Exigences de la norme ISO 9001 système de management de la qualité version 2026

20/10/2026

Le quiz "Exigences de l'ISO 9001 version 2026" vous aidera à assimiler les principales exigences de la norme.

Les questions (exigences) de ce quiz sont 60, pas de panique. Les exigences de la norme sont 327 mais ces 60 exigences sont parmi les plus importantes, alors n'hésitez pas à apprendre de façon ludique !

Ne pensez pas que vous pouvez terminer ce quiz en moins d'une heure, voire deux heures, sauf bien sûr si vous êtes un petit génie !

Nouveautés sur la norme ISO 9001 : 2026

Les 327 exigences (doit, doivent, en anglais shall) des articles 4 à 10 de l’ISO 9001 version 2026 sont réparties comme suit :

Exigences ISO 9001 : 2026
N°	Article	cycle PDCA	Exigences N°	Nombre
4	Contexte	Planifier (Plan)	1 à 25	25
5	Leadership	Planifier (Plan), Dérouler (Do), Comparer (Check), Agir (Act)	26 à 57	32
6	Planification	Planifier (Plan)	58 à 93	36
7	Support	Dérouler (Do)	94 à 137	44
8	Réalisation	Dérouler (Do)	138 à 265	128
9	Performance	Comparer (Check)	266 à 310	45
10	Amélioration	Agir (Act)	311 à 327	17
Total				327

exigences

Les exigences dans les articles et paragraphes de la norme ISO 9001 2026

pdca

Le cycle PDCA de Deming

Remarque. Toute exigence normalement commence par "L'entreprise doit ...". Pour simplifier nous présentons les exigences directement en commençant avec le verbe.

ISO 9001 - Exigences et commentaires
N°	Article, paragraphe	Exigence	Commentaires, liens
	4	Contexte	Planifier (Plan)
	4.1	L'entreprise et son contexte
1	4.1	Déterminer les enjeux externes et internes	Comprendre tout ce qui peut influer sur la finalité et l'orientation stratégique de l'entreprise (culture d'entreprise, innovation, orientation stratégique, compétition, marché, obligations). Cf. § 6.1
2	4.1	Déterminer si des enjeux découlent des changements climatiques	Amendement 1 à l'ISO 9001 de février 2024 : Changements concernant les actions en lien avec le climat. C'est une exigence !
3	4.1	Surveiller et passer en revue les informations sur les enjeux externes et internes	Enjeu : ce que l'on peut gagner ou perdre lors d'une activité (facteurs, conditions). Certains enjeux peuvent changer rapidement, donc rester vigilant. Cf. § 9.3
	4.2	Besoins et attentes des parties prenantes
4	4.2 a	Identifier les parties prenantes	"Il n'y a qu'une seule définition valable de la finalité de l'entreprise : créer un client. Peter Drucker". Liste des parties prenantes pertinentes, cf. § 7.5
5	4.2 b	Clarifier les exigences des parties prenantes	Chaque besoin et attente est unique. Viser un partenariat sur le long terme. Prendre en compte (aussi) les exigences légales. Les parties prenantes peuvent avoir des exigences liées aux changements climatiques
6	4.2 c	Déterminer les exigences qui seront traitées	Par le système de management de la qualité (SMQ)
7	4.2	Surveiller et passer en revue les informations sur les parties prenantes et leurs exigences	Avant d'accepter une commande
	4.3	Domaine d'application du système de management de la qualité
8	4.3	Définir le domaine d'application du SMQ	Périmètre géographique et organisationnel disponible aux parties prenantes
9	4.3 a	Prendre en considération les enjeux externes et internes	Cf. § 4.1
10	4.3 b	Prendre en considération les exigences des parties prenantes	Cf. § 4.2
11	4.3 c	Prendre en considération les produits et services	Tous les produits et services proposés par l'entreprise sans exception
12	4.3	Appliquer toute exigence de la norme ISO 9001 entrant dans le domaine d'application	Les exigences de la norme deviennent des exigences internes
13	4.3	Indiquer le type de produits et services qui entrent dans le domaine d'application	Cf. § 7.5
14	4.3	Fournir dans le domaine d'application du SMQ une justification pour toute exigence qui ne peut être appliquée	Chaque exigence de la norme ISO 9001 qui ne peut être appliquée dans l'entreprise implique une justification car "les exigences déterminées comme étant non applicables n’ont pas d’incidence sur l’aptitude ou la responsabilité de l’organisme d’assurer la conformité de ses produits et services et l’amélioration de la satisfaction de ses clients"
15	4.3	Tenir le domaine d'application disponible	Sous la forme d'une information documentée. Cf. § 7.5
	4.4	Système de management de la qualité et processus associés
16	4.4.1	Établir, mettre en place, tenir à jour et améliorer un SMQ basé sur les processus nécessaires et leur interactions	L'entreprise est libre de décider comment appliquer le SMQ sans oublier les enjeux (cf. § 4.1) et les exigences (cf. § 4.2). Cartographie des processus
17	4.4.1 a	Déterminer les processus nécessaires	Et leur application
18	4.4.1 b	Déterminer les éléments d'entrée et de sortie des processus	Description de fonction du pilote de processus. Cf. § 5.3
19	4.4.1 c	Déterminer la séquence et l'interaction des processus	Diagramme de flux (flowchart)
20	4.4.1 d	Déterminer les critères et méthodes pour la maîtrise des processus	Outils du responsable qualité (méthodes pour surveiller, mesurer, évaluer et modifier les processus) Cf. § 9.1.1
21	4.4.1 e	Déterminer les ressources nécessaires	Pour soutenir les processus. Cf. § 7.1 Et s'assurer de leur disponibilité
22	4.4.1 f	Attribuer les responsabilités et autorités des processus	Descriptions de fonction, cf. § 5.3
23	4.4.1 g	Traiter les risques et opportunités pour chaque processus	Planifier et mettre en place des actions, cf. § 6.1
24	4.4.1 h	Evaluer les processus et mettre en place les changements requis	Afin de s'assurer que les processus produisent les résultats attendus
25	4.4.2 i	Améliorer les processus et le SMQ	Cf. § 10.1
	5	Leadership	Planifier (Plan) , Dérouler (Do), Comparer (Check), Agir (Act)
	5.1	Leadership et engagement
	5.1.1	Généralités
26	5.1.1 a	Établir une politique qualité et des objectifs qualité et démontrer son engagement par rapport au SMQ	La politique et les objectifs sont compatibles avec l'orientation stratégique et le contexte de l'entreprise. "Un escalier se balaie en commençant par le haut. Proverbe roumain". Orientation sur la qualité et les clients
27	5.1.1 b	Intégrer les exigences du SMQ dans les exigences internes des processus	Cf. §§ 4.4 et 7.1.4
28	5.1.1 c	Fournir les ressources nécessaires au SMQ	Et s'assurer de leur disponibilité, cf. § 7.1
29	5.1.1 d	Communiquer sur l'importance d'un SMQ efficace et conforme	Engagement essentiel de la direction avec l'orientation client, cf. § 5.1.2
30	5.1.1 e	S'assurer que les résultats attendus du SMQ seront atteints	Troisième principe de management de la qualité (implication du personnel)
31	5.1.1 f	Soutenir la contribution du personnel à l'efficacité du SMQ	"Les employés d'abord, les clients ensuite. Vineet Nayar"
32	5.1.1 g	Promouvoir l'amélioration continue	Cf. § 10.1
33	5.1.1 h	Soutenir le leadership des managers	La responsabilité et l'autorité des managers sont épaulées à tout instant par la direction
34	5.1.1 i	Promouvoir la culture qualité	Et un comportement éthique (valeurs partagées, attitudes et pratiques), cf. ISO 10010
35	5.1.1 j	Promouvoir l'approche processus	Cf. le § 0.3 de l'introduction
36	5.1.1 k	Promouvoir l'approche risques	Cf. § 6.1
37	5.1.1 l	Assumer la responsabilité de l'efficacité du SMQ	La direction fait preuve de leadership (assume sa responsabilité et son engagement).
