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Nouveautés

15 Octobre 2018 :

- Ajout du jeu IZOGOOD 9001

  Promotion de la semaine Promotion de la semaine

Pour la semaine 46 l'ensemble de documents E 15v15 Préparation à l'ISO 9001 est à 18 euros (à la place de 36 euros)

  Promotion du mois Promotion du mois

Pour le mois de novembre la formation F 46 Démarche Kaizen est avec une diminution de 50% (à 50 euros à la place 100 euros)

J 15 IZOGOOD 9001 décrypter la norme qualité ISO 9001 en s'amusant

Décrypter, comprendre et assimiler les exigences de la norme de votre système de management de la qualité ISO 9001 en s'amusant

 
500
HT
J 15 IZOGOOD 9001 décrypter la norme qualité ISO 9001 en s'amusant
  • Ajouté le : 01/10/2018
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Pourquoi ne pas jouer au travail ?

Le jeu IZOGOOD 9001 vous permet de parcourir les différents aspects de la norme ISO 9001 par des interrogations plus ou moins difficiles en abordant :

  • des menaces ou des opportunités par les 50 cartes RISQUES
  • des exigences de la norme par les 50 cartes QCM
  • des bonnes pratiques ou écarts à éviter par les 50 cartes PRATIQUES
  • des exemples de cas par les 50 cartes ETUDES DE CAS

L'animateur fournira des explications issues de son expertise et trouvera un appui dans le livret qui lui est proposé.

Le jeu IZOGOOD 9001 aidera chacun à acquérir une meilleure compréhension et un partage enrichissant des connaissances sur la norme ISO 9001 en s'amusant.

Les articles et les principaux paragraphes de la norme ISO 9001 seront plus compréhensibles et les exigences plus simples à assimiler et à appliquer.

Quelle que soit la fonction des joueurs, leur responsabilité et le niveau de connaissance de la norme, chacun approfondira sa compréhension des points essentiels du système de management de la qualité.

Les bénéfices d'un jeu en entreprise sont, entre autres, de permettre :

  • l'assimilation des connaissances liées à la norme ISO 9001
  • un échange des différents points de vue et une compréhension collective plus homogène du :
    • contenu
    • des spécificités et
    • des exigences de la norme ISO 9001
  • la vérification des acquis
  • l'apprentissage ludique de la norme
  • de s'enrichir du savoir des autres
  • de mieux se préparer pour la certification ou l'audit de suivi

En savoir plus

 certificat

Toute personne impliquée dans l'introduction, la mise en oeuvre, le maintien, la consultation, la formation et l'amélioration d'un système de management de la qualité basé sur l'ISO 9001 version 2015 :

  • consultant
  • formateur
  • pilote du projet de certification ISO 9001
  • directeur
  • directeur qualité
  • responsable qualité
  • responsable métrologie
  • responsable maintenance
  • chef de projet
  • correspondant qualité
  • technicien qualité
  • assistant qualité
  • opérateur qualité
  • chargé de mission qualité
  • auditeur interne
  • étudiant

 livret

LIVRET DU PARTICIPANT

 

Table des matières

 

  1. Règles du jeu
  2. Rappel des articles et paragraphes de la norme ISO 9001 v 2015
  3. Glossaire

 

