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Les coûts d'obtention de la qualité (COQcoûts d'obtention de la qualité) se divisent en deux grands groupes :
- coûts de conformité (CC) et
- coûts de non-conformité (CNC)
Les coûts de conformité (CC), appelés aussi coûts inévitables ou coûts qualité, sont les frais pour faire bien du premier coup et à chaque fois. Ce sont des investissements.
Les coûts de non-conformité (CNC), appelés aussi coûts évitables ou coûts de non-qualité, sont les frais liés à tout ce qui n'a pas été fait bien du premier coup. Ce sont des pertes.
Comme le montre la figure 4-1 les coûts de conformité (CC) se divisent en deux catégories :
- coûts de prévention (P) et
- coûts de détection (D)
Figure 4-1. Catégories des coûts
Les coûts de non-conformité (CNC) se divisent en les catégories suivantes :
- coûts de non-conformités internes (NCI) et
- coûts de non-conformités externes (NCE)
Le tableau 4-1 montre les catégories des coûts, des exemples de domaines, d’actions à entreprendre et de pourcentage par rapport au montant total :
Tableau 4-1.Catégories des coûts
| Catégorie | Domaines | Actions | Coûts (%) |
| Prévention (P) | Formation, audit qualité, planification | Procédures et formations dédiées | 10.6 |
| Détection (D) | Inspection, tests, vérifications | Contrôles qualité, audits réguliers | 31,6 |
| NC internes (NCI) | Rebuts, retouches, pannes | Revue du processus, contrôles intermédiaires | 45,3 |
| NC externes (NCE) | Retours clients, SAV, garanties | Analyse des causes premières, évaluation des fournisseurs | 12,5 |
| Total | 100 |
4.1 Prévention
Coûts de prévention
Les coûts de prévention (P) sont les frais engagés pour éviter les non-conformités (NC). Cette catégorie comprend principalement les types suivants :
- fonction qualité (salaires, documentation, actions préventives, revues de direction, frais divers)
- évaluation des fournisseurs (sélection, audits chez le fournisseur)
- sensibilisation (motivation) du personnel
- formation du personnel
- maintenance préventive
- audits internes système
- conception nouveaux produits, processus
- amélioration des processus, produits, équipements (activités Kaizen)
- évaluation du personnel à l’embauche
- revue de contrat
- fonction environnement (salaires, installations, frais divers)
- fonction santé et sécurité au travail (salaires, équipements, signalisations
- AMDEC (FMEA)
- PHPP (PPAP)
- analyse de la valeur
- MSP (SPC)
• enquête interne pour comprendre les causes premières (ambiance, charge)
• amélioration des conditions de travail (horaires flexibles, ergonomie)
• revalorisation du rôle et plan de reconnaissance
• recrutement de renforts temporaires
• baisse de l’absentéisme
• amélioration de la productivité et qualité du servic
4.2 Détection
Coûts de détection
Les coûts de détection (D, appelés aussi d'inspection, d'évaluation, de mesure) sont les frais engagés pour vérifier l'existence de non-conformités (NC). Cette catégorie comprend principalement les types suivants :
- fonction inspection et test (salaires, documentation, inspections à la réception, en production, à l'expédition)
- validations (nouveaux projets, processus, équipements, frais divers)
- vérifications (essais y compris destructifs, frais de laboratoire, inventaires, évaluation des produits en stock)
- achat ou construction d'équipements de mesure et de surveillance
- surveillance et mesurage (prélèvements et échantillons)
- dotation aux amortissements des équipements
- métrologie (étalonnage et vérifications des équipements de mesure et de surveillance)
- entretien annuel du personne
- audits internes processus et produit
- audits externes (certification)
- enquêtes de satisfaction clients
• comprendre les causes premières (5 P, diagramme de Pareto, diagramme d’Ishikawa)
• améliorer l’environnement de travail (5 S)
• améliorer le niveau de formation des opérateurs
• auditer régulièrement les tendances des non-conformités (histogramme, feuille de relevé)
• renforcer la maintenance préventive des outils et équipements
• détection des causes premières en amont
• baisse des rebuts
4.3 Non-conformités internes
Coûts des non-conformités internes
Les coûts des non-conformités internes (NCI, appelées aussi anomalies, défaillances, défauts, dysfonctionnements et rebuts) sont les frais encourus à cause des non-conformités (NC) que le clientcelui qui reçoit un produit (voir aussi ISO 9000, 3.3.5) ne perçoit pas. Cette catégorie comprend principalement les types suivants :
- traitement des non-conformités (analyses, enregistrement, tri)
- actions curatives (retouches, réparations, re-conditionnements, re-tests, inspection supplémentaire à 100% avant d'être remis dans le flux normal)
- rebuts (y compris manutention, stockage, transport, destruction, élimination)
- consommation anormale de matières premières, d'énergie, d'informations
- produits finis ou en cours déclassés
- pertes dues aux achats inemployables (erreurs d'approvisionnement, modifications apportées au produit fini)
- pertes dues aux produits finis en stock (erreurs de logistique)
- pollution accidentelle (installations de dépollution, inspections des rejets, amendes, indemnisations)
- accidents du travail (arrêts maladie, personnel remplaçant)
- rotation du personnel (formation nouveaux employés)
- absentéisme (non prévisible, personnel remplaçant)
- maintenance curative (équipements et machines en panne, arrêts de production)
- actions correctives (modifications non planifiées du produit, du processus, d'outillages, d'outils, d'équipement et de documentation)
- essais complémentaires
- frais financiers (erreurs comptables, facturation retardée)
Un exemple de codes de défauts (brasure et PCB) est montré dans l’annexe 04. 
• investir dans des contrôles visuels automatisés (caméra et IA)
• formation renforcée des opérateurs sur les différents types de défauts
• maintenance préventive des équipements
• baisse des cartes défectueuses en dessous de 1 %
• ROI (retour sur investissement) rapide et efficace
4.4 Non-conformités externes
Coûts des non-conformités externes
Les coûts des non-conformités externes (NCE) sont les frais encourus à cause des non-conformités (NC) que le clientcelui qui reçoit un produit (voir aussi ISO 9000, 3.3.5) perçoit. Cette catégorie comprend principalement les types suivants :
- litiges avec les clients (procès, plaintes, indemnités)
- transports exceptionnels (hélicoptère, avion, taxi, colis express)
- réclamations et retours clients, produits sous garantie, retraits (pénalités, remboursement retours, transport, temps d'analyse et plan d'actions)
- réclamations fournisseurs
- SAV hors garantie (une partie des frais gracieusement offerts au client)
- réductions accordées (rabais, remises, ristournes)
- pénalités de retard (agios pour non respect de délais)
- remboursements de dommages causés à autrui
- frais juridiques
- primes d'assurance
- frais d'expertise
- frais de sous-traitance imposée (rappel, retrait, retour, destruction, élimination)
Le responsable qualité comprend que l’entreprise enregistre 10 % de livraisons en retard, entraînant des pénalités et une perte de contrats.
Actions de réduction des retards proposées :
• enquête interne pour comprendre les causes premières (itinéraires mal planifiés, pannes fréquentes des véhicules)
• suivi GPS des véhicules
• amélioration de la maintenance préventive des véhicules
• formation des chauffeurs à l’éco-conduite
Résultats attendus :
• réduction de 50 % des retards
• réduction des pannes de 30 %
• ROI rapide et efficace
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Minute de détente. Jeu : Coût de prévention
Le reste de la formation F 57 Démarche COQ est accessible sur cette page.