	5.1.2	Orientation client
38	5.1.2 a	Déterminer et satisfaire aux exigences du client, légales et réglementaires	La direction fait preuve de leadership (assume sa responsabilité et son engagement) en permanence. Cf. § 8.2
39	5.1.2 b	Déterminer et traiter les risques et opportunités	Tout risque et opportunité pouvant influer sur la conformité des produits et services et la satisfaction du client. Toujours fournir des produits et services conformes
40	5.1.2 c	Maintenir l'objectif de satisfaire toujours mieux le client	Premier principe de management de la qualité (orientation client), cf. § 9.1.2
	5.2	Politique qualité
	5.2.1	La direction doit établir une politique qualité
41	5.2.1 a	Établir une politique qualité	Appropriée à la finalité de l'entreprise (raison d'être, orientation stratégique, culture et contexte de l'entreprise), cf. § 7.5
42	5.2.1 b	Fournir un cadre afin de définir et passer en revue les objectifs qualité	Cf. § 6.2
43	5.2.1 c	Inclure la satisfaction aux exigences applicables	Cf. § 9.1.3
44	5.2.1 d	Inclure l'engagement d'améliorer en continu le SMQ	Cf. § 10.1
45	5.2.1 e	Prendre en compte le contexte	Et soutenir son orientation stratégique
46	5.2.1	Mettre en place et tenir à jour la politique qualité	Elle n'est pas gravée dans le marbre
	5.2.2	La politique qualité doit
47	5.2.2 a	Tenir à jour la politique qualité comme information documentée	Et la rendre disponible en interne. Cf. § 7.5
48	5.2.2 b	Communiquer la politique qualité	Cf. § 7.4
49	5.2.2 c	Tenir disponible la politique qualité	La politique qualité ne peut être un document confidentiel, elle est disponible pour les parties prenantes pertinentes
50	5.2.2 d	Rendre la politique qualité comprise	Et appliquée dans l'entreprise
	5.3	Rôles, responsabilités et autorités
51	5.3	Attribuer et communiquer les responsabilités et autorités	La direction s'assure que tous les rôles pertinents du SMQ sont attribués
52	5.3 a	Attribuer les responsabilités et autorités	Afin de s'assurer que le SMQ est conforme aux exigences de la norme ISO 9001
53	5.3 b	Attribuer les responsabilités et autorités	Afin de rendre compte de la performance du SMQ à la direction
54	5.3 c	Attribuer les responsabilités et autorités	Afin de s'assurer que les processus produisent les résultats attendus, cf. § 8.5.1
55	5.3 d	Attribuer les responsabilités et autorités	Afin de s'assurer de la promotion de l'orientation client comme premier principe de management de la qualité, cf. §§ 5.1 et 7.3
56	5.3 e	Attribuer les responsabilités et autorités	Afin de rendre compte des opportunités d'amélioration à la direction, cf. § 10.1
57	5.3 f	Attribuer les responsabilités et autorités	Afin de s'assurer de la continuité et du maintien du SMQ, y compris après des changements du SMQ sont planifiés et mis en place
	6	Planification	Planifier (Plan)
	6.1	Actions face aux risques
	6.1.1	Déterminer les risques et opportunités
58	6.1.1 a	Prendre en considération les risques et opportunités	Afin de s'assurer que le SMQ peut atteindre les résultats escomptés, cf. §§ 4.1 (contexte) et 4.2 (parties prenantes). "Toute décision comporte un risque. Peter Barge." Cf. ISO 31000 et ISO 31073
59	6.1.1 b	Prévenir ou réduire les effets indésirables	Y compris pendant et après une perturbation
60	6.1.1 c	Parvenir à une amélioration continue	Cf. § 10.1
61	6.1.1 d	Accroitre les effets souhaités	Impact positif
	6.1.2	Actions pour traiter les risques
62	6.1.2	Déterminer, analyser et évaluer les risques	Pouvant avoir un effet indésirable sur les produits et services et la satisfaction du client. Actions possibles : éviter le risque, prendre un risque afin de saisir une opportunité, éliminer la source du risque, partager le risque
63	6.1.2 a	Planifier les actions	Afin de répondre à ces risques
64	6.1.2 b 1	Planifier la manière d'intégrer	Et de mettre en place les actions dans les processus du SMQ, cf. § 4.4
65	6.1.2 b 2	Planifier la manière d'évaluer l'efficacité des actions	Mises en place
66	6.1.2	Adapter les actions face aux risques	En rapport avec l'impact potentiel des risques sur les résultats attendus du SMQ
	6.1.3	Actions pour traiter les opportunités
67	6.1.3	Déterminer, analyser et évaluer les opportunités	Pouvant avoir un effet souhaité sur les produits et services et la satisfaction du client. Actions possibles : nouvelles pratiques, nouveaux produits, nouveaux partenariats, nouvelles technologies, initiatives afin de répondre à l'évolution des besoins et attentes des clients
68	6.1.3 a	Planifier les actions	Afin de répondre aux opportunités
69	6.1.3 b	Planifier la manière d'intégrer	Et de mettre en place les actions dans les processus du SMQ
70	6.1.3 c	Planifier la manière d'évaluer l'efficacité des actions	Mises en place
71	6.1.3	Adapter les actions face aux opportunités	En rapport avec le contexte et la contribution des opportunités à l'obtention des résultats attendus du SMQ
	6.2	Objectifs qualité
72	6.2.1	Établir des objectifs qualité pour les processus	"Celui qui n'a pas d'objectifs ne risque pas de les atteindre. Sun Tzu". Cf. ISO 10005
73	6.2.1 a	Choisir des objectifs qualité	Clarifier les critères pour fixer des objectifs cohérents avec la politique qualité
74	6.2.1 b	Utiliser des objectifs mesurables	Et réalistes
75	6.2.1 c	Tenir compte des exigences applicables	Cf. § 4.2
76	6.2.1 d	Surveiller les objectifs	Régulièrement
77	6.2.1 e	Communiquer sur les objectifs	À tous les niveaux
78	6.2.1 f	Tenir à jour les objectifs	Pendant la revue de direction, cf. § 9.3
79	6.2.1 g	Tenir à jour des informations documentées sur les objectifs qualité	Cf. § 7.5
80	6.2.1 h	Adopter des objectifs pertinents	Afin d'assurer la conformité des produits et services et l'amélioration de la satisfaction des clients
81	6.2.2 a	Déterminer comment faire	Afin d'atteindre les objectifs qualité, cf. § 4.4
82	6.2.2 b	Planifier les ressources nécessaires	Afin d'atteindre les objectifs qualité
83	6.2.2 c	Planifier les responsabilités	Afin d'atteindre les objectifs qualité, cf. § 5.3
84	6.2.2 d	Planifier les délais à respecter	Afin d'atteindre les objectifs qualité
85	6.2.2 e	Planifier comment évaluer les résultats	Afin d'atteindre les objectifs qualité
	6.3	Planification des changements
86	6.3	Planifier le besoin de changements du SMQ	"La seule personne qui aime le changement est un bébé mouillé". Cf. § 4.4 et ISO 10020
87	6.3 a	Planifier les changements	En prenant en considération l'objectif du changement et les possibles conséquences, cf. § 6.1
88	6.3 b	Planifier les changements	En prenant en considération le maintien de l'intégralité du SMQ (continuité et maintien)
89	6.3 c	Planifier les changements	En prenant en considération les ressources et informations disponibles, cf. § 7.1
