4 Contexte F 19                          

• 4.1 L'entreprise et son contexte
• 4.2 Besoins et attentes des parties intéressées
• 4.3 Domaine d'application du SMI
• 4.4 SMI et processus

Les deux choses les plus importantes n'apparaissent pas au bilan de l'entreprise : sa réputation et ses hommes. Henry Ford

Pour mettre en place avec succès un système de management intégré QSEqualité, sécurité, environnement il faut bien comprendre et évaluer tout ce qui peut influer sur la raison d’être et la performance de l’entreprisestructure qui satisfait un besoin (voir aussi ISO/IEC Guide 2, 4.2 et ISO 26 000, 2.12). Il convient d'engager une réflexion approfondie après quelques activités essentielles :

• dresser un diagnostic approfondi du contexte unique dans lequel se trouve votre entreprise en prenant en compte les enjeux :
  • externes comme l’environnement :
    • social
    • réglementaire
    • économique
    • technologique
    • concurrentiel
  • internes comme :
    • les aspects spécifiques de la culture d’entreprise :
      • vision
      • raison d’être, finalité, mission
      • valeurs essentielles
    • les besoins et attentes des :
      • travailleurs
      • parties intéressées
    • les produits et services
    • les infrastructures
    • les conditions de travail
    • l'organisation du travail
• analyser les facteurs pouvant influer sur l’atteinte des objectifs de l’entreprise
• déterminer les dangers santé et sécurité au travail, réaliser une évaluation initiale des risques
• établir les impacts environnementaux significatifs pouvant affecter ou être affectés par l’entreprise

Les analyses PESTEL et SWOT peuvent être utiles pour une analyse pertinente du contexte de l’entreprisestructure qui satisfait un besoin (voir aussi ISO/IEC Guide 2, 4.2 et ISO 26 000, 2.12) (cf. annexe 05).

Une liste des enjeux externes et internes est réalisée par une équipe pluridisciplinaire. Chaque enjeu est identifié par son niveau d’influence et de maîtrise. La priorité est donnée aux enjeux très influents et pas du tout maîtrisés.

 Minute de détente. Jeu : Contexte de l'entreprise

• le diagnostic du contexte comprend les principaux enjeux externes et internes
• les valeurs essentielles comme partie de la culture d’entreprise sont prises en compte dans le contexte de l’entreprise
• la liste des aspects et impacts environnementaux est régulièrement tenue à jour
• la liste des dangers santé et sécurité au travail est régulièrement tenue à jour 
• les résultats de l’analyse du contexte sont largement diffusés
• l’analyse SWOT inclut beaucoup d’exemples pertinents
• l’analyse SWOT est un outil performant pour l’identification des principales menaces et opportunités

• certains enjeux du contexte de l’entreprise ne sont pas pris en compte
• l’identification des dangers n’est pas exhaustive (des dangers ont été oubliés)
• certains impacts environnementaux ne sont pas pris en compte
• les impacts environnementaux ne sont classés par priorité
• l’analyse des risques ne prend pas en compte les enjeux stratégiques
• manque de lien clair entre l’analyse SWOT et les actions entreprises

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4.2 Besoins et attentes des parties intéressées

Comprendre les exigences des parties intéressées

Exigences Q, S, E

Il n'y a qu'une seule définition valable de la finalité de l'entreprise : créer un client. Peter Drucker

Pour bien comprendre les besoins et attentes des parties intéressées il faut commencer par déterminer tous ceux qui peuvent être concernés par le système de management intégré comme par exemple les :

• salariés
• clients
• prestataires externes (fournisseurs)
• propriétaires
• actionnaires
• banquiers
• distributeurs
• concurrents
• citoyens
• voisins
• organisations sociales et politiques
• autorités légales
• organismes de santé et de sécurité au travail
• médecins du travail

Une liste des parties intéressées est réalisée par une équipe pluridisciplinaire. Chaque partie intéressée est identifiée par son niveau d’influence et de maîtrise. La priorité est donnée aux parties intéressées très influentes et pas du tout maîtrisées.