1. Règles du jeu

  • Le jeu est prévu pour 2 à 5 équipes, d'une ou plusieurs personnes pendant une ou plusieurs séances de 2 à 3 heures.
  • Un animateur est indispensable pour diriger le jeu, apporter des réponses circonstanciées ou des compléments d’information sur les exigences de la norme.
  • Le jeu commence par une introduction de l’animateur concernant les spécificités de la norme ISO 9001 et les bénéfices de la certification.
  • Les exigences de la norme et des commentaires sont sur cette page. Un quiz gratuit sur les exigences de la norme ISO 9001 est fourni au début de cette page. Cela vous permet de découvrir et de se familiariser avec les exigences de la norme.
  • Un exemplaire de la norme est à disposition de tous.
  • Un rappel des articles et paragraphes de la norme est inclus dans le livret du participant, cf. chapitre 2.
  • Chaque équipe reçoit 2 jetons “joker” (joker). Cela permet quand la question est (très) difficile de demander l’aide d’une autre équipe. Quand la réponse est correcte les deux équipes avancent leurs figurines du nombre de cases défini par le niveau de difficulté (1 à 3 étoiles étoile) présent sur le recto de la carte.
  • Il y a un seul lancer de dé pour démarrer le jeu en définissant l’ordre de passage de chaque équipe.
  • Chaque équipe lance le dé et mémorise le chiffre obtenu (de 1 à 6). Si plusieurs équipes ont le même chiffre elles relancent le dé pour se départager. L'ordre de passage pour chaque équipe correspond à l'ordre décroissant des chiffres obtenus (de 6 à 1). Le dé peut alors être rangé dans le sachet des figurines et dans la mallette.
  • Chaque équipe choisit sa figurine et la place sur la case “départ” (départ).
  • Les équipes peuvent se positionner autour de la table par rapport à la séquence de passage de leur figurine sur le plateau.
  • La première équipe avance le nombre de cases du chiffre qu'elle a obtenu par le lancer de dé. Elle se trouve ainsi sur une des cases de catégories suivantes :
    • RISQUES - menace ou opportunité
    • QCM  - questionnaire à choix multiples
    • PRATIQUES - bonnes pratiques ou écart à éviter
    • ETUDES DE CAS
  • Les cartes sont organisées de 01 à 50 et celle du dessus est la 01 - les cartes suivent les articles de la norme. Pour les joueurs avec des notions avancées de la norme les cartes sont mélangées, ce qui augmente la difficulté du jeu.
  • La première équipe prend la carte du dessus de la pile de la catégorie, lit à voix haute le texte du recto et du verso et répond à la question posée. Si la réponse est :
    • correcte l'équipe avance sa figurine du nombre de cases défini par le niveau de difficulté (1 à 3 étoiles étoile) présent sur le recto de la carte ; elle répondra alors à la question de la carte correspondant à cette case lors du tour prochain
    • incorrecte l'équipe reste sur la case où elle se trouve ; elle répondra alors à la question de la carte suivante de la même catégorie lors du tour prochain
  • La carte est reposée en dessous du tas de cartes ou elle est mise de côté, selon une décision prise collectivement en début de jeu à l'initiative de l’animateur.
  • Des questions supplémentaires sont à la discrétion de l’animateur selon le niveau de connaissance des équipes et la rapidité d’avancement du jeu. Ce peut être :
    • Quel est l’article et le paragraphe de la norme en lien avec la question posée ?
    •  Pouvez-vous donner un exemple de votre département en lien avec ce sujet ?
  • En concertation avec les joueurs et pour prendre en compte le temps affecté au jeu, l’animateur fixe la règle pour la fin du jeu.
  • Par défaut, c’est l’équipe qui arrive en premier sur la case “Certificat” (certificat ) qui a gagné.
  • Les membres de cette équipe obtiennent en premier le certificat de participation (certificat). Ils peuvent alors venir en soutien aux réponses des autres équipes avec l’accord de l’animateur.
  • La fin du jeu est normalement effective lorsque toutes les équipes ont atteint la dernière case “Certificat”.
  • Une séance de conclusion permet à chacun de s’exprimer sur les points particuliers qui demandent des explications complémentaires. L’animateur répondra à ces questions ou fera intervenir les personnes ayant démontré les connaissances nécessaires.

 

2. Rappel des articles et paragraphes de la norme ISO 9001 v 2015

Il y a 309 exigences dans les articles 4 à 10 qui correspondent à une formulation qui comprend le verbe “doit”.

1 Domaine d’application

2 Références normatives

3 Termes et définitions

4 Contexte de l’entreprise

4.1 L’entreprise et son contexte

4.2 Besoins et attentes des parties intéressées

4.3 Domaine d’application du SMQ

4.4 SMQ et processus associés

5 Leadership

5.1 Leadership et engagement

5.2 Politique

5.3 Rôles, responsabilités et autorités

6 Planification

6.1 Actions face aux risques et opportunités

6.2 Objectifs qualité

6.3 Planification des modifications

7 Support

7.1 Ressources

7.2 Compétences

7.3 Sensibilisation

7.4 Communication

7.5 Informations documentées

8 Réalisation

8.1 Planification et maîtrise opérationnelles

8.2 Exigences des produits et services

8.3 Conception et développement

8.4 Prestataires externes

8.5 Production et prestation de service

8.6 Libération des produits et services

8.7 Maîtrise des éléments de sortie

9 Évaluation des performances

9.1 Surveillance, mesure, analyse et évaluation

9.2 Audit interne

9.3 Revue de direction

10 Amélioration

10.1 Généralités

10.2 Non-conformité et actions correctives

10.3 Amélioration continue


3. Glossaire

 