90	6.3 d	Planifier les changements	En prenant en considération les responsabilités et autorités attribuées ou réattribuées, cf. 5.3
91	6.3 e	Planifier les changements	En prenant en considération la communication des changements
92	6.3 f	Planifier les changements	En prenant en considération la manière dont l'efficacité des changements sera surveillée et évaluée
93	6.3 g	Planifier les changements	En prenant en considération la manière dont les résultats des changements seront examinés
	7	Support	Dérouler (Do),
	7.1	Ressources
	7.1.1	Généralités
94	7.1.1	Fournir les ressources nécessaires	Afin de soutenir le SMQ, cf. § 9.3
95	7.1.1 a	Prendre en considération les ressources existantes	Et leurs capacités et limites, cf. § 7.1.2
96	7.1.1 b	Prendre en considération la nécessité de prestataires externes	Afin de se procurer les prestations nécessaires non disponibles en interne
	7.1.2	Personnel
97	7.1.2	Fournir le personnel approprié pour le fonctionnement efficace du SMQ et de ses processus	"Mais dans le long terme - et j'insiste sur ce point - peu importe combien vous avez réussi ou vous êtes pointu ou intelligent ou rusé, votre entreprise et son avenir sont dans les mains des gens que vous embauchez. Akio Morita". Cf. ISO 30201
	7.1.3	Infrastructure
98	7.1.3	Fournir et maintenir l'infrastructure nécessaire au fonctionnement des processus	Afin d'obtenir des produits et services conformes. Exemples : bâtiments, équipements, moyens de transport, matériels informatiques, logiciels Cf. ISO 30201
	7.1.4	Environnement pour la mise en oeuvre des processus
99	7.1.4	Fournir et maintenir l'environnement approprié nécessaire au fonctionnement des processus	Afin d'obtenir des produits et services conformes, cf. § 8.5.1. Exemples : culture d'entreprise, climat de travail, température, ergonomie
	7.1.5	Ressources pour la surveillance et la mesure
	7.1.5.1	Généralités
100	7.1.5.1	Fournir les ressources de surveillance et de mesure appropriées	Afin d'obtenir des résultats d'inspection valides et fiables. Cf. ISO 10012 et ISO 10009
101	7.1.5.1 a	Fournir des ressources adaptées aux inspections spécifiques	Inspecter c'est surveiller et mesurer. Cf. § 7.2
102	7.1.5.1 b	Maintenir les ressources	Afin d'assurer l'adéquation de leur finalité (usage)
103	7.1.5.1	Tenir disponibles des informations documentées sur l'adéquation des ressources d'inspection	Cf. § 7.5
	7.1.5.2	Traçabilité des résultats de mesure
104	7.1.5.2 a	Vérifier ou étalonner régulièrement les instruments de mesure	Afin d'avoir confiance dans les résultats de mesure. Quand des étalons n'existent pas tenir disponibles des informations documentées sur la référence utilisée, cf. § 7.5
105	7.1.5.2 b	Identifier les instruments de mesure	Afin de pouvoir surveiller la validité de leur étalonnage (ou vérification)
106	7.1.5.2 c	Protéger les instruments de mesure	Contre des activités qui peuvent invalider les résultats de mesure (réglages ou détérioration)
107	7.1.5.2	Mener une action corrective sur les résultats de mesure antérieurs	Quand la vérification ou l'étalonnage d'un instrument de mesure est non conforme, cf. § 8.7
	7.1.6	Connaissances organisationnelles
108	7.1.6	Déterminer les connaissances nécessaires	Afin de maîtriser les processus et l'atteinte des résultats attendus du SMQ. Descriptions de fonction. Cf. ISO 30401
109	7.1.6	Conserver, appliquer et partager ces connaissances organisationnelles	Autant que possible afin de maintenir la performance du SMQ, cf. § 7.2
110	7.1.6	Prendre en considération le besoin de connaissances supplémentaires	Quand des besoins et tendances ont changé
	7.2	Compétences
111	7.2 a	Déterminer les compétences nécessaires	Clarifier les exigences de compétences de la qualité, cf. § 8.5.1. Identifier les personnes ayant une influence sur les performances liées à la qualité. Cf. ISO 10015
112	7.2 b	Garantir ces compétences	Qui sont basées sur des formations ou expériences appropriées
113	7.2 c	Réaliser des activités, le cas échéant, pour acquérir les compétences nécessaires et évaluer l'efficacité de ces activités	Formation, accompagnement, prestataires externes
114	7.2	Tenir disponibles des informations documentées sur les compétences du personnel	Cf. § 7.5
	7.3	Sensibilisation
115	7.3 a	Sensibiliser le personnel à la politique qualité	Y compris les personnes qui effectuent un travail sous le contrôle de l'entreprise. Cf. § 5.2 et ISO 10018
116	7.3 b	Sensibiliser le personnel à la contribution de chacun	Afin d'améliorer la performance du SMQ, cf. § 7.2
117	7.3 c	Sensibiliser le personnel aux impacts négatifs	Si les exigences du SMQ ne sont pas respectées, cf. § 8.7
118	7.3 d	Sensibiliser le personnel aux objectifs qualité	Cf. § 6.2
119	7.3 e	Sensibiliser le personnel à la culture qualité	Et au comportement éthique
	7.4	Communication
120	7.4 a	Définir sur quels sujets communiquer	En interne et en externe. "Les bonnes nouvelles marchent, les mauvaises courent. Proverbe suédois"
121	7.4 b	Définir quand communiquer	Pour les réclamations répondre au plus vite
122	7.4 c	Définir avec qui communiquer	La communication est dans les deux sens
123	7.4 d	Définir comment communiquer	Par oral, par écrit ; Internet, vidéo
124	7.4 e	Attribuer qui va communiquer	Celui qui est au plus près du sujet
	7.5	Informations documentées
	7.5.1	Généralités
125	7.5.1 a	Inclure les informations documentées exigées par la norme ISO 9001	Informations documentées à tenir disponibles (procédures) : domaine d'application du SMQ (§ 4.3) maîtrise des processus (§ 4.4.2 a) politique qualité (§ 5.2.2 a) objectifs qualité (§ 6.2.1 g) Informations documentées à tenir disponibles comme preuve (enregistrements) : performance processus (§ 4.4.2 b) adéquation des ressources d'inspection (§ 7.1.5.1) étalonnage (7.1.5.2 a) compétences du personnel (§ 7.2) d'origine externe (§ 7.5.3.2) conformité des produits et services (§ 8.1) résultats de la revue des anciennes et nouvelles exigences des produits et services (§ 8.2.3.2) satisfaction des exigences relatives de la conception et au développement (§ 8.3.2) éléments d'entrée de la conception et du développement (§ 8.3.3) résultats prévus, revues, vérifications et validations (§ 8.3.4) éléments de sortie de la conception et du développement (§ 8.3.5) modifications de la conception et du développement (§ 8.3.6) activités et actions des évaluations des prestataires externes (§ 8.4.1) caractéristiques des produits et services ou activités à réaliser, résultats à obtenir (§ 8.5.1) traçabilité des produits et services (§ 8.5.2) situation des biens d'un client (§ 8.5.3) résultats de la revue des modifications (§ 8.5.6) libération des produits et services (§ 8.6) traitement des produits et services non conformes (§ 8.7.2) résultats d'inspection (§ 9.1.1) programme d'audit et résultats des audits (§ 9.2.2) résultats de la revue de direction (§ 9.3.3) non-conformités, actions et résultats (§ 10.2.2)
