2 Définitions et livres F 48

 

2.1 Définitions

Termes, définitions et sigles liés à la qualité

 2.1

Le début de la sagesse c’est de désigner les choses par leur nom. Proverbe chinois

Le mot responsable vient du latin respondere « répondre de ses actes ».

Certains auteurs remplacent le terme responsable qualité (RQ), quality manager en anglais, avec plus ou moins de succès. Quelques synonymes, dont pour l’instant aucun n’arrive à s’imposer (sauf peut-être le premier) :

Bien sûr ni le responsable qualité, ni son service ne sont seuls responsables de la qualité dans une entreprisestructure qui satisfait un besoin (voir aussi ISO/IEC Guide 2, 4.2 et ISO 26 000, 2.12). Deming dit que 94% des troubles appartiennent au système dont la directiongroupe ou personnes chargés de la gestion au plus haut niveau de l'entreprise (voir aussi ISO 9000, 3.2.7) est responsable.

Dans une entreprisestructure qui satisfait un besoin (voir aussi ISO/IEC Guide 2, 4.2 et ISO 26 000, 2.12) chacun assume ses responsabilités mais la responsabilité de la qualité commence par la directiongroupe ou personnes chargés de la gestion au plus haut niveau de l'entreprise (voir aussi ISO 9000, 3.2.7) car comme le dit le proverbe roumain :

Un escalier se balaie en commençant par le haut. Proverbe roumain

Quelques définitions et sigles :

5 M : Milieu, Matière, Méthode, Machine et Main-d’œuvre (ou diagramme d’Ishikawa)
5 P : cinq fois Pourquoi ?
5 S : du japonais Seiri = trier, Seiton = ranger, Seiso = nettoyer, Seiketsu = formaliser et Shitsuke = préserver
Action corrective : action pour éliminer les causes d’une non-conformité ou tout autre événement indésirable et empêcher leur réapparition
Action curative : action pour éliminer une non-conformité détectée
Action préventive : action pour éliminer les causes potentielles d’une non-conformité ou tout autre événement indésirable et empêcher leur apparition
Anomalie : écart par rapport à ce qui est attendu
AQF : assurance qualité fournisseur 
CA : chiffre d'affaires
Client : celui qui reçoit un produit 
CODIR : comité de direction
Conformité : satisfaction d’une exigence spécifiée
COQ : coûts d’obtention de la qualité
Criticité : niveau d’un risque potentiel
Défaillance : écart d’aptitude d’une unité fonctionnelle à satisfaire une fonction spécifiée
Défaut : non-conformité liée à une utilisation spécifiée 
Détrompeur : simple équipement anti-erreur pour éviter et ne pas permettre de produire des non-conformités, appelé aussi Poka-yoké ou dispositif anti-erreur
Direction : groupe ou personnes chargées de la gestion au plus haut niveau de l’entreprise
Dysfonctionnement : élément perturbant le fonctionnement d’un processus
Efficacité : capacité de réalisation des activités planifiées avec le minimum d’efforts
Efficience : rapport financier entre les résultats obtenus et les ressources utilisées
Entreprise : structure qui satisfait un besoin
Exigence : besoin ou attente implicite ou explicite
FMEA : Failure Mode and Effects Analysis (voir AMDEC)
Fournisseur : celui qui procure un produit
Gaspillage : tout ce qui ajoute des coûts mais pas de valeur
Gemba : du japonais, = place réelle, sur le terrain
Indicateur : valeur d’un paramètre, associé à un objectif, permettant de façon objective d’en mesurer l’efficacité
ISO : organisation internationale de normalisation
Kaizen : du japonais, kai = changement et zen = bon (pour le mieux, meilleur), Kaizen = amélioration continue
Maîtriser : garantir la conformité aux critères spécifiés
Management de la qualité : activités permettant de maîtriser une entreprise en matière de qualité
Manager : celui qui obtient des résultats par l'intermédiaire d'autres personnes
MSP : Maîtrise Statistique des Processus (voir SPC)
Muda : du japonais, = gaspillage
Mura : du japonais, = irrégularité
Muri : du japonais, = difficulté
Non-conformité (NC) : non-satisfaction d’une exigence spécifiée
Non-qualité : écart entre la qualité attendue et la qualité perçue
Objectif qualité : but mesurable à atteindre lié à la qualité
Partie intéressée : personne, groupe ou organisation concernés par les impacts d’une entreprise
Partie prenante : personne, groupe ou organisation pouvant affecter ou être affectés par une entreprise
Plan de surveillance : document décrivant les dispositions spécifiques pour effectuer la maîtrise du produit ou processus
Poka-Yoké : du japonais Poka – erreur involontaire, Yoké – éviter. Voir détrompeur
Politique qualité : directives de la direction d’une entreprise relatives à la qualité permettant de fixer les objectifs qualité
Problème : écart qu’il faut réduire pour obtenir un résultat
Processus : activités qui transforment des éléments d’entrée en éléments de sortie
Produit (ou service)tout résultat d’un processus ou d’une activité
QCDSE : Qualité, Coût, Délai, Sécurité, Environnement
QQOQCCP : Quoi ? Qui ? Où ? Quand ? Comment ? Combien ? Pourquoi ?
Rebut : traitement d’un produit irrécupérable
Risque : probabilité d’apparition d’un danger potentiel
RQ : responsable qualité
Satisfaction du client : objectif prioritaire de chaque système de management de la qualité lié à la satisfaction des exigences client
Sécurité : aptitude à éviter un événement non désiré
SMED : de l’anglais Single Minute Exchange of Die = changement d’un instrument en moins de 10 minutes
SMQ : système de management de la qualité
SPC : Statical Process Control (voir MSP)
Système : ensemble de processus interactifs
Système de management : ensemble de processus permettant d’atteindre les objectifs
Système de management de la qualité : ensemble de processus permettant d’atteindre les objectifs qualité
TQC : de l’anglais Total Quality Control = maîtrise totale de la qualité
VA : valeur ajoutée