Le début de la sagesse c’est de désigner les choses par leur nom. Proverbe chinois

Certains termes spécifiques qualité :

Action corrective : action pour éliminer les causes d’une non-conformité ou tout autre événement indésirable et empêcher leur réapparition

Amélioration continue : processus continu permettant d'améliorer la performance globale de l’entreprise

Approche processus : management par les processus pour mieux satisfaire les clients, améliorer l’efficacité de tous les processus et augmenter l’efficience globale

Audit : examen méthodique et indépendant en vue de déterminer si les activités et les résultats satisfont aux dispositions préétablies et sont aptes à atteindre les objectifs

Client : celui qui reçoit un produit

Compétence : aptitudes, connaissances et expériences personnelles

Conformité : satisfaction d’une exigence spécifiée

Dérogation (après production) : autorisation écrite de livrer un produit non conforme

Direction : groupe ou personnes chargées de la gestion au plus haut niveau de l’entreprise

Efficacité : capacité de réalisation des activités planifiées avec le minimum d’efforts

Efficience : rapport financier entre le résultat obtenu et les ressources utilisées

Entreprise : structure qui satisfait un besoin

Exigence : besoin ou attente implicite ou explicite

Indicateur : valeur d’un paramètre, associé à un objectif, permettant de façon objective d’en mesurer l’efficacité

Information documentée : tout support permettant le traitement d’une information

Inspection : actions de mesures, d’essais et d’examens d’un produit, service, processus ou matériel pour déterminer le respect des exigences

Management de la qualité : activités permettant de maîtriser une entreprise en matière de qualité

Non-conformité : non-satisfaction d’une exigence spécifiée

Objectif qualité : but mesurable à atteindre lié à la qualité

Partie intéressée : personne, groupe ou organisation pouvant affecter ou être affecté par une entreprise

Performance : résultats mesurables et attendus du système de management

Prestataire externe (fournisseur) : celui qui procure un produit

Preuve d’audit : données factuelles par rapport aux critères d’audit dont la véracité peut être démontrée

Processus : activités qui transforment des éléments d’entrée en éléments de sortie

Produit (ou service) : tout résultat d’un processus ou d’une activité

Qualité : aptitude à satisfaire aux exigences

Revue : examen d'un dossier, d'un produit, d'un processus afin de vérifier l’atteinte des objectifs fixés

Revue de direction : examen périodique réalisé par la direction du système de management pour son amélioration continue

Risque : vraisemblance d’apparition d’une menace ou d’une opportunité

Satisfaction du client : objectif prioritaire de chaque système de management de la qualité lié à la satisfaction des exigences client

Système de management : ensemble de processus permettant d’atteindre les objectifs

Traçabilité : aptitude à mémoriser ou restituer tout ou partie d’une trace des fonctions exécutées

Vérification : examen périodique de la conformité d'un processus, d’un produit, service ou matériel

Validation : notice que l'application d'un processus, produit, service ou matériel permet d'atteindre les résultats escomptés

 

Remarque 1 : le mot anglais "control" a plusieurs sens. Il peut être traduit par maîtrise, autorité, commande, gestion, contrôle, surveillance, inspection. Pour éviter des malentendus notre préférence est pour maîtrise et inspection au détriment de contrôle

Remarque 2 : entre processus et procédé notre préférence est pour processus (en anglais "process")

Remarque 3 : le client peut être aussi l'usager, le bénéficiaire, le déclencheur, le donneur d'ordre, le consommateur

Remarque 4 : organisme est le terme utilisé dans l’ISO 9001 pour l’entité entre le prestataire externe (fournisseur) et le client (en anglais organization). Organisation est utilisé par l’ISO 26000, l’EFQM, l’ONU et beaucoup d’autres. Pour éviter la confusion avec organisme de certification notre préférence est pour le terme entreprise

Remarque 5 : information documentée est toute information que l’on doit tenir à jour (procédure  procédure) ou conserver (enregistrement  enregistrement)

