4 Compétence 
4.1 Généralités
Acquérir la compétence
La compétence du responsable qualité est le résultat de divers facteurs. Dans la figure 4-1 est montré le processusactivités qui transforment des éléments d'entrée en éléments de sortie (voir aussi ISO 9000, 3.4.1) acquérir la compétence du responsable qualité.
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Figure 4-1. Le processus acquérir la compétence du responsable qualité
Compétence : aptitudes, connaissances et expériences personnelles
La compétence du responsable qualité est améliorée en permanence grâce à :
- l’éducation individuelle
- la formation continue et
- l’expérience professionnelle sur le terrain
L’imagination compte plus que le savoir. Albert Einstein
Domaines de compétence dans lesquels le responsable qualité excelle :
- penser système (comprendre la différence entre un système et des éléments tels que structure, politique, processus)
- toujours prendre en compte toutes les parties prenantes
- transmettre ses connaissances
- communiquer en toute clarté sur :
- la vision
- la stratégie
- la politique et
- les objectifs
- distinguer :
- une cause commune (inhérente au système comme défaut, erreur, gaspillage) d’une cause spéciale de variation (comme mesure statistique en dehors des limites, dysfonctionnement d’une machine). Cela permet :
- de voir les tendances là où il y en a vraiment
- d’attribuer a priori les problèmes au système et non aux individus
- de trouver des opportunités d’amélioration du système
- l’opinion du fait
- la modification de l’amélioration (l’amélioration est une modification à un niveau supérieur)
- les facteurs motivants des facteurs démotivants
- les attentes implicites des attentes explicites du client
- une cause commune (inhérente au système comme défaut, erreur, gaspillage) d’une cause spéciale de variation (comme mesure statistique en dehors des limites, dysfonctionnement d’une machine). Cela permet :
4.2 Qualification
Les études du responsable qualité
Le responsable qualité a fait des études supérieures (de BAC + 3 à BAC + 6).
Maintenant on peut se réjouir sur l’embarras du choix des nombreux diplômes (licence, master) intégrant la qualité délivrés par une grande partie des Universités ou écoles d’ingénieurs et de commerce.
4.3 Expérience
L'expérience du responsable qualité
Le responsable qualité sait s’adapter à tout milieu. Il aspire à séduire son entourage proche. Pour cela il va apprendre et assimiler très vite, grâce à une expérience réussie sur le terrain, les données propres à l’entreprisestructure qui satisfait un besoin (voir aussi ISO/IEC Guide 2, 4.2 et ISO 26 000, 2.12) :
- l’organisation générale
- la stratégie (les grands projets)
- la création et le passé de l’entreprise
- la culture d’entreprise (valeurs, habitudes, pratiques, langage)
- les processus et leurs interactions (les métiers)
- les produits
- le secteur économique (les concurrents)
- les clients, fournisseurs, partenaires et autres parties prenantes
- les flux de la production
- les technologies et matériaux utilisés
- les résultats atteints et les objectifs à court et long terme
- le système documentaire
- les outils informatiques
Sur place il explique que tout sera fait pour régler la situation. Qu’il est désolé pour ce qui s’est passé. Que cela ne se reproduira plus.
Quand on lui demande quelle est la cause première du problème et le plan d’actions envisagé sa réponse est : « Oh, vous savez, je n’entre pas dans ce type de détails, mais je vous promets que tout cela sera résolu très vite ».
Le marché fut perdu.
Aller, voir et comprendre sur le terrain, toujours vérifier les faits soi-même n’est pas un souhait, c’est un prérequis pour toute entreprise pérenne.
