2 Termes et définitions F 47
2.1 Termes et définitions
Termes et définitions liés au COQ
Le début de la sagesse c'est désigner les choses par leur nom. Proverbe chinois
Quelques termes et définitions :
5 P : cinq fois Pourquoi ?
5 M : Main-d’œuvre, Machine, Matériau, Méthode et Mesure (ou diagramme d’Ishikawa)
Action corrective : action pour éliminer les causes d’une non-conformité ou tout autre événement indésirable et empêcher leur réapparition
Action curative : action pour éliminer une non-conformité détectée
Action préventive : action pour éliminer les causes potentielles d’une non-conformité ou tout autre événement indésirable et empêcher leur apparition
AMDEC : Analyse des Modes de Défaillance, de leurs Effets et de leur Criticité (voir FMEA)
Anomalie : écart par rapport à ce qui est attendu
CA : chiffre d'affaires
CC : coûts de conformité
Client : celui qui reçoit un produit
CNC : coûts de non-conformité
Conformité : satisfaction d’une exigence spécifiée
COQ : coûts d'obtention de la qualité
Défaillance : écart d'aptitude d'une unité fonctionnelle à satisfaire une fonction spécifiée
Défaut : non-conformité liée à une utilisation spécifiée
Direction : groupe ou personnes chargées de la gestion au plus haut niveau de l’entreprise
Efficacité : capacité de réalisation des activités planifiées avec le minimum d’efforts
Efficience : rapport financier entre le résultat obtenu et les ressources utilisées
Entreprise : structure qui satisfait un besoin
Exigence : besoin ou attente implicite ou explicite
FMEA : Failure Mode and Effect Analysis (voir AMDEC)
Fournisseur : celui qui procure un produit
Gaspillage : tout ce qui ajoute des coûts mais pas de valeur
Indicateur : valeur d’un paramètre, associé à un objectif, permettant de façon objective d’en mesurer l’efficacité
ISO : organisation internationale de normalisation
Kaizen : du japonais, kai = changement et zen = bon (pour le mieux, meilleur), Kaizen = amélioration continue
Maîtriser : garantir la conformité aux critères spécifiés
Management de la qualité : activités permettant de gérer une entreprise en matière de qualité
MSP : Maîtrise Statistique des processus
Muda : du japonais, = gaspillage
Mura : du japonais, = irrégularité
Muri : du japonais, = difficulté
NCI : non-conformités internes
NCE : non-conformités externes
Non-conformité (NC) : non-satisfaction d’une exigence spécifiée
Non-qualité : écart entre la qualité attendue et la qualité perçue
Partie intéressée : personne, groupe ou organisation concernés par les impacts d’une entreprise
PHPP : Processus d'Homologation des Pièces de Production (voir PPAP)
PPAP : Production Part Approval Process (voir PHPP)
Problème : écart qu'il faut réduire pour obtenir un résultat
Processus : activités qui transforment des éléments d’entrée en éléments de sortie
Produit (ou service) : tout résultat d’un processus ou d’une activité
Qualité : aptitude à satisfaire des exigences
QCD : Qualité, Coût, Délai
QQOQCPC : Quoi? Qui? Où? Quand? Comment? Pourquoi? Combien?
Rebut : traitement d'un produit irrécupérable
Satisfaction du client : objectif prioritaire de chaque système de management de la qualité lié à la satisfaction des exigences client
SAV : service après vente
SPC : de l’anglais StatisticalProcess Control (voir MSP)
Système de management : ensemble intégré permettant d'établir et d’atteindre des objectifs
TQC : de l’anglais Total Quality Control = maîtrise totale de la qualité
VA : valeur ajoutée
Dans le glossaire (annexe 06) vous pouvez trouver d'autres définitions.