Remarque 6 : L’explication pour les formes verbales utilisées dans la norme ISO 9001 v 2015 est la suivante :

         “doit” (en anglais “shall”) indique une exigence

         “il convient de” (en anglais “should”) indique une recommandation

         “peut” (en anglais “may” ou “can”) indique une autorisation, une possibilité ou une capacité

 livret

LIVRET DE L'ANIMATEUR

 

TABLE DES MATIÈRES

 

  1. Règles du jeu
  2. Introduction à la norme
  3. Risques
  4. QCM
  5. Pratiques
  6. Etudes de cas
  7. Conclusions

 

1. Règles du jeu

  • Le jeu est prévu pour 2 à 5 équipes, d'une ou plusieurs personnes pendant une ou plusieurs séances de 2 à 3 heures.
  • Un animateur est indispensable pour diriger le jeu, apporter des réponses circonstanciées ou des compléments d’information sur les exigences de la norme.
  • Le jeu commence par une introduction de l’animateur concernant les spécificités de la norme ISO 9001 et les bénéfices de la certification.
  • Les exigences de la norme et des commentaires sont sur cette page. Un quiz gratuit sur les exigences de la norme ISO 9001 est fourni au début de cette page. Cela vous permet de découvrir et de se familiariser avec les exigences de la norme.
  • Un exemplaire de la norme est à disposition de tous.
  • Un rappel des articles et paragraphes de la norme est inclus dans le livret du participant, cf. chapitre 2.
  • Chaque équipe reçoit 2 jetons “joker” (joker). Cela permet quand la question est (très) difficile de demander l’aide d’une autre équipe. Quand la réponse est correcte les deux équipes avancent leurs figurines du nombre de cases défini par le niveau de difficulté (1 à 3 étoiles étoile) présent sur le recto de la carte.
  • Il y a un seul lancer de dé pour démarrer le jeu en définissant l’ordre de passage de chaque équipe.
  • Chaque équipe lance le dé et mémorise le chiffre obtenu (de 1 à 6). Si plusieurs équipes ont le même chiffre elles relancent le dé pour se départager. L'ordre de passage pour chaque équipe correspond à l'ordre décroissant des chiffres obtenus (de 6 à 1). Le dé peut alors être rangé dans le sachet des figurines et dans la mallette.
  • Chaque équipe choisit sa figurine et la place sur la case “départ” (départ).
  • Les équipes peuvent se positionner autour de la table par rapport à la séquence de passage de leur figurine sur le plateau.
  • La première équipe avance le nombre de cases du chiffre qu'elle a obtenu par le lancer de dé. Elle se trouve ainsi sur une des cases de catégories suivantes :
    • RISQUES - menace ou opportunité
    • QCM  - questionnaire à choix multiples
    • PRATIQUES - bonnes pratiques ou écart à éviter
    • ETUDES DE CAS
  • Les cartes sont organisées de 01 à 50 et celle du dessus est la 01 - les cartes suivent les articles de la norme. Pour les joueurs avec des notions avancées de la norme les cartes sont mélangées, ce qui augmente la difficulté du jeu.
  • La première équipe prend la carte du dessus de la pile de la catégorie, lit à voix haute le texte du recto et du verso et répond à la question posée. Si la réponse est :
    • correcte l'équipe avance sa figurine du nombre de cases défini par le niveau de difficulté (1 à 3 étoiles étoile) présent sur le recto de la carte ; elle répondra alors à la question de la carte correspondant à cette case lors du tour prochain
    • incorrecte l'équipe reste sur la case où elle se trouve ; elle répondra alors à la question de la carte suivante de la même catégorie lors du tour prochain
  • La carte est reposée en dessous du tas de cartes ou elle est mise de côté, selon une décision prise collectivement en début de jeu à l'initiative de l’animateur.
  • Des questions supplémentaires sont à la discrétion de l’animateur selon le niveau de connaissance des équipes et la rapidité d’avancement du jeu. Ce peut être :
    • Quel est l’article et le paragraphe de la norme en lien avec la question posée ?
    • Pouvez-vous donner un exemple de votre département en lien avec ce sujet ?
  • En concertation avec les joueurs et pour prendre en compte le temps affecté au jeu, l’animateur fixe la règle pour la fin du jeu.
  • Par défaut, c’est l’équipe qui arrive en premier sur la case “Certificat” (certificat ) qui a gagné.
  • Les membres de cette équipe obtiennent en premier le certificat de participation (certificat). Ils peuvent alors venir en soutien aux réponses des autres équipes avec l’accord de l’animateur.
  • La fin du jeu est normalement effective lorsque toutes les équipes ont atteint la dernière case “Certificat”.
  • Une séance de conclusion permet à chacun de s’exprimer sur les points particuliers qui demandent des explications complémentaires. L’animateur répondra à ces questions ou fera intervenir les personnes ayant démontré les connaissances nécessaires. 