126	7.5.1 b	Choisir les informations documentées jugées nécessaires pour l'efficacité du SMQ	"Les paroles s'envolent, les écrits restent. Proverbe latin"
	7.5.2	Création et mise à jour des informations documentées
127	7.5.2 a	Créer, identifier et décrire les informations documentées	Codification, titre, auteur, sujet, produit, cf. ISO 10013
128	7.5.2 b	Choisir le format et le support des informations documentées	Langue, figure ; papier, électronique
129	7.5.2 c	Passer en revue et approuver la pertinence des informations documentées	Qui écrit, codifie, qui approuve
	7.5.3	Maîtrise des informations documentées
130	7.5.3.1 a	Maîtriser la disponibilité des informations documentées	Où et quand c'est nécessaire sous une forme qui convient à l'utilisation
131	7.5.3.1 b	Maîtriser la protection des informations documentées	Perte de confidentialité, perte d'intégrité, utilisation inappropriée
132	7.5.3.2 a	Maîtriser la distribution, l'accès et l'utilisation des informations documentées	Qui est responsable, méthode à utiliser, règle à respecter
133	7.5.3.2 b	Maîtriser le stockage des informations documentées	Y compris la préservation, la protection et la lisibilité
134	7.5.3.2 c	Maîtriser les modifications des informations documentées	Utilisation des versions à jour, accès restreint des versions obsolètes
135	7.5.3.2 d	Maîtriser la conservation et l'élimination des informations documentées	Délai de conservation, méthode d'élimination
136	7.5.3.2	Maîtriser les informations documentées d'origine externe	Codification unique, accès, protection
137	7.5.3.2	Protéger les informations documentées comme preuve (enregistrements)	Qui a le droit de lire, qui a le droit de modifier
	8	Réalisation	Dérouler (Do)
	8.1	Planification et maîtrise opérationnelles
138	8.1 a	Planifier et déterminer les exigences relatives aux produits et services	En maîtrisant les processus. Cf. §§ 4.4, 6.1 et 8.2 et ISO 10007
139	8.1 b	Établir les critères	Critères liés à l'acceptation des produits et services conformes, cf. § 8.5.1
140	8.1 c	Établir les critères	Critères liés aux processus
141	8.1 d	Maîtriser les processus	En conformité aux critères des §§ 8.1 b et 8.1 c
142	8.1 e	Déterminer les ressources nécessaires	Ressources pour obtenir la conformité des produits et services, cf. § 7.1
143	8.1	Déterminer le niveau de disponibilité des informations documentées de la maîtrise des processus	Pour s'assurer que les résultats des processus sont conformes aux prévisions. Cf. § 7.5
144	8.1	Maîtriser les changements planifiés	Analyse des conséquences des changements inattendus, actions pour limiter les effets
145	8.1	Maîtriser les processus externalisés	Cf. § 8.4 Respect des exigences applicables. Cf. § 7.5
146	8.1	Tenir disponibles les informations documentées	Comme preuve de la conformité des produits et services. Cf. § 7.5
	8.2	Exigences relatives aux produits et services
	8.2.1	Communication avec les clients
147	8.2.1 a	Fournir aux clients des informations	Concernant les produits et services. Cf. § 7.4
148	8.2.1 b	Maîtriser la communication avec les clients	Concernant les contrats, commandes, avenants et consultations. Cf. ISO 10001
149	8.2.1 c	Maîtriser la communication avec les clients	Concernant le retour d'information des clients (perception, avis, réclamations et recommandations). "La chose la plus importante en communication, c'est d'entendre ce qui n'est pas dit. Peter Drucker"
150	8.2.1 d	Maîtriser la communication avec les clients	Concernant leurs biens. Cf. § 8.5.3
151	8.2.1 e	Maîtriser la communication avec les clients	Concernant les exigences spécifiques des actions d'urgence (perturbations dans la fourniture des produits et services)
	8.2.2	Détermination des exigences relatives aux produits et services
152	8.2.2 a 1	Mettre en place des activités spécifiques relatives aux produits et services	Afin de clarifier les exigences y compris légales et réglementaires
153	8.2.2 a 2	Définir les exigences internes (jugées nécessaires)	Relatives aux processus, produits et services. Et vérifier que les exigences peuvent être respectées
154	8.2.2 b	Pouvoir répondre aux demandes	De manière pertinente (avec des faits)
	8.2.3	Revue des exigences relatives aux produits et services
155	8.2.3.1	Pouvoir répondre au client	En relation avec les exigences relatives aux produits et services proposés
156	8.2.3.1 a	Passer en revue les exigences explicites du client	Avant d'accepter une commande. Y compris les exigences de livraison et activités après livraison
157	8.2.3.1 b	Passer en revue les exigences implicites du client	Avant d'accepter une commande. Exigences non formulées mais nécessaires pour l'usage spécifié ou celui prévu par le client
158	8.2.3.1 c	Passer en revue les exigences internes	Contraintes de nos capacités
159	8.2.3.1 d	Passer en revue les exigences légales et réglementaires	Exigences applicables aux produits et services
160	8.2.3.1 e	Passer en revue les écarts	Entre exigences d'une commande (ou contrat) et celles précédemment exprimées
161	8.2.3.1	Résoudre les écarts	Avant d'accepter une commande et de s'engager à fournir des produits et services
162	8.2.3.1	Confirmer les exigences avant d'accepter une commande	Quand les exigences du client ne sont pas sous forme de document
163	8.2.3.2 a	Tenir disponibles des informations documentées sur les résultats des revues des exigences	Comme preuve (enregistrement). Cf. § 7.5
164	8.2.3.2 b	Tenir disponibles des informations documentées sur toute exigence nouvelle ou modifiée des produits et services	Comme preuve (enregistrement). Cf. § 7.5
	8.2.4	Modifications des exigences relatives aux produits et services
165	8.2.4	Communiquer les modifications aux personnes concernées	Après avoir modifié les exigences dans les informations documentées, cf §§ 7.4 et 7.5
	8.3	Conception et développement
	8.3.1	Généralités
166	8.3.1	Établir, mettre en place et tenir à jour un processus de conception et développement	"Je n'ai pas échoué. J'ai juste trouvé 10.000 moyens qui ne fonctionnent pas. Thomas Edison". Cf. ISO 10007
	8.3.2	Planification de la conception et du développement
167	8.3.2 a	Planifier les étapes de la conception et du développement	En prenant en considération la spécificité des activités de conception et de développement
168	8.3.2 b	Planifier les étapes de la conception et du développement	En prenant en considération les exigences du processus et les revues applicables
169	8.3.2 c	Planifier les étapes de la conception et du développement	En prenant en considération les activités de vérification et de validation
