2008 - FD ISO 10003 - Lignes directrices relatives a la resolution externe de conflits aux organismes

La présente Norme internationale fournit à un organisme des lignes directrices relatives à la planification, à la conception, à l'élaboration, au fonctionnement, à l'entretien et à l'amélioration d'un processus de résolution de conflits efficace et efficient concernant les réclamations non résolues par l'organisme.

La présente Norme internationale est applicable : aux réclamations concernant les produits de l'organisme destinés ou nécessaires aux clients, le processus de traitement des réclamations ou le processus de résolution des conflits, à la résolution de conflits résultants d'activités nationales et internationales, y compris ceux survenant dans le cadre du commerce électronique.

La présente Norme internationale est destinée à être utilisée par des organismes quels que soient leur type, leur taille et le produit fourni et aborde : les lignes directrices déterminant le moment et le mode de participation des organismes à la résolution des conflits, les lignes directrices relatives à la sélection des prestataires et au recours à leurs services, l'implication et l'engagement de la direction dans la résolution des conflits ainsi que le déploiement des ressources appropriées au sein de l'organisme, les éléments essentiels pour une résolution de conflits équitable, appropriée, transparente et accessible, les lignes directrices relatives à la gestion de la participation d'un organisme à la résolution de conflits, et la surveillance, l'évaluation et l'amélioration du processus de résolution des conflits.

La présente Norme internationale n'est pas destinée à être utilisée à des fins de certification ou à des fins contractuelles.

Elle ne s'applique pas à la résolution d'autres types de conflits comme les conflits relatifs à l'emploi.

Elle n'est pas destinée à se substituer aux droits ou aux obligations définis dans des exigences légales ou réglementaires applicables.