2. Introduction à la norme ISO 9001

La qualité c'est tout ce qui peut être amélioré. Masaaki Imai

La démarche qualité est un état d'esprit qui part de la direction comme décision stratégique prioritaire et s'étend à l'ensemble du personnel. La direction définit la politique qualité, dans laquelle sont fixés les objectifs qualité, qui sont applicables à toutes les activités. L'outil utilisé pour atteindre les objectifs est le système de management de la qualité. La prévention est le concept essentiel du système de management de la qualité.

La norme ISO 9001 v 2015 est basée sur les 7 principes de management de la qualité :

  • l’orientation client
  • le leadership de la direction
  • l’implication du personnel
  • l’approche processus
  • l’amélioration continue
  • la prise de décision fondée sur des preuves
  • les relations de partenariat avec les parties intéressées

La norme ISO 9001 repose aussi sur :

  • le cycle PDCA pour tous les processus :
    • Plan - planifier
    • Do - dérouler
    • Check - comparer
    • Act - agir
  • l’approche par les risques (risk-based thinking) :

Un risque peut avoir des impacts négatifs (on parle de menaces) ou bien des impacts positifs (on parle d’opportunités)

Tout risque pouvant perturber les activités normales de l’entreprise est :

  • déterminé
  • analysé
  • évalué et
  • des actions appropriées sont appliquées pour empêcher ou réduire les effets indésirables

L’approche par les risques nous permet de préparer l’action à entreprendre si un élément de sortie du processus ne respecte pas une exigence. Autrement dit être prêt au cas où quelque chose ne fonctionnerait pas (bien).

La finalité d’un système de management de la qualité est d’accroître la satisfaction des clients (externes et internes) en répondant à leurs besoins et attentes (produits et services conformes) en améliorant en permanence l'efficacité des processus.

La qualité ne coûte presque rien quand le client est satisfait : il nous reste fidèle. Ce n'est que quand le client n'est pas tout à fait satisfait que la qualité nous revient très cher : tôt ou tard le client va vers un concurrent.

Le prix s'oublie, la qualité reste

Les bénéfices de la mise en œuvre d'un système de management de la qualité sont souvent :

  • image de l'entreprise améliorée
  • un pas devant la concurrence
  • satisfaction des clients renforcée
  • meilleurs résultats économiques
  • efficacité quotidienne accrue
  • personnel sensibilisé, consulté, motivé et fier
  • niveau de maîtrise des risques élevé
  • coûts d’assurance réduits
  • engagement profitable pour tous
  • bonnes pratiques valorisées
  • formalisation du savoir-faire
  • maîtrise des processus
  • obligations légales à jour

Les bénéfices de la certification d’un système de management de la qualité sont souvent :

  • nouveaux clients
  • part de marché accrue
  • hausse des ventes
  • meilleure performance financière
Plus d’un million et demi d’entreprises dans le monde entier ne peuvent pas se tromper !

L’internalisation de l’esprit des principes et des exigences d’une norme ISO permet d’améliorer sensiblement la performance globale de votre entreprise, surtout quand cela n’est pas considéré comme une contrainte. 

3. Risques

 cf. les exemples des 5 premières cartes

4. QCM

 cf. les exemples des 5 premières cartes

5. Pratiques

 cf. les exemples des 5 premières cartes

6. Etudes de cas

 cf. les exemples des 5 premières cartes

7. Conclusions

 Le jeu IZOGOOD 9001 vous a permis de parcourir les différents aspects de la norme ISO 9001 par des interrogations plus ou moins difficiles en abordant :

  • des menaces ou des opportunités par les cartes RISQUES
  • des exigences de la norme par les cartes QCM
  • des bonnes pratiques ou écarts à éviter par les cartes PRATIQUES
  • des exemples de cas par les cartes ETUDES DE CAS

 Pour chaque question, l'animateur a pu fournir des explications issues de son expertise et avec l'appui du livret qui lui est proposé.