170	8.3.2 d	Planifier les étapes de la conception et du développement	En prenant en considération les responsabilités et autorités nécessaires
171	8.3.2 e	Planifier les étapes de la conception et du développement	En prenant en considération les besoins en ressources internes et externes
172	8.3.2 f	Planifier les étapes de la conception et du développement	En prenant en considération les relations entre les participants de la conception et du développement
173	8.3.2 g	Planifier les étapes de la conception et du développement	En prenant en considération le besoin d'impliquer des clients et des utilisateurs
174	8.3.2 h	Planifier les étapes de la conception et du développement	En prenant en considération les exigences de fourniture ultérieure des produits et services
175	8.3.2 i	Planifier les étapes de la conception et du développement	En prenant en considération le niveau de maîtrise attendu par les parties prenantes
176	8.3.2 j	Planifier les étapes de la conception et du développement	En prenant en considération les informations documentées nécessaires comme preuve (enregistrements) de satisfaction des exigences relatives à la conception et du développement. Cf. §§ 8.3.3, 8.3.5 et 8.3.6
	8.3.3	Éléments d'entrée de la conception et du développement
177	8.3.3	Déterminer les exigences essentielles	Concernant les types spécifiques de produits et services de la conception et du développement. Liste exhaustive
178	8.3.3 a	Déterminer les exigences fonctionnelles	En prenant en considération aussi les exigences de performance. Liste exhaustive
179	8.3.3 b	Clarifier les éléments d'entrée	En prenant en considération les informations d'activités similaires
180	8.3.3 c	Clarifier les éléments d'entrée	En prenant en considération les exigences légales et réglementaires
181	8.3.3 d	Clarifier les éléments d'entrée	En prenant en considération la culture d'entreprise, les règles de l'art internes
182	8.3.3 e	Clarifier les éléments d'entrée	En prenant en considération les conséquences possibles d'une défaillance du produit ou service (risque de ne pas satisfaire un élément de sortie. Outil à utiliser AMDEC)
183	8.3.3	Vérifier que les éléments d'entrée sont complets et non ambigus	Et adaptés aux objectifs de conception et de développement
184	8.3.3	Résoudre les conflits potentiels entre les éléments d'entrée	Afin d'obtenir des éléments d'entrée complets et non ambigus
185	8.3.3	Tenir disponibles des informations documentées sur les éléments d'entrée de la conception et du développement	Comme preuve (enregistrement). Cf. § 7.5
	8.3.4	Maîtrise de la conception et du développement
186	8.3.4 a	Définir clairement les résultats attendus	Performance concernant les processus, produits et services
187	8.3.4 b	Mener des revues comme planifié	Problèmes, situation par rapport au planning (cf. § 8.3.2)
188	8.3.4 c	Vérifier que les éléments de sortie satisfont aux exigences d'entrée	Cf. § 8.3.5
189	8.3.4 d	Valider les produits et services	Pour s'assurer que les exigences d'application spécifiée ou l'usage prévu sont respectées
190	8.3.4 e	Entreprendre les actions suite aux problèmes identifiés	Pendant les revues, les vérifications et validations
191	8.3.4 f	S'assurer que les informations documentées sont disponibles	Comme preuve de ces activités (enregistrement). Cf. § 7.5. Cf. § 8.3.3, 8.3.5 et 8.3.6
	8.3.5	Éléments de sortie de la conception et du développement
192	8.3.5 a	S'assurer que les éléments de sortie satisfont aux exigences d'entrée	Cf. § 8.3.3
193	8.3.5 b	S'assurer que les éléments de sortie sont en adéquation avec les processus ultérieurs	Concernant les produits et services
194	8.3.5 c	S'assurer que les éléments de sortie incluent des exigences de surveillance et de mesure	Y compris des critères d'acceptation
195	8.3.5 d	S'assurer que les éléments de sortie spécifient les caractéristiques des produits et services et sont adaptés à l'usage prévu	Utilisation appropriée ou prévue par le client en toute sécurité
196	8.3.5	Tenir des informations documentées sur les éléments de sortie	Comme preuve, cf. § 7.5
	8.3.6	Modifications de la conception et du développement
197	8.3.6	Identifier, passer en revue et maîtriser les modifications effectuées sur les éléments d'entrée et de sortie	Afin de s'assurer que les modifications n'ont pas d'impact sur le respect des exigences
198	8.3.6 a	Tenir disponibles comme preuve les informations documentées sur les modifications	Comme preuve, cf. § 7.5
199	8.3.6 b	Tenir disponibles comme preuve les informations documentées sur les résultats des revues	Comme preuve, cf. § 7.5
200	8.3.6 c	Tenir disponibles comme preuve les informations documentées sur l'autorisation des modifications	Comme preuve, cf. § 7.5
201	8.3.6 d	Tenir disponibles comme preuve les informations documentées sur les actions	Comme preuve, afin de prévenir les impacts négatifs. Cf. § 7.5
	8.4	Maîtrise des processus, produits et services produits par des prestataires externes
	8.4.1	Généralités
202	8.4.1	S'assurer que la fourniture des prestataires externes respecte les exigences spécifiées	"Vous pouvez externaliser l'activité, mais vous ne pouvez pas externaliser le risque. Michael Gallagher"
203	8.4.1 a	Appliquer les exigences pour la maîtrise des produits et services fournis par les prestataires externes	Quand les produits et services sont intégrés en interne
204	8.4.1 b	Appliquer les exigences pour la maîtrise des produits et services	Quand les produits et services sont directement fournis aux clients par les prestataires externes pour le compte de l'entreprise
205	8.4.1 c	Appliquer les exigences pour la maîtrise d'un processus réalisé par un prestataire externe	Quand une décision a été prise pour externaliser le processus
206	8.4.1	Établir et appliquer des critères d'évaluation et de sélection des prestataires externes et surveiller leur performance	Y compris la réévaluation régulière
207	8.4.1	Tenir disponibles des informations documentées sur les résultats des évaluations et de la surveillance	Comme preuve, cf. § 7.5
	8.4.2	Type et étendue de la maîtrise
208	8.4.2	S'assurer du niveau de maîtrise des prestataires externes sur la satisfaction aux exigences	Afin que la fourniture des prestataires externes n'influence pas sur la conformité des produits et services livrés au client
209	8.4.2 a	S'assurer que les processus du prestataire externe sont maîtrisés	En conformité avec le SMQ du prestataire externe. Tout processus externalisé entre dans le domaine d'application du SMQ
210	8.4.2 b	Définir comment maîtriser le prestataire externe et les éléments de sortie de son processus	Le niveau de maîtrise (ou d'influence) d'un prestataire externe est un domaine parfois très délicat. Rester attentif et bienveillant !