Dans la terminologie utilisée ne pas confondre :
- anomalie, défaut, défaillance, dysfonctionnement, non-conformité, gaspillage et rebut
- l'anomalie est une déviation par rapport à ce qui est attendu
- le défaut est la non-satisfaction d'une exigence liée à une utilisation prévue
- la défaillance c'est quand une fonction est devenue inapte
- le dysfonctionnement est un fonctionnement dégradé qui peut entraîner une défaillance
- le gaspillage c'est quand il y a des coûts ajoutés mais pas de valeur
- la non-conformité est la non-satisfaction d'une exigence spécifiée en production
- le rebut est un produit non conforme qui sera détruit
- client, fournisseur et sous-traitant
- le client reçoit un produit
- le fournisseur procure un produit
- le sous-traitant procure un service ou un produit sur lequel est réalisé un travail spécifique
- efficacité et efficience
- l'efficacité est le niveau de réalisation des activités planifiées et d'obtention des résultats escomptés
- l'efficience est le rapport entre les résultats obtenus et les ressources utilisées
- indicateur et objectif
- l'indicateur est l'information de la différence entre le résultat obtenu et l'objectif fixé
- l'objectif est un engagement recherché
- maîtriser et optimiser
- la maîtrise est le respect des objectifs
- l'optimisation est la recherche des meilleurs résultats possibles
- processus, procédure, procédé, produit, activité et tâche
- le processus est la façon de satisfaire le client en utilisant le personnel pour atteindre les objectifs
- la procédure est la description de la façon dont on devrait se conformer aux règles
- le produit est le résultat d'un processus
- le procédé est la façon d'exécuter une activité
- l'activité est un ensemble de tâches
- la tâche est une suite de simples opérations
Remarque 1 : le mot anglais "control" a plusieurs sens. Il peut être traduit par maîtrise, autorité, commande, gestion, contrôle, surveillance, inspection. Pour éviter des malentendus notre préférence est pour maîtrise et inspection au détriment de contrôle.
Remarque 2 : entre processus et procédé notre préférence est pour processus (en anglais "process").
Remarque 3 : le client peut être aussi l'usager, le bénéficiaire, le déclencheur, le donneur d'ordre, le consommateur.
Remarque 4 : organisme est le terme utilisé dans l’ISO 9001 pour l’entité entre le fournisseur et le client (en anglais organization). Pour éviter la confusion avec organisme de certification et organisation (structure) notre préférence est pour le terme entreprise.
Minute de détente. Jeu : Procédure
2.2 Livres et référentiels
Livres et référentiels liés au COQ
- Armand V. Feigenbaum, Total Quality Control, McGraw-Hill, 1951 (Maîtrise totale de la qualité)
- Philip B. Crosby, Cutting the Cost of Quality; the defect prevention workbook for managers, Industrial Education Institute, 1967 (Réduire le coût de la qualité; le guide de prévention des défauts pour managers)
- Philip B. Crosby, Quality is free; the Art of Making Quality Certain, McGraw-Hill, 1979 (La qualité, c’est gratuit; l'art et la manière d'obtenir la qualité, Economica, 1986)
- Joseph M. Juran, Management of quality, McGraw-Hill, 1981 (Gestion de la qualité, AFNOR, 1983)
- Kaoru Ishikawa, What is Total Quality Control, The Japanese Way, Prentice-Hall, 1981, (Le TQC ou la qualité à la japonaise, AFNOR, 1984)
- FD X 50-126, Gestion de la qualité, Guide d'évaluation des coûts résultant de la non-qualité, AFNOR, 1986 (fascicule de documentation épuisé, non réédité)
- James H. Harrington, Poor-Quality Cost, Dekker, 1987 (Le coût de la non-qualité, Eyrolles, 1990)
- Masaaki Imai, GEMBA KAIZEN, A Commonsense Low-Cost Approach to Management, McGraw-Hill, 1997 (GEMBA KAIZEN, L'art de manager avec bon sens, Kaizen Institute, 2012)
- FD X 50-180, Management de la qualité - Défauts de contribution - Défauts liés à la non-qualité du travail dans la création et l'utilisation de la valeur ajoutée, AFNOR, 1999
- FD X 50-171, Système de management de la qualité – Indicateurs et tableaux de bord, AFNOR, 2000
- ISO 10014, Systèmes de management de la qualité - Gestion d'un organisme pour des résultats qualité - Recommandations pour réaliser des bénéfices économiques et financiers, ISO, 2021
- IATF 16949 - EXIGENCES POUR LES SYSTÈMES DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ APPLICABLES AUX ORGANISMES POUR LA PRODUCTION DE SÉRIE ET DE PIÈCES DE RECHANGE DANS L'INDUSTRIE AUTOMOBILE, AFNOR, 2016
Quand je pense à tous les livres qu'il me reste encore à lire, j'ai la certitude d'être encore heureux. Jules Renard