 Vous avez échangé sur des réponses formulées et leur pertinence.

 Nous espérons que ce jeu a généré pour chacun une meilleure compréhension et un partage enrichissant des connaissances.

 Maintenant les articles et les principaux paragraphes de la norme ISO 9001 sont plus compréhensibles et les exigences plus simples à assimiler et à appliquer.

 Puisque à tout jeu il faut un gagnant, une équipe a atteint la case Certificat en premier avec un peu de hasard lié au positionnement des cartes et à leur niveau de difficulté. Les autres équipes ont atteint à leur rythme cette même case avec tout autant de mérite.

 Quelle que soit la position des joueurs, leur niveau de responsabilité et de connaissance du sujet, chacun a ainsi contribué à une meilleure compréhension de votre système de management de la qualité.

 Vous pouvez juger de l'atteinte des objectifs du jeu qui sont de permettre :

  • l'assimilation des connaissances liées à la norme
  • un échange des différents points de vue et une compréhension collective plus homogène du contenu, des spécificités et des exigences de la norme

Les 5 premières cartes Risques, QCM, Pratiques et Etudes de cas

les 5 premières cartes

 

Risques (menace ou opportunité)

Commentaires

 
carte risque carte risque verso
 
01 Le plus important est que la stratégie de l'entreprise ait été établie dans le passé
Menace         § 4.1      étoileétoile 
Tous les trois ans en moyenne, il convient de vérifier l'adéquation de la stratégie au contexte de l'entreprise, aux attentes et aux exigences des parties intéressées
 
02 Le contexte de l'entreprise est un élément qui peut être pris en considération
Menace         § 4.1      étoile  
C'est une exigence de la norme et c'est incontournable. Cela fait partie des premiers travaux à réaliser puisque la validation de la stratégie de l'entreprise en dépend
 
03 Chercher à anticiper l’évolution des attentes du client est du temps perdu
Menace         § 4.2      étoile  
L'objectif de l'entreprise étant de satisfaire durablement ses clients, connaître les évolutions des attentes est un facteur clé de succès pour l'avenir
 
04 Anticiper l’évolution des attentes du client permet de réduire les risques d'une mauvaise détermination de la stratégie d'entreprise
Opportunité  § 4.2       étoile  
L'entreprise se base sur la connaissance des attentes des clients pour déterminer sa stratégie
 
05 On peut essayer de respecter les exigences légales
Menace         §§ 4.2 ; 5.1 ; 8.2 ; 8.3 ; 8.4 ; 8.5    étoile       
On doit respecter strictement les exigences légales
 
 

QCM (questionnaire à choix multiples)

Commentaires

 
QCM questionnaire à choix multiples carte QCM verso
 
01 Des affirmations suivantes une seule est correcte. Pouvez-vous citer laquelle ?
    Un produit peut être certifié ISO 9001
    Un service peut être certifié ISO 9001
    Le système de management d’une entreprise peut être certifié ISO 9001
    Toute entreprise de plus de 100 personnes doit être certifiée ISO 9001
§ 0.1           étoile
Un produit est certifié d’un point de vue technique d’après un référentiel tel que CE 023 pour un appareil médical par exemple. Un service, au sens de prestation de service ne peut être certifiée ISO. Seul, le système de management d’une entreprise peut être certifié ISO 9001. La certification est volontaire pour toute entreprise quel qu’en soit la taille
 
02 Dans les 7 principes de management de la qualité on peut trouver :
    La démarche qualité
    L'engagement du personnel
    La politique qualité
    L’approche par les risques
§ 0.2           étoileétoile     
La démarche qualité est une notion plus ample qu’un principe. La politique s’appuie sur les 7 principes et fournit un cadre pour fixer les objectifs. L'approche par les risques entre dans l’ISO 9001 v 2015 mais pas dans les 7 principes de management de la qualité
 