211	8.4.2 c 1	Prendre en compte l'impact potentiel des éléments de sortie du prestataire externe	Sur le respect des exigences des produits et services livrés au client et sur les exigences légales et réglementaires
212	8.4.2 c 2	Prendre en compte la maîtrise du prestataire externe	Et l'efficacité de cette maîtrise
213	8.4.2 d	Définir comment maîtriser les éléments de sortie du processus externalisé	Vérifications et autres activités nécessaires afin de s'assurer que la fourniture des prestataires externes n'influe pas sur la conformité des produits et services livrés au client
	8.4.3	Informations à l'attention des prestataires externes
214	8.4.3	Vérifier l'adéquation des exigences	Et seulement après les communiquer au prestataire externe
215	8.4.3 a	Communiquer aux prestataires externes les exigences applicables	Concernant les processus, produits et services à fournir
216	8.4.3 b 1	Communiquer aux prestataires externes les exigences applicables	Concernant l'approbation des produits et services
217	8.4.3 b 2	Communiquer aux prestataires externes les exigences applicables	Concernant l'approbation des méthodes, processus et équipements
218	8.4.3 b 3	Communiquer aux prestataires externes les exigences applicables	Concernant l'approbation de la libération des produits et services
219	8.4.3 c	Communiquer aux prestataires externes les exigences applicables	Concernant les compétences (y compris les qualifications requises)
220	8.4.3 d	Communiquer aux prestataires externes les exigences applicables	Concernant les relations avec le prestataire externe et l'entreprise
221	8.4.3 e	Communiquer aux prestataires externes les exigences applicables	Concernant la maîtrise et la surveillance de la performance du prestataire externe
222	8.4.3 f	Communiquer aux prestataires externes les exigences applicables	Concernant les activités de vérification ou de validation que l'entreprise ou son client veulent réaliser dans les locaux du prestataire externe
	8.5	Production et prestation de service
	8.5.1	Maîtrise de la production et de la prestation de service
223	8.5.1	Appliquer des conditions maîtrisées de production et de prestation de service	Y compris la livraison et les activités après livraison
224	8.5.1 a 1	Sauvegarder des informations documentées des spécifications des produits et services et des activités attendues	Cf. § 7.5
225	8.5.1 a 2	Sauvegarder des informations documentées des activités devant être réalisées	Cf. § 7.5. "Une maîtrise de la qualité qui ne montre pas de résultats n'est aucune maîtrise. Kaoru Ishikawa"
226	8.5.1 a 3	Sauvegarder des informations documentées des résultats à obtenir	Cf. § 7.5
227	8.5.1 b	Inclure dans les conditions maîtrisées les ressources d'inspection	Cf. § 7.1.5
228	8.5.1 c	Inclure dans les conditions maîtrisées les activités d'inspection	Afin de vérifier aux étapes appropriées que les éléments de sortie des processus satisfont les critères
229	8.5.1 d	Inclure dans les conditions maîtrisées l'infrastructure et l'environnement appropriés	Cf. §§ 7.1.3 et 7.1.4
230	8.5.1 e	Inclure dans les conditions maîtrisées les compétences du personnel	Y compris la qualification nécessaire, cf. § 7.2
231	8.5.1 f	Inclure dans les conditions maîtrisées la validation de l'aptitude d'un processus à obtenir les résultats attendus	Seulement dans le cas quand les éléments de sortie ne peuvent pas être vérifiés à posteriori
232	8.5.1 g	Inclure dans les conditions maîtrisées les actions à prévenir l'erreur humaine	Utiliser des outils comme le Poka-Yoké
233	8.5.1 h	Inclure dans les conditions maîtrisées les activités de libération, de livraison et de service après livraison	Cf. §§ 8.6 et 8.5.5
	8.5.2	Identification et traçabilité
234	8.5.2 a	Utiliser des moyens appropriés pour maîtriser l'identification unique des éléments de sortie des processus	Afin d'assurer la conformité des produits et services quand cela est nécessaire, cf. § 8.5.1
235	8.5.2 b	Inspecter les processus tout au long de la production et de la prestation de service	Afin d'identifier l'état des éléments de sortie des processus, cf. § 8.2.2
236	8.5.2 c	Maîtriser la traçabilité des éléments de sortie des processus	Quand la traçabilité est une exigence, l'identification unique est utilisée
237	8.5.2 d	S'assurer que les informations documentées nécessaires à la traçabilité	Sont disponible comme preuve. Cf. § 7.5
	8.5.3	Biens appartenant aux clients ou aux prestataires externes
238	8.5.3	Respecter les biens du client ou du prestataire externe	Lors de son utilisation ou de sa protection
239	8.5.3	Identifier, vérifier, protéger, surveiller et sauvegarder les biens du client ou du prestataire externe	Quand ils sont utilisés ou incorporés avec des étiquettes à jour
240	8.5.3	Notifier le client ou le prestataire externe quand ses biens ont été endommagés ou perdus et tenir disponibles des informations documentées sur la situation	Comme preuve, suite à une utilisation incorrecte ou impropre. Cf. § 7.5.
