des systèmes de management de la qualité et vous aideront à trouver beaucoup de réponses (cf. ISO 9001:2015, annexe B).

 

Deux documents français liés aux processus avec des explications, recommandations et exemples :

 

Tous ces référentiels et beaucoup d’autres peuvent être commandés (sous format électronique ou papier) sur le site de l'AFNOR www.boutique.afnor.fr (Association française de normalisation) dans la rubrique boutique catalogue normes.

 

Plus de 28 000 normes (en anglais et autres langues) sont disponibles gratuitement sur le site Public.resource.Org.
 

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2.2 Définitions

Termes et définitions liés à la qualité

 2.2

 

Le début de la sagesse c’est de désigner les choses par leur nom. Proverbe chinois

 

Certains termes spécifiques qualitéaptitude à satisfaire aux exigences (voir aussi ISO 9000, 3.6.2) :

Action corrective : action pour éliminer les causes d'une non-conformité ou tout autre événement indésirable et empêcher leur réapparition
Client : celui qui reçoit un produit
Compétence : aptitudes, connaissances et expériences personnelles
Conformité : satisfaction d’une exigence spécifiée
Direction  : groupe ou personnes chargées de la gestion au plus haut niveau de l’entreprise
Efficacité : capacité de réalisation des activités planifiées avec le minimum d’efforts
Efficience : rapport financier entre le résultat obtenu et les ressources utilisées
Entreprise : structure qui satisfait un besoin
Exigence : besoin ou attente implicite ou explicite 
Indicateur : valeur d’un paramètre, associé à un objectif, permettant de façon objective d’en mesurer l’efficacité
Information documentée : tout support permettant le traitement d'une information
Management de la qualité : activités permettant de maîtriser une entreprise en matière de qualité
Non-conformité : non-satisfaction d’une exigence spécifiée
Objectif qualité : but mesurable à atteindre lié à la qualité
Partie intéressée : personne, groupe ou organisation pouvant affecter ou être affecté par une entreprise
Prestataire externe (fournisseur) : celui qui procure un produit
Processus : activités qui transforment des éléments d’entrée en éléments de sortie
Produit (ou service) : tout résultat d’un processus ou d’une activité
Qualité : aptitude à satisfaire aux exigences
Risque : vraisemblance d’apparition d’une menace ou d’une opportunité
Satisfaction du client : objectif prioritaire de chaque système de management de la qualité lié à la satisfaction des exigences client
Système de management : ensemble de processus permettant d’atteindre les objectifs

 

Dans la terminologie des systèmes de managementensemble de processus permettant d'atteindre les objectifs (voir aussi ISO 9000, 3.5.3) ne pas confondre :

 

Remarque 1 : le mot anglais "control" a plusieurs sens. Il peut être traduit par maîtrise, autorité, commande, gestion, contrôle, surveillance, inspection. Pour éviter des malentendus notre préférence est pour maîtrise et inspection au détriment de contrôle.

 

Remarque 2 : entre processus et procédé notre préférence est pour processus (en anglais "process").

 

Remarque 3 : un client peut être aussi l'usager, le bénéficiaire, le déclencheur, le donneur d'ordre, le consommateur.

 

Remarque 4 : le mot anglais "accountability" peut être traduit par obligations, obligation de rendre compte, responsabilité civile, redevabilité et responsabilisation. Notre préférence est pour obligation de rendre compte.

 

Remarque 5 : l'utilisation des définitions de l'ISO 9000 et de l'ISO 9001 est recommandée. Le plus important est de définir pour tous dans l'entreprise un vocabulaire commun et sans équivoques.

 

Remarque 6 : organisme est le terme utilisé dans l’ISO 9001 pour l’entité entre le prestataire externe (fournisseur) et le client (en anglais organization). Pour éviter la confusion avec organisme de certification et organisation (structure) notre préférence est pour le terme entreprise.

 

Remarque 7 : information documentée est toute information que l'on doit tenir à jour (procédure procedure) ou conserver (enregistrement  procedure).

 

Pour d’autres définitions, commentaires, explications et interprétations que vous ne trouvez pas dans ce module et l'annexe 06 vous pouvez consulter :

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2.3 Livres

Livres liés à la qualité

2.3

Pour aller plus loin quelques livres sur la qualité :

 

Quand je pense à tous les livres qu'il me reste encore à lire, j'ai la certitude d'être encore heureux. Jules Renard

jokeMinute de détente. Jeu :  Procédure

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