03 Dans le cycle de Deming le A est pour :
    Analyser les données
    Agir
    Apporter le support
    Adapter
§ 0.3           étoileétoile     
Dans le cycle de DEMING, l’analyse des données est dans le C (Check), le support est dans le D (Do) ; Agir ou Adapter correspondent à l’étape A
 
04 La norme ISO 9001 définit pour un système de management de la qualité :
    Les exigences
    Les principes essentiels
    Les lignes directrices pour l’audit
    Les exigences dans l’industrie automobile
§ 0.4           étoileétoile  
Les principes essentiels et le vocabulaire sont décrits dans l’ISO 9000 ; les lignes directrices pour l’audit des systèmes de management le sont dans l’ISO 19011. C’est l’IATF 16949 qui définit les exigences pour les systèmes de management de la qualité applicables aux organismes pour la production de série et pièces de rechange dans l'industrie automobile
 
05 Comprendre le contexte de l’entreprise c’est surtout :
    Appliquer les actions face aux menaces et opportunités
    Prendre en compte l’orientation stratégique de l’entreprise
    Déterminer les enjeux externes
    Déterminer les enjeux internes
    Passer en revue les enjeux périodiquement
§ 4.1           étoileétoile    
Appliquer les actions face aux risques, c’est un effet suite à la compréhension du contexte, cf. § 6.1. Prendre en compte l’orientation stratégique, déterminer et analyser les enjeux sont les actions appropriées
 
 

Pratiques (bonnes pratiques ou écarts à éviter)

Commentaires

 
Bonnes pratiques ou écarts à éviter carte pratique verso
 
01 Le diagnostic du contexte de l’entreprise comprend les principaux enjeux externes et internes
Bonne pratique        § 4.1       étoile  
Pour comprendre son contexte, la direction doit déterminer en priorité les enjeux internes et externes
 
02 Pour déterminer les enjeux du contexte, l’analyse de l’environnement concurrentiel est prioritaire
Écart à éviter            § 4.1       étoileétoile
 
La direction doit d'abord déterminer les enjeux internes et externes
 
03 L’analyse des besoins et des attentes des parties intéressées est indépendante des produits et services de l'entreprise
Écart à éviter            § 4.2       étoileétoile    
Au contraire, les produits et les services de l'entreprise doivent prendre en compte les besoins et les attentes des parties intéressées
 
04 Des exigences d’un client sont prises en compte sans engagement formel à les respecter
Écart à éviter            § 4.3       étoile
 
Il est vital de s’engager à respecter les exigences des clients. En cas d'impossibilité, un échange approfondi avec chaque partie est nécessaire pour identifier les alternatives et définir le compromis acceptable
 
05 Le domaine d’application de l’entreprise est pertinent et disponible sur simple demande     
Bonne pratique         § 4.3       étoile
Le domaine d’application du système de management de la qualité est intégré au certificat de conformité à la norme établi par l’organisme de certification. Le certificat est aussi souvent disponible sur le site internet
 
 

Etudes de cas

 Commentaires
carte étude de cas carte cas verso
 
01 Contexte
Situation : les enjeux externes et internes influencent sur l’orientation stratégique et la performance globale de l’entreprise
Défi : comment comprendre l’influence des enjeux externes et internes ?
Pour comprendre le contexte de l’entreprise nous devons :
  1. Surveiller et passer en revue régulièrement les enjeux
  2. Déterminer l’influence positive ou négative de chaque enjeu
  3. Obtenir des informations actualisées sur les enjeux auprès des parties intéressées
  4. Utiliser les outils SWOT et PESTEL
  5. Toutes les solutions (1 à 4) ensemble
§ 4.1       étoileétoileétoile          
Explication sur les outils SWOT et PESTEL. Les enjeux sont très importants quand ils ont un impact sur le SMQ, la conformité des produits et services, la satisfaction des parties intéressées. L’impact peut être positif et négatif. Les enjeux externes sont liés aux facteurs :
  • économiques (inflation, lois)
  • sociaux (chômage, sécurité)
  • politiques (stabilité, accords internationaux)
  • technologiques (équipements, technologies)
  • du marché (concurrence, tendances)
  • légaux et réglementaires (environnement

Les enjeux internes sont liés :
  • à la performance globale
  • aux ressources
  • au personnel
  • à la culture d’entreprise
 