	8.5.4	Préservation
241	8.5.4	Préserver les éléments de sortie des processus tout au long des activités de production et de prestation de service	Exemples de méthodes de préservation : identification, conditionnement, manutention, stockage, transport, protection
	8.5.5	Activités après livraison
242	8.5.5	Satisfaire aux exigences relatives aux activités après livraison	Exemples d'activités après livraison : échange de produit neuf, maintenance, recyclage, élimination finale
243	8.5.5 a	Prendre en considération les exigences légales et réglementaires	Cf. § 4.2
244	8.5.5 b	Prendre en considération les impacts négatifs liés aux produits et services	Ce sont les conséquences des risques potentiels, cf. § 8.7
245	8.5.5 c	Prendre en considération la nature, l'utilisation et la durée de vie prévue des produits et services	Quand l'étendue des activités après livraison est clarifiée
246	8.5.5 d	Prendre en considération les exigences des parties prenantes	Et surtout des clients, cf. § 8.2.2
247	8.5.5 e	Prendre en considération les retours d'information	Des parties prenantes, quand l'étendue des activités après livraison est clarifiée, cf. § 8.2.1
	8.5.6	Maîtrise des modifications
248	8.5.6	Passer en revue et maîtriser les modifications non planifiées	Cf. § 6.3 (modifications planifiées)
249	8.5.6	Tenir disponibles des informations documentées sur les modifications non planifiées comme preuve	Cf. § 7.5. Inclure les résultats des revues, l'autorisation des modifications et les actions mises en place
	8.6	Libération des produits et services
250	8.6	Vérifier les produits et services avec des activités aux étapes appropriées	"L'inspection n'améliore pas la qualité, ni ne la garantit. Edwards Deming"
251	8.6	Libérer les produits et services après vérification de la conformité	Sauf approbation écrite (dérogation) par une autorité compétente ou le client
235	8.6	Tenir disponibles des informations documentées sur la libération des produits et services	Comme preuve (enregistrement). Cf. § 7.5
252	8.6 a	Inclure dans les informations documentées des preuves de conformité	Ce sont les résultats des inspections par rapport aux critères d'acceptation
253	8.6 b	Inclure dans les informations documentées la traçabilité des produits et services	Y compris la personne ayant autorisé la libération
	8.7	Maîtrise des éléments de sortie non conformes
254	8.7.1	Identifier et traiter les éléments de sortie des processus, produits et services non conformes	Marquage et isolation pour empêcher leur utilisation non intentionnelle ou le mélange avec des éléments de sortie conformes. Cf. ISO 10002
255	8.7.1	Mener des actions correctives proportionnelles aux impacts	Y compris après livraison. Cf. § 10.2
256	8.7.1	Mener des actions correctives sur des activités après livraison	Cf. § 8.5.5
257	8.7.1 a	Traiter les éléments de sortie non conformes avec des corrections	Reprise, retouche, réparation, recyclage
258	8.7.1 b	Traiter les éléments de sortie non conformes par isolement	Y compris les retours client ou les produits et services non libérés
259	8.7.1 c	Informer le client	Cf. § 7.4
260	8.7.1 d	Traiter les éléments de sortie non conformes en demandant une autorisation	D'utiliser en l'état (acceptation par dérogation)
261	8.7.1	Vérifier la conformité après toute correction	Après toute correction passer par le flux normal
262	8.7.2 a	Tenir disponibles des informations documentées sur la description des non-conformités	Comme preuve (enregistrement). Cf. § 7.5
263	8.7.2 b	Tenir disponibles des informations documentées sur les actions entreprises	Comme preuve (enregistrement). Cf. § 7.5
264	8.7.2 c	Tenir disponibles des informations documentées sur les dérogations confirmées	Comme preuve (enregistrement). Cf. § 7.5
265	8.7.2 d	Tenir disponibles des informations documentées sur la personne ayant décidé le traitement des non-conformités	Comme preuve (enregistrement). Cf. § 7.5
	9	Performance	Comparer (Check)
	9.1	Surveillance, mesure, analyse et évaluation
	9.1.1	Généralités
266	9.1.1 a	Déterminer ce qui est nécessaire d'inspecter	"Si vous ne pouvez le mesurer, vous ne pouvez le maîtriser. Peter Drucker"
267	9.1.1 b	Déterminer les méthodes d'inspection, d'analyse et d'évaluation	Afin d'assurer la validité des résultats Cf. ISO 10004
268	9.1.1 c	Déterminer quand inspecter	Aux étapes clés (essentielles) ou sur demande du client
269	9.1.1 d	Déterminer quand analyser et évaluer les résultats de l'inspection	Quand cela apporte de la valeur ajoutée
270	9.1.1	Évaluer la performance et l'efficacité du SMQ	Afin de s'assurer du respect des exigences spécifiées
271	9.1.1	Tenir disponibles des informations documentées des résultats d'inspection	Comme preuve (enregistrement). Cf. § 7.5
	9.1.2	Satisfaction du client
272	9.1.2	Surveiller régulièrement la perception du client sur le niveau de sa satisfaction	"La seule mesure de la qualité est la satisfaction du client"
273	9.1.2	Déterminer les méthodes d'obtention et d'utilisation des informations du client	Enquêtes de satisfaction, réclamations, retours client, recommandations, cf. § 9.1.3
	9.1.3	Analyse et évaluation
274	9.1.3	Analyser et évaluer les données de l'inspection	"Obtenez les faits, analysez les et ensuite faites ce qui semble correct. Robert Waterman"
275	9.1.3 a	Utiliser les éléments de sortie de l'analyse	Afin d'évaluer le respect des exigences. Cf. § 4.2
276	9.1.3 b	Utiliser les éléments de sortie de l'analyse	Afin d'évaluer le niveau de satisfaction du client. Cf. § 9.1.2
277	9.1.3 c	Utiliser les éléments de sortie de l'analyse	Afin d'évaluer la performance et l'efficacité du SMQ
278	9.1.3 d	Utiliser les éléments de sortie de l'analyse	Afin d'évaluer l'efficacité de la planification. Cf. § 8.1
279	9.1.3 e	Utiliser les éléments de sortie de l'analyse	Afin d'évaluer l'efficacité des actions face aux risques. Cf. § 6.1
279	9.1.3 f	Utiliser les éléments de sortie de l'analyse	Afin d'évaluer l'efficacité des actions face aux opportunités. Cf. § 6.1
280	9.1.3 g	Utiliser les éléments de sortie de l'analyse	Afin d'évaluer la performance des prestataires externes. Cf. § 8.4
281	9.1.3 h	Utiliser les éléments de sortie de l'analyse	Afin d'évaluer le besoin d'amélioration du SMQ. Cf. §
	9.2	Audit interne
	9.2.1	Généralités
282	9.2.1 a 1	Réaliser régulièrement des audits internes planifiés	Afin de déterminer si le SMQ respecte les exigences internes de l'entreprise. Cf. l'ISO 19011
283	9.2.1 a 2	Réaliser régulièrement des audits internes planifiés	Afin de déterminer si le SMQ respecte les exigences de la norme ISO 9001
