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11 Août 2017 :

- Ajout du quiz Exigences ISO 13485 v 2016

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Pour le mois de septembre la formation F16v16 Préparation à l'IATF 16949 est avec une diminution de 50% (à 100 euros à la place 200 euros)

2014 - ISO 10002 - Satisfaction des clients

ISO 10002
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Titre 2 : Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes
Titre 3 : Management de la qualité
Editeur : AFNOR
Mois : Juillet
Année : 2014
ICS : 03.100.20 ; 03.120.10
Indice de classement : X50-187
Statut : Norme homologuée
Taille : 607 ko
Dimensions : 21x30 cm
Nombre de pages : 26
Résumé

La présente Norme internationale fournit des conseils sur le processus de traitement des réclamations relatif aux produits au sein d'un organisme, parmi lesquels on trouve la planification, la conception, le fonctionnement, la mise à jour et les améliorations.

Le processus de traitement des réclamations décrit est destiné à être utilisé en tant que l'un des processus d'un système de management de la qualité global.

La présente Norme internationale n'est pas applicable à des litiges dont la résolution est soumise à l'extérieur de l'organisme, ni aux litiges relatifs à l'emploi.

Elle est destinée à être utilisée par des organismes de toute taille et de tout secteur.

L'Annexe A donne des recommandations propres aux petites entreprises.

La présente Norme internationale aborde les aspects suivants du traitement des réclamations:

a) amélioration de la satisfaction du client en créant un environnement orienté client qui est ouvert aux retours d'informations des clients (y compris aux réclamations), en s'engageant à les résoudre tout en renforçant la capacité de l'organisme à améliorer ses produits et son service au client;

b) implication et engagement de la direction par le biais de l'acquisition et du déploiement appropriés des ressources, y compris la formation des employés;

c) reconnaissance et prise en compte des besoins et des attentes des réclamants;

d) mise à disposition des réclamants d'un processus de traitement des réclamations ouvert, efficace et simple d'emploi;

e) analyse et évaluation des réclamations visant à améliorer la qualité du produit et du service au client;

f) audits du processus de traitement des réclamations;

g) revues de l'efficacité et de l'efficience du processus de traitement des réclamations.

La présente Norme internationale n'est pas destinée à se substituer aux droits ou obligations définis dans des exigences légales ou réglementaires applicables.

Sommaire
1 Domaine d'application 1
2 Références normatives 1
3 Termes et définitions 1
4 Principes directeurs 3
4.1 Généralités 3
4.2 Visibilité 3
4.3 Accessibilité 3
4.4 Réactivité 3
4.5 Objectivité 3
4.6 Frais 3
4.7 Confidentialité 3
4.8 Approche orientée client 3
4.9 Responsabilisation 4
4.10 Amélioration continue 4
5 Cadre de traitement des réclamations 4
5.1 Engagement 4
5.2 Politique 4
5.3 Responsabilité et autorité 4
6 Planification et conception 6
6.1 Généralités 6
6.2 Objectifs 6
6.3 Processus 6
6.4 Ressources 6
7 Fonctionnement du processus de traitement des réclamations 6
7.1 Communication 6
7.2 Réception des réclamations 7
7.3 Suivi des réclamations 7
7.4 Accusé de réception des réclamations 7
7.5 Évaluation de la réclamation initiale 7
7.6 Étude des réclamations 7
7.7 Résolution des réclamations 7
7.8 Communication de la décision 8
7.9 Clôture de la réclamation 8
8 Mise à jour et amélioration 8
8.1 Recueil des informations 8
8.2 Analyse et évaluation des réclamations 8
8.3 Satisfaction par rapport au processus de traitement des réclamations 8
8.4 Surveillance du processus de traitement des réclamations 9
8.5 Audit du processus de traitement des réclamations 9
8.6 Revue de direction du processus de traitement des réclamations 9
8.7 Amélioration continue 10
Annexe A (informative) Recommandations aux petites entreprises 11
Annexe B (informative) Formulaire de réclamation 12
Annexe C (informative) Objectivité 13
Annexe D (informative) Formulaire de suivi de la réclamation 15
Annexe E (informative) Solutions 18
Annexe F (informative) Diagramme de progression 19
Annexe G (informative) Surveillance continue 21
Annexe H (informative) Audit 23
Bibliographie 24