4.4 Connaissances
Les connaissance du responsable qualité
Il n'y a pas de substitut à la connaissance. Edwards Deming
Le responsable qualité a de solides connaissances dans les domaines suivants :
- système de management (QSE, intégré et autres)
- normes concernant les systèmes de management
- principes de la certification
- outils qualité
- exigences légales et réglementaires applicables
- informatique
- langues étrangères. La pratique de la langue anglaise est fortement recommandée. Une deuxième langue étrangère est toujours un plus
- terminologie qualité
4.5 Aptitudes
Le responsable qualité "idéal" et ses aptitudes
Le leader est celui qui monte à la cime de l’arbre le plus haut, examine la situation dans son ensemble et crie, " Nous nous trompons de jungle ! ". Stephen Covey
Le responsable qualité « idéal » est une personne qui :
- croit fermement en la nécessité de sa mission (la qualité est un centre de profit)
- pense globalement (approche système)
- n’oublie jamais qu’il est l’ambassadeur du client
- est pragmatique
- est un leader naturel :
- est conscient de ses responsabilités et de son engagement
- fait respecter l’autorité
- montre qu’il est au service du collectif
- est orienté vers les résultats
- va directement à l’essentiel
- sait faire preuve de souplesse
- définit des objectifs cohérents et contribue à leur atteinte
- sait comment gagner la confiance de tous
- partage les moments durs et les joies avec l’équipe
- aime son travail
- suscite une tension créatrice
- est capable d'analyse critique sur le travail effectué et non sur les personnes
- sait enclencher un dialogue sur des idées :
- nouvelles
- extravagantes
- parfois provocatrices
- lance des défis stimulants
- est ouvert à toujours apprendre plus
- croit a priori que l’homme :
- est bon
- est digne de confiance
- souhaite faire de son mieux
- a toujours envie de faire mieux qu’hier (n’est jamais pleinement satisfait de la situation actuelle)
- est sensible aux gaspillages
- sait trouver rapidement des solutions réalistes
- s’efforce de :
- convaincre plutôt que d’imposer
- d’influencer plutôt que de diriger
- préfère sensibiliser à la réflexion (réfléchir sur le pourquoi) que souffler la bonne réponse (expliquer le comment)
- montre comment renverser les barrières entre les services
- consacre suffisamment de temps pour anticiper l’avenir
- ose surprendre
- partage la vision. Explique de façon convaincante :
- le lien entre la finalité du travail individuel, de l’équipe et de l’entreprise
- comment la performance individuelle agit sur la performance globale de l'entreprise
- que le voyage vers l’excellence est notre salut
- est à l’aise avec :
- le contact quotidien sur le terrain
- la motivation des équipes
- le bon comportement au bon moment
- le cycle PDCA
- les outils qualité
- les diagrammes de flux
- l’esprit des normes
- la préparation méticuleuse, la planification réfléchie
- la collecte d'informations
- l’identification des besoins implicites du client
- l’analyse statistique de données et la présentation graphique des tendances
- les mesures, l’analyse des résultats et les actions à entreprendre
- les techniques d’inspections
- l’animation des réunions
- la direction, le personnel, le client
- la volonté de réussir
- la discipline
- la chasse à l’ennui du travail répétitif
- la négociation (chercher un résultat gagnant/gagnant)
- l'observation (bien comprendre avant d’agir)
- l'adaptation à l’innovation
- a une bonne mémoire des :
- termes et définitions
- principes et méthodes
- exigences et contraintes
- faits et idées
4.6 Qualités
Le responsable qualité "idéal" et ses qualités
Quelques axes incontournables comme conditions favorables à la réalisation du personnel sont montrées dans la figure 4-2.
Figure 4-2. Environnement de travail désiré
Un bon dirigeant obtient des hommes ordinaires des choses extraordinaires. Peter Drucker
Le responsable qualité « idéal » possède des qualités comme :
- avoir :
- du bon sens
- le sens du réel
- des idées novatrices
- du charme
- envie :
- d’apprendre toujours plus
- de transmettre ses connaissances
- savoir :
- s'organiser
- organiser et coordonner le travail
- faire du temps un allié
- prendre du recul et réfléchir calmement
- déléguer le travail, une responsabilité
- distribuer le travail (une action, un but, un responsable)
- donner l’exemple, faire et être ce que l’on dit (parler surtout avec ses actions)
- montrer comment éliminer les gaspillages
- susciter l’adhésion et l’enthousiasme pour avancer vers un but commun (proposer des objectifs qui font rêver)
- formaliser et documenter
- animer une équipe, travailler en équipe
- éviter les conflits
- s’appuyer sur les autres
- apprécier, encourager et récompenser le travail des autres
- prendre en compte les remarques du personnel
- évaluer la valeur des propositions
- mesurer la performance
- séparer :
- les faits essentiels des insignifiants
- les causes des effets
- établir un climat de travail harmonieux
- faire disparaître la peur, le stress (revenir à des objectifs réalistes)
- chasser l’anxiété (perfectionner le savoir-faire)
- sourire de temps en temps
- prendre la bonne décision au bon moment et l’appliquer sans retard
- lancer des initiatives
- bien écouter toutes les parties prenantes avec :