02 Clients et besoins
Situation : depuis quelques mois l’entreprise connaît une stagnation des ventes. Les non-conformités commencent à remplir la prison
Défi : quelle solution choisir pour inverser la situation ?
Solution 1 : accomplir une percée technologique avec une nouvelle famille de produits
Solution 2 : se démarquer de la concurrence avec des prix très bas
Solution 3 : recruter un commercial sortant d’une grande école
Solution 4 : aller au contact des clients et identifier le problème
§ 4.2       étoileétoile           
1 : Faux. Avant d’avoir identifié les causes de cette perte du marché la nouvelle famille de produits ne peut être une solution à court terme !
Une percée technologique est valable sur le long terme et demande un investissement conséquent
2 : Faux. Avant d’avoir identifié les causes de cette perte du marché baisser les prix ne peut être une solution à court terme !
Pratiquer des prix très bas est audacieux mais ce n’est pas une garantie de succès et peut avoir des conséquences financières désastreuses
3 : Faux. Avant d’avoir identifié les causes de cette perte du marché compter sur un nouveau commercial ne peut être une solution à court terme !
Un nouveau commercial peut apporter des bénéfices mais cela prend beaucoup de temps et demande un investissement conséquent
4 : Vrai. Les responsables vont faire le tour des clients les plus importants et identifier leurs besoins, attentes et souhaits !
Discuter franchement avec les clients, comprendre leurs besoins, anticiper leurs souhaits est une condition préalable au redressement de l’entreprise. Garantir des délais sans faille et une qualité irréprochable pour regagner la confiance des clients. Trouver les causes de la quantité intolérable de non-conformités et mettre rapidement en place un plan d’actions
 
03 Parties intéressées
Situation : après une discussion dans laquelle tout le monde a eu son mot à dire un consensus a émergé sur les parties intéressées
Défi : quelle liste est la plus pertinente ?
Liste A : clients, personnel, consommateurs, actionnaires, investisseurs
Liste B : personnel, clients, consommateurs, actionnaires, investisseurs
Liste C : actionnaires, prestataires externes, clients, personnel, consommateurs, investisseurs
§ 4.2       étoile          
Ce n’est pas par hasard que le livre de Vineet Nayar a pour titre « Les employés d’abord, les clients ensuite »
Liste A. Faux. Les clients sont importants mais avant de chercher un client et essayer de satisfaire ses besoins il faut produire quelque chose !
Liste B. Vrai. Le personnel est bien la partie intéressée la plus importante. Avant de chercher un client il faut produire quelque chose !
Liste C. Faux. Les actionnaires sont importants mais avant de distribuer des dividendes aux actionnaires il faut produire quelque chose puis chercher des clients !
 
04 Domaine d’application du SMQ
Situation : nous devons tenir à jour le domaine d’application du SMQ de l’entreprise sous la forme d’une information documentée
Défi : pour cela nous devons :
1. Justifier chaque exigence non applicable dans une information documentée
2. Tenir à jour le domaine d’application du SMQ (les sites, les processus, les produits et services) comme information documenté
3. Baser le domaine d’application du SMQ sur le contexte de l’entreprise, les exigences des parties intéressées et les produits et services fournis
4. Toutes les solutions (1 à 3) ensemble
§ 4.3       étoileétoile          
Déterminer le domaine d’application du SMQ, c’est décrire le contexte de l’entreprise, les exigences applicables, justifier celles qui ne sont pas applicables et tenir à jour les éléments de définition du système qualité
 
05 Revue de processus
Situation : le pilote de processus réalise la revue de son processus régulièrement. Pour une réunion performante le pilote utilise un ordre du jour
Défi : quelle solution est la plus pertinente ?
A. Constater les écarts entre les résultats réalisés et les résultats planifiés, vérifier si les exigences des clients ont évalués, identifier et analyser les non-conformités, évaluer les risques, saisir les opportunités d’amélioration
B. Passer en revue les décisions de la revue précédente. Valider la fiche processus. Analyser les indicateurs. Examiner les suggestions proposées. Vérifier la disponibilité des ressources
C. Analyser l’évolution de la finalité du processus, commenter les résultats de l’audit du processus, examiner la séquence et les interactions avec les autres processus
D.   Les solutions A, B et C
§ 4.4       étoileétoile        
Toutes les actions prévues dans les 3 solutions sont à réaliser lors de la revue de processus