• Formations

    Les "avantages" de la formation en ligne ?

    • réduction des coûts
    • plus grande flexibilité
    • efficacité améliorée
    • meilleure individualisation
  • Documents

    Des documents pour votre système de management ?

    Vous cherchez un gain de temps et une réduction des coûts ? Pourquoi réinventer la roue ?

Nouveautés

17 Février 2017 :

- SSL (Secure Socket Layer) obtenu

  Promotion de la semaine

Pour la semaine 08 l'ensemble E 06 Procédures et instructions SDA est à 20 euros (à la place de 36 euros)

  Promotion du mois

Pour le mois de février le lot F 69v15 Lot de formations QSE SMI est avec une diminution de 50% (de 262 euros à 131 euros)

2008 - FD ISO 10001 - Lignes directrices relatives aux codes de conduite des organismes

ISO 10001
70.40
HT
 
 
67.05
HT
 
Titre 2 : Management de la qualité
Titre 3 : Satisfaction du client
Editeur : AFNOR
Mois : Février
Année : 2008
ICS : 03.120.10
Indice de classement : X50-196
Statut : Fascicule de documentation
Taille : 644 ko
Dimensions : 21x30 cm
Nombre de pages : 30
Résumé

La présente Norme internationale fournit des lignes directrices pour la planification, la conception, le développement, l'entretien et l'amélioration des codes de conduite relatifs à la satisfaction du client.

La présente Norme internationale est applicable aux codes liés aux produits et contenant des promesses faites aux clients par un organisme au sujet de son comportement.

De telles promesses et dispositions associées ont pour objectif d'accroître la satisfaction du client.

Des exemples sont donnés dans l'Annexe A.

La présente Norme internationale est destinée à être utilisée par des organismes quels que soient leur type, leur taille et le produit fourni, y compris les organismes qui créent des codes de conduite de satisfaction du client utilisables par d'autres organismes.

L'Annexe C fournit des lignes directrices particulièrement destinées aux petites entreprises.

La présente Norme internationale ne spécifie pas le contenu même des codes de conduite de satisfaction du client.

Elle ne régit pas non plus les autres types de codes de conduite, tels que ceux liés à l'interaction entre un organisme et son personnel ou bien entre un organisme et ses fournisseurs.

La présente Norme internationale n'est pas destinée à la certification ou à des fins contractuelles, pas plus qu'elle n'est destinée à modifier aucun droit ou obligation prévu par les exigences légales ou réglementaires applicables.

Sommaire
Avant-propos v
Introduction vi
0.1 Généralités vi
0.2 Relation avec l'ISO 9001 et l'ISO 9004 vi
0.3 Relation avec l'ISO 10002 et l'ISO 10003 vii
0.4 Déclarations de conformité vii
1 Domaine d'application 1
2 Références normatives 1
3 Termes et définitions 2
4 Principes directeurs 3
4.1 Généralités 3
4.2 Engagement 3
4.3 Capacité 3
4.4 Visibilité 3
4.5 Accessibilité 3
4.6 Réactivité 3
4.7 Exactitude 3
4.8 Responsabilité 3
4.9 Amélioration continue 4
5 Cadre du code 4
5.1 Établissement 4
5.2 Intégration 4
6 Planification, conception et développement 4
6.1 Déterminer les objectifs du code 4
6.2 Rassembler et évaluer les informations 4
6.3 Obtenir et évaluer les données d'entrée des parties intéressées correspondantes 5
6.4 Élaborer le code 5
6.5 Élaborer des indicateurs de performance 5
6.6 Élaborer les procédures du code 6
6.7 Élaborer un plan de communication interne et externe 6
6.8 Déterminer les ressources nécessaires 6
7 Mise en place 6
8 Entretien et amélioration 7
8.1 Recueil des informations 7
8.2 Évaluation des performances du code 7
8.3 Satisfaction par rapport au code 7
8.4 Revue du code et de son cadre 7
8.5 Amélioration continue 8
Annexe A (informative) Exemples simplifiés de composants de codes pour différents organismes 9
Annexe B (informative) Interrelations entre l'ISO 10001, l'ISO 10002 et l'ISO 10003 10
Annexe C (informative) Lignes directrices pour les petites entreprises 11
Annexe D (normative) Lignes directrices relatives à l'accessibilité 12
Annexe E (normative) Lignes directrices relatives à l'obtention de données d'entrée des parties intéressées 13
Annexe F (informative) Cadre du code 14
Annexe G (informative) Lignes directrices relatives à l'adoption d'un code fourni par un autre organisme 16
Annexe H (normative) Lignes directrices relatives à la préparation du code 17
Annexe I (normative) Lignes directrices relatives à l'élaboration des plans de communication 18
Bibliographie 20