Anticiper les besoins et attentes raisonnables et pertinentes des parties intéressées c’est :

• satisfaire aux exigences du produit ou service proposé
• satisfaire aux exigences de santé et de sécurité au travail
• satisfaire aux exigences de protection de l’environnement
• se préparer à faire face aux menaces
• trouver des opportunités d'amélioration

La qualité signifie inclure le point de vue du client de la conception au recyclage final

• la liste des parties intéressées est à jour
• les besoins et attentes des parties intéressées sont établis au moyen de rencontres sur place, enquêtes, tables rondes et réunions (mensuelles ou fréquentes)
• l’application des obligations légales et réglementaires est une démarche de prévention et non une contrainte

• des exigences réglementaires et légales ne sont pas prises en compte
• le délai de livraison n'est pas validé par le client
• le règlement municipal d'assainissement définissant les conditions de rejet au réseau n'est pas identifié comme obligation de conformité
• les attentes des parties intéressées ne sont pas déterminées
• la liste des parties intéressées ne contient pas leur domaine d’activité

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4.3 Domaine d'application du SMI

Définir le domaine d'application du SMI

Exigences Q, S, E

Dans beaucoup de domaines, le gagnant est celui qui est le mieux renseigné. André Muller

Le domaine d’application (ou autrement dit le périmètre) du système de management intégré est défini. Quand une exigence ne peut être appliquée une justification est incluse dans l'information documentée qui est tenue à jour et est disponible à toute partie intéressée.                                                 

• les enjeux (cf. § 4.1)
• la dangerosité des produits et services dans une perspective de cycle de vie
• la culture d’entreprise
• l’environnement :
  • social
  • financier
  • technologique
  • économique
• les exigences des parties intéressées (cf. § 4.2)
• les processus externalisés

• le domaine d'application est pertinent et disponible sur simple demande
• les exigences non applicables sont justifiées par écrit
• le domaine d’application prend en compte le cycle de vie complet des produits

• certains produits sont en dehors du domaine d'application du SMI sans justification
• l’atelier de peinture n’est pas inclut dans le domaine d’application du SMI
• des exigences d’un client ne sont pas acceptées et aucune justification n’est présente
• le domaine d’application est obsolète (la nouvelle filiale n’est pas incluse)
• aspect environnemental non pris en compte

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4.4 SMI et processus

Exigences du SMI, processus et interactions du SMI

Exigences Q, S, E

Le management de la qualité, dans son essence, concerne la description des processus, puis leur amélioration. Isaac Getz  

• le management par la qualité
• la protection du personnel
• la protection de l'environnement et
• la maîtrise des processus de l’entreprise

Pour cela :

• le système de management intégré est :
  • établi
  • documenté (un système documentaire simple et suffisant est mis en place)
  • mis en œuvre et
  • amélioré en continu
  • la politique QSE, les objectifs, les ressources et l'environnement du travail sont déterminés
• les menaces sont déterminées et les actions pour les réduire sont établies
• les processus essentiels nécessaires au SMI sont maîtrisés :
  • les ressources correspondantes assurées
  • les éléments d’entrée et de sortie déterminés
  • les informations nécessaires disponibles
  • les pilotes nommés (responsabilités et autorités définies)
  • les séquences et les interactions déterminées
  • chaque processus est mesuré et surveillé (critères appliqués)
  • les objectifs sont établis et les indicateurs de performance analysés
  • les performances des processus sont évaluées
  • les exigences environnementales sont intégrées dans les processus métiers
  • les modifications nécessaires sont introduites pour obtenir les résultats attendus
  • les actions pour obtenir l’amélioration continue des processus sont établies
• le strict minimum nécessaire des informations documentées des processus est tenu à jour et conservé. (  )
• les dangers liés à la santé et la sécurité au travail sont déterminés, les risques évalués et les moyens de maîtrise sont mis en place
• un diagnostic environnemental est réalisé, les aspects environnementaux sont déterminés et les impacts environnementaux significatifs sont déterminés
• un plan d’actions permet d'appliquer la politique QSE, d'atteindre les objectifs et d’améliorer la performance QSE de l’entreprise
• des revues et audits du SMI sont réalisés régulièrement
• l'historique des situations d'urgence, incidents et non-conformités sont évalués, les situations d'urgence potentielles sont déterminées, évaluées et des méthodes pour réagir sont mises en place