Dans la terminologie des systèmes de management ne pas confondre :

Remarque 1 : le mot anglais « control » a plusieurs sens. Il peut être traduit par maîtrise, autorité, commande, gestion, contrôle, surveillance, inspection. Pour éviter des malentendus notre préférence est pour maîtrise et inspection au détriment de contrôle.

Remarque 2 : organisme est le terme utilisé dans l’ISO 9001 pour l’entité entre le fournisseur et le client (en anglais organization). Pour éviter la confusion avec organisme de certification et organisation (structure) notre préférence est pour le terme entreprise.

Remarque 3 : un client peut être aussi l'usager, le bénéficiaire, le déclencheur, le donneur d'ordre, le consommateur.

Remarque 4 : l’utilisation des définitions de l’ISO 9000 et de l’ISO 19 011 est recommandée. Le plus important est de définir pour tous dans l’entreprise un vocabulaire commun et sans équivoque. 

Remarque 5 : entre processus et procédé notre préférence est pour processus (en anglais « process »).

Remarque 6 : chaque fois que vous utiliserez l’expression « opportunité d’amélioration » à la place de non-conformité, dysfonctionnement ou défaillance vous gagnerez un peu plus la confiance de votre interlocuteur (client externe ou interne).

Pour d’autres définitions, commentaires, explications et interprétations vous pouvez consulter l’annexe 06 (Glossaire).enregistrement

Minute de détente. Jeu : Efficacité

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2.2 Livres et référentiels

Livres, normes et référentiels liés à la qualité

2.2

 Pour aller plus loin quelques livres, classés par ordre chronologique :

Quand je pense à tous les livres qu'il me reste encore à lire, j'ai la certitude d'être encore heureux. Jules Renard

La famille des normes ISO 9000 comprend trois livrets essentiels :
Une norme rajoutée en 2002 et révisée en 2018 est :
Les normes de la série ISO 10 001 à ISO 100 19 sont des lignes directrices des systèmes de management de la qualité et vous aideront à trouver beaucoup de réponses (cf. ISO 9004 : 2018, Bibliographie).
 
Référentiels pour les risques :

Deux documents français liés aux processusactivités qui transforment des éléments d'entrée en éléments de sortie (voir aussi ISO 9000, 3.4.1) avec des explications, recommandations et exemples :

Document AMDEC en anglais :
La norme pour l’automobile :
Autres référentiels liés à la démarche qualité :

Aucune de ces normes n’est obligatoire mais comme disait Deming :

Il n'est pas nécessaire de changer. La survie n'est pas obligatoire. 

 Minute de détente. Concerto pour violon de Paganini réalisé avec des expressions faciales

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