284	9.2.1 b	Réaliser régulièrement des audits internes planifiés	Afin de déterminer si le SMQ est efficace et tenu à jour
	9.2.2	Programme d'audit interne
285	9.2.2	Planifier, établir, mettre en place et tenir à jour un programme d'audit	Inclure la fréquence, les méthodes, les responsabilités, les exigences de planification (programme d'audit) et les exigences de compte rendu (rapport d'audit)
286	9.2.2	Prendre en considération dans le programme d'audit des points essentiels	Points essentiels : l'importance des processus les modifications ayant un impact sur l'entreprise les résultats des audits précédents "La maîtrise de la qualité devrait vérifier le processus, pas le produit. Edwards Deming"
287	9.2.2 a	Définir le périmètre et les critères d'audit	Limiter le domaine à auditer ; utiliser des critères précis et connus de l'audité
288	9.2.2 b	Sélectionner les auditeurs	Ne pas auditer son département. "Nul ne peut être à la fois juge et partie. Proverbe latin"
289	9.2.2 c	Communiquer les résultats d'audit à la direction concernée	Cf. § 7.4
290	9.2.2 d	Entreprendre une correction rapidement et des actions correctives si nécessaire	Cf. § 10.2
291	9.2.2	Tenir disponibles des informations documentées sur le programme d'audit et les rapports d'audit	Comme preuve (enregistrement). Cf. § 7.5
	9.3	Revue de direction
	9.3.1	Généralités
292	9.3.1	Procéder au moins une fois par an à la revue du SMQ	Afin de confirmer qu'il est toujours pertinent, adapté et efficace. "Aucun système n'est parfait"
	9.3.2	Eléments d'entrée de la revue de direction
293	9.3.2 a	Planifier la revue de direction et réaliser la revue de direction	En considérant l'état des actions de la revue précédente
294	9.3.2 b	Réaliser la revue de direction en considérant les changements des enjeux externes et internes pour le SMQ	Y compris l'orientation stratégique
295	9.3.2 c	Réaliser la revue de direction en considérant les changements des besoins et attentes	Des parties prenantes concernant le SMQ
296	9.3.2 d 1	Prendre en compte les informations sur la performance du SMQ et les tendances	Concernant les non-conformités et les actions correctives. Cf. §§
297	9.3.2 d 2	Prendre en compte les informations sur la performance du SMQ et les tendances	Concernant les résultats de l'inspection (surveillance et mesure)
298	9.3.2 d 3	Prendre en compte les informations sur la performance du SMQ et les tendances	Concernant les résultats d'audit
299	9.3.2 d 4	Prendre en compte les informations sur la performance du SMQ et les tendances	Concernant la satisfaction du client, y compris les retorus d'information des parties prenantes
300	9.3.2 d 5	Prendre en compte les informations sur la performance du SMQ et les tendances	Concernant la réalisation des objectifs qualité. Cf. § 6.2
301	9.3.2 d 6	Prendre en compte les informations sur la performance du SMQ et les tendances	Concernant la performance des processus et la conformité des éléments de sortie. Cf. § 9.1
302	9.3.2 d 7	Prendre en compte les informations sur la performance du SMQ et les tendances	Concernant la performance des prestataires externes. Cf. § 8.4
303	9.3.2 e	Prendre en compte les opportunités d'amélioration	Face aux risques et opportunités. Cf. § 6.1
304	9.3.2 f	Prendre en compte l'adéquation des ressources	Disponibilité des ressources. Cf. § 7.1
305	9.3.2 g	Prendre en compte l'efficacité des actions mises en place	Face aux risques. Cf. § 6.1.2
306	9.3.2 h	Prendre en compte l'efficacité des actions mises en place	Pour répondre aux opportunités. Cf. § 6.1.3
	9.3.3	Résultats de la revue de direction
307	9.3.3	Inclure dans les résultats de la revue de direction les décisions relatives aux opportunités d'amélioration continue	Et aux changements du SMQ et aux besoins en ressources.
308	9.3.3	Inclure dans les résultats de la revue de direction les décisions relatives aux éventuels changements du SMQ	Cf. § 6.3
309	9.3.3 c	Inclure dans les résultats de la revue de direction les décisions relatives aux nouveaux besoins en ressources	Cf. § 7.1
310	9.3.3	Tenir disponibles des informations documentées sur les résultats de la revue de direction	Comme preuve (enregistrement). Cf. § 7.5
	10	Amélioration	Agir (Act)
	10.1	Amélioration continue
311	10.1	Améliorer en continu la pertinence, l'adéquation et l'efficacité du SMQ	Afin d'augmenter la satisfaction du client.
312	10.1	Prendre en considération les résultats de l'inspection, de l'analyse et de l'évaluation des données et informations et des résultats de la revue de direction	Afin de déterminer les opportunités d'amélioration du SMQ
313	10.1 a	Inclure dans les actions entreprises	L'amélioration des processus, produits et services du SMQ
314	10.1 b	Inclure dans les actions entreprises	La réponse aux besoins et attentes (exigences) futures
315	10.1 c	Inclure dans les actions entreprises	La correction, la prévention et la réduction de tout effet indésirable. "Là où il y a un problème, il existe un potentiel d'amélioration". Masaaki Imai
	10.2	Non-conformité et action corrective
316	10.2.1 a 1	Réagir à la non-conformité	Afin de diminuer les coûts. Y compris pour toute réclamation par traitement, maîtrise, correction. "L'une des meilleures façons de mesurer la qualité est de calculer le prix de la non-conformité. Philip Crosby"
317	10.2.1 a 2	Prendre en compte les conséquences	Penser approche par les risques
318	10.2.1 b 1	Examiner la non-conformité	Et si nécessaire décider de mener une action corrective
319	10.2.1 b 2	Rechercher les causes premières	Afin que la non-conformité ne se reproduise pas
320	10.2.1 b 3	Rechercher des non-conformités similaires	Afin d'appliquer la même recette (pourquoi réinventer la roue ?)
321	10.2.1 c	Mettre en place les actions correctives nécessaires	Afin de traiter la non-conformité
322	10.2.1 d	Passer en revue l'efficacité de toute l'action corrective	Afin de vérifier si l'action est finalisée
323	10.2.1 e	Mettre à jour les risques et opportunités	Déterminés pendant la planification, cf. § 6.1
324	10.2.1 f	Apporter des changements au SMQ	Si nécessaire
325	10.2.1	Réagir proportionnellement aux conséquences des non-conformités	Ne pas faire de la sur qualité
326	10.2.2 a	Tenir disponibles des informations documentées sur la nature des non-conformités	Et des actions entreprises. Comme preuve (enregistrement). Cf. § 7.5
327	10.2.2 b	Tenir disponibles des informations documentées sur les résultats des actions entreprises	Comme preuve (enregistrement). Cf. § 7.5