2018 - FD X50-179 - Détermination des exigences des clients et des autres parties intéressées - Guide de mise en oeuvre


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Résumé
Le présent document est utilisable par des organismes de tout type d'activité, de toute nature et de toute taille : prestataires de services, industries, services publics, administrations, collectivités territoriales, établissements de santé, etc.

Sommaire

Introduction 5

1 Domaine d'application 5

2 Références normatives 5

3 Définitions 6

4 Présentation de la méthode 6

4.1 Quels sont les différents types de besoins et attentes et d'exigences ? 6

4.2 Pourquoi identifier les besoins et attentes des clients ? 6

4.3 Comment identifier les exigences des clients ? 8

5 Identification des clients cibles 9

5.1 Identification des clients 9

5.2 Classement des clients 9

5.3 Sélection des clients cibles 10

6 Collecte des besoins et attentes 10

7 Spécification des exigences 11

8 Sélection des exigences spécifiées 11

8.1 Classement des exigences spécifiées 11

8.2 Sélection des exigences 12

9 Validation 12

10 Revue des exigences 12

Annexe A Exemples de moyens de collecte d'informations 13

Annexe B Exemples de classement des exigences 18

Bibliographie 20