Le manuel QSEqualité, sécurité, environnement n’est pas une exigencebesoin ou attente implicites ou explicites (voir aussi ISO 9000, 3.1.2 et 3.12.1) des normes ISO 9001 version 2015 et ISO 14001 version 2015 mais cela est toujours une possibilité de présenter l’entreprisestructure qui satisfait un besoin (voir aussi ISO/IEC Guide 2, 4.2 et ISO 26 000, 2.12), son SMIsystème de management intégré, ses procédures et ses processusactivités qui transforment des éléments d'entrée en éléments de sortie (voir aussi ISO 9000, 3.4.1) (cf. annexe 07).

Le guide de l’ISO « The integrated use of management system standards » (L’utilisation intégrée des normes de systèmes de management) de 2018, en anglais, contient des recommandations pertinentes sur l’intégration des systèmes de management.

Pièges à éviter : 

• faire de la sur-qualité : 
  • une opération inutile est réalisée sans que cela ajoute de la valeur et sans que le client le demande – c’est un gaspillage, cf. les outils qualité E 12
• faire écrire toutes les procédures par le responsable QSE : 
  • la qualité est l'affaire de tous, « le personnel a conscience de la pertinence et de l’importance de chacun à la contribution aux objectifs QSE », ce qui est encore plus vrai pour les chefs de départements et les pilotes de processus
• oublier les spécificités liées à la culture d'entreprise : 
  • innovation, luxe, secret, management autoritaire (Apple)
  • culture forte liée à l’écologie, à l’action et la lutte, tout en cultivant le secret (Greenpeace)
  • culture d’entreprise fun et décalée (Michel&Augustin)
  • entreprise libérée, l’homme est bon, aimer son client, rêve partagé (Favi, cf. F 50)

Figure 4-1. Les exigences de la norme ISO 9001 (2015)

Figure 4-2. Les exigences de la norme ISO 45001 (2018)

Figure 4-3. Les exigences de la norme ISO 14001 (2015)

• la cartographie des processus contient assez de flèches pour bien montrer qui est le client (interne ou externe)
• beaucoup de flèches (plusieurs clients) sont utilisées pour les processus (aucun client n’est oublié)
• pendant la revue de processus la valeur ajoutée du processus est bien dévoilée
• l’analyse de la performance des processus est un exemple de preuve d’amélioration continue de l’efficacité du SMI
• la direction surveille régulièrement les objectifs et les plans d'actions  QSE
• les engagements de la direction relatifs à la prévention et l’amélioration continue sont largement diffusés
• la finalité de chaque processus est clairement définie
• le potentiel innovation est confirmé par l’augmentation des ventes des nouveaux produits

• certains éléments de sortie de processus ne sont pas correctement définis (clients non pris en compte)
• critères de performance des processus non établis
• pilote de processus non formalisé
• processus externalisés non déterminés
• des activités bien réelles ne sont pas identifiées dans aucun processus
• maîtrise des prestations externalisées non décrite
• séquences et interactions de certains processus ne sont pas déterminées
• méthodes pour assurer la performance des processus non définis
• surveillance de la performance de certains processus non établie
• les ressources du SMI ne permettent pas d'atteindre les objectifs QSE
• le SMI n’est pas à jour (nouveaux processus non identifiés)
• les menaces et faiblesses identifiées dans l’analyse SWOT restent sans actions

Le reste de la formation F 19v18 Préparation à un SMI QSE version 2018 est accessible sur cette page.

Voir aussi la formation F 39v18 Audit interne SMI QSE et le lot de formations SMI QSE.

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