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2008 - Communication et qualite - Le maillon fort

Communication et qualité
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Auteur(s) : Alain Labruffe
Année : 2008
Langue : Français
Editeur : AFNOR
ISBN : 978-2-12-465147-4 (pdf 9782128000711)
Nombre de pages : 256
Plus : Taille du fichier : 7349 Ko
Dimensions : 24x16 cm
Résumé

Savoir séduire, conquérir et fidéliser un client est aujourd'hui la préoccupation majeure de tout manager !

Or, une démarche qualité réussie alliée à une communication intelligente et efficace constitue la recette idéale pour atteindre cet objectif.

Alain Labruffe analyse les rapports étroits et féconds qu'entretiennent qualité et communication, décrit les mécanismes qui les unissent et les font fonctionner ensemble, et aboutit à ce qu'il appelle le TQC de cinquième génération : Totale Qualité & Communication.

Par l'intermédiaire des modèles qualité japonais, de la communication positive, des compétences utilisées comme outil de la qualité, l'auteur nous livre les clés pour faire de la communication le maillon fort de l'entreprise.

Riche en tableaux et outils pour mettre en oeuvre et mesurer l'ensemble des pratiques de communication, l'ouvrage a été entièrement remis à jour et enrichi.

Il s'adresse à tous ceux qui veulent améliorer les performances de l'entreprise, le service client, aiguiser leur réflexion et améliorer leur pratique :

- Chefs d'entreprise, créateurs d'entreprise

- Responsables qualité- Responsables de communication interne et externe

- Responsables RH

- Consultants, formateurs et experts, etc.

Sommaire
1 LE MAILLON FAIBLE
1.1 Qualité et communication : même réseau
1.2 La qualité descend du signe
1.3 Le management relationnel, catalyseur humain
1.4 Qualité et communication tombent à l'eau...
2 LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
2.1 Les fondements de la qualité
2.2 Du contrôle de qualité à la théorie Z
2.3 Les pratiques des acteurs
3 QUALITÉ ET COMMUNICATION : MÊMES PRINCIPES
3.1 L'apport essentiel de Deming
3.2 De la qualité du produit à la qualité du tout
3.3 L'application des concepts de base
4 DES COMPÉTENCES MESURABLES
4.1 Évaluation du domaine "communication"
4.2 L'utopie du TQC : communication et qualité
5 COMMUNICATION ET QUALITÉ LA THÉORIE Z
5.1 Un modèle exemplaire
5.2 Les autres composantes du modèle japonais
5.3 Les leçons du modèle
6 LA COMMUNICATION POSITIVE
6.1 Une volonté pour établir la relation
6.2 La communication est "positive"
6.3 La dimension éthique
6.4 La démarche
6.5 Le déroulement de la communication
6.6 La recherche de convergence
6.7 L'élaboration du plan d'action
6.8 La conclusion de la démarche
6.9 Principes actifs positifs de l'écoute sensible
6.10 La communication : une nouvelle norme
7 LA QUALITÉ PAR LE MANAGEMENT DES COMPÉTENCES
7.1 Les compétences comme outil qualité
7.2 Une méthodologie originale de mesure
7.3 Des compétences affinées
7.4 Le référentiel de compétences
7.5 Communication et qualité : le cas de l'accueil
7.6 Le management des compétences
8 LES OUTILS DE MESURE DU MANAGEMENT
8.1 Une approche managériale rigoureuse
8.2 Management et GRH
9 VERS UN SYSTÈME UNIFIÉ
9.1 Deux principes simples pour un modèle complexe
9.2 Les raisons de persévérer
9.3 Le TQC de cinquième génération