- patience
- volonté de comprendre (écoute par empathie)
- respect
- parler clairement
- communiquer :
- en oral et via différents médias
- en interne et en externe
- sur la satisfaction et l’insatisfaction du client
- poser les bonnes questions (avec l’aide de Rudyard Kipling et de ses 6 amis fidèles : « Leurs noms sont Quoi et Pourquoi et Quand et Où et Qui et Comment »)
- convaincre ses interlocuteurs du bien fondé de ses décisions
- argumenter son point de vue (séduire pour convaincre)
- sensibiliser, mobiliser, entrainer le personnel aux démarches qualité
- motiver, inspirer et stimuler le personnel
- dire bravo et merci
- se remettre en cause (« je sers à quoi ? »)
- reconnaître ses erreurs et tirer profit des leçons apprises
- aider et accompagner les initiatives
- suivre toute action engagée
- coordonner tout projet d’amélioration
- trouver l’équilibre entre l’action :
- simple et la perfection
- agile et la rigueur
- immédiate et le long terme
- à petits pas et le grand changement
- régulière et l’inhabituel
- conseiller en restant humble
- expliquer la finalité, la politique, les objectifs, les démarches, les outils
- rassurer la direction, le personnel et le client
- simplifier les problèmes et les solutions
- former les membres de son équipe et le personnel
- appliquer des méthodes, principes et idées
- impliquer les fournisseurs
- conduire le changement
- dire non, résister à la pression, user son droit de veto
- détecter les signes avant-coureurs (signaux faibles) d’une situation inédite
- anticiper les problèmes
- gérer avec calme l’imprévu
- répondre aux situations d’urgence avec une maîtrise de soi
- maîtriser les risques
- être :
- rigoureux (cycle PDCA)
- modeste
- ambitieux, mais réaliste
- tolérant, accepter et respecter son interlocuteur
- curieux
- source :
- de proposition
- d’inspiration
- de progrès
- de changement
- tourné vers l’action, dynamique
- réactif, agile
- objectif, impartial
- complice des équipes sur le terrain
- accessible et disponible
- persévérant (toujours aller au bout sans lâcher prise)
- patient, mais pas trop
- motivé, passionné, enthousiaste
- fédérateur
- fiable
- bienveillant, mais pas naïf
- équilibré
- pédagogue face à la résistance au changement
- privilégier :
- la sécurité
- la prévention
- la bonne humeur
- la logique
- la simplicité
- la diplomatie
- l'impartialité
- l'honnêteté
- l'empathie
- l'observation minutieuse
- l’écriture précise
- le travail standardisé
- l’analyse approfondie
- la satisfaction du client et non de la direction
- le retour d’information basé sur des faits et non sur des opinions
- la ténacité
- l’autonomie
- la discrétion
- la sérénité
- l’amélioration du système et non l’évaluation pécuniaire de la performance
Un test de présence d'esprit se trouve dans l'annexe 05.
Pièges à éviter : 
- distribuer des conseils ou opinions
- négliger le terrain au profit de son bureau
- avoir peur de sortir de sa zone de confort
- dire « je vais faire… »
- utiliser des termes avec significations ambiguës ou incompréhensibles pour le personnel
- exagérer certains faits
- se comporter en gendarme
- être perçu comme une contrainte
- adresser des reproches injustifiés
- faire une promesse et ne pas la tenir
- montrer que l’on se sent plus intelligent (ou compétent) que son interlocuteur
- ne pas accepter ce que le client a observé
- se faire attendre
- être difficilement accessible
- élever la voix
- manifester de l’ironie
- ne pas dire bonjour
- terminer brutalement un entretien
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Minute de détente. Jeu : Compétence du responsable qualité
Savoir choisir ses priorités demande beaucoup d’efforts et de doigté sur la perception individuelle de sa mission. La figure 4-3 montre les activités classées en 4 sections.
Figure 4-3. Priorité des activités
Les activités urgentes et importantes (section I) incluent par exemple :
- situation de crise
- gestion des risques
- retours clients
- traitement des non-conformités
Les activités importantes et non urgentes (section II) incluent par exemple :
- implication du personnel
- maîtrise de la prévention des risques
- chasse aux gaspillages
- application des démarches et outils qualité
- éducation personnelle
- amélioration du SMQ
Les activités non urgentes et non importantes (section III) incluent par exemple :
- discussions sans fin (comme le paradoxe de l'œuf et de la poule)
- amélioration de la forme des procédures et autres documents
- réunions longues et inutiles
- certains appels téléphoniques
- rapports mensuels et trimestriels
- certains courriels et courriers (devis, projets futurs)
Les activités urgentes et non importantes (section IV) incluent par exemple :
- certains appels téléphoniques
- réunions trop fréquentes
- rapports que des personnes d’autres services devraient faire
- certains courriels et courriers
Le but du jeu est de gérer son temps en donnant une forte priorité aux activités de la section II surtout au détriment des activités des sections III et IV.
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Minute de détente. Cf. blague "L'enfer est-il exothermique ou endothermique ?"
Le reste de la formation F 48 Responsable qualité est accessible sur cette page.