4 Principes
4.1 Principes de management
Orientation client, leadership, implication du personnel, approche processus, amélioration, prise de décision fondée sur les preuves, management des relations avec les parties prenantes
Les sept principes de management de la qualitéactivités permettant de maîtriser une entreprise en matière de qualité (voir aussi ISO 9000, 3.3.4) (cf. figure 4-1) nous aiderons à obtenir des performances durables (ISO 9001 : 2015, § 0.2).
Figure 4-1. Les 7 principes de management de la qualité
4.2 Principes de l'audit
Déontologie, présentation impartiale, conscience professionnelle, confidentialité, indépendance, approche fondée sur la preuve
Pour que l'auditexamen méthodique et indépendant en vue de déterminer si les activités et les résultats satisfont aux dispositions préétablies et sont aptes à atteindre les objectifs (voir aussi ISO 19011, 3.1) soit un outil à valeur ajoutée il faut respecter certains principes.
- la déontologie, pour garantir :
- l’honnêteté, l’éthique et la responsabilité
- des activités entreprises avec la compétence nécessaire
- la présentation impartiale, pour assurer :
- des conclusions d'audit honnêtes et précises
- des constatations et un rapport d'audit détaillés
- la conscience professionnelle, pour assumer :
- l'importance de la tâche
- la confiance accordée
- la confidentialité, pour traiter avec précaution les informations :
- sensibles
- confidentielles
- l’indépendance, pour :
- conduire un audit impartial
- rédiger des conclusions objectives
- l’approche fondée sur la preuve, pour obtenir des conclusions :
- fiables, vérifiables et
- reproductibles
- l’approche par les risques, pour atteindre les objectifs de l’audit en :
- identifiant et diminuant les menaces
- saisissant les opportunités
- le bon sens, c'est toujours le meilleur outil
- la curiosité, pour apprendre et réussir
- la bienveillance, pour aider l'audité à saisir des opportunités d'amélioration
- le langage abordable
- l'attitude positive, c'est valorisant pour l'audité
- l'indépendance (l'auditeur et l'activité auditée n'ont pas de conflits d'intérêt), pour garantir :
- l'objectivité des conclusions
- le fondement des constatations sur des preuves tangibles
- l'approche factuelle, pour assurer :
- que les preuves d'audit sont vérifiables
- des conclusions d'audit reproductibles
- rester disponible
- ne pas essayer de cacher la vérité
- ne pas avoir peur de ses réponses
- accepter objectivement les non-conformités trouvées
- être conscient de participer à l'amélioration du SMQS en étant :
- bienveillant et coopératif
Un auditeurcelui qui est formé pour effectuer des audits (voir aussi ISO 19011, 3.8) ne peut auditer son service car :
Nul ne peut être à la fois juge et partie. Proverbe latin
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Minute de détente. Cf. blague "l'ingénieur et le berger"
4.3 Performance du SMQS
Performance, efficacité, efficience
Pour un système de management de la qualitéet de la sûreté ce qui nous intéresse est le degré d'atteinte des objectifs ou autrement dit la performancerésultats mesurables et attendus du système de management (voir aussi ISO 9000, 3.7.8). La performancerésultats mesurables et attendus du système de management (voir aussi ISO 9000, 3.7.8) d'un SMQSsystème de management de la qualité et de la sûreté est mesurée par son efficacitécapacité de réalisation des activités planifiées avec le minimum d'efforts (voir aussi ISO 9000, 3.7.11) et surtout par son efficiencerapport financier entre le résultat obtenu et les ressources utilisées (voir aussi ISO 9000, 3.7.10) (cf. figure 4-2).
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Figure 4-2. Performance d'un SMQS
Efficacité : capacité de réalisation des activités planifiées avec le minimum d’efforts
Efficience : rapport financier entre le résultat obtenu et les ressources utilisées
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N.B. On peut être efficace parce que l'on a atteint son objectif, mais non efficient – on a utilisé trop de ressources, on a toléré et réalisé trop de gaspillages ! |
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Minute de détente. Jeu : Principe de l'audit