2018 - FD ISO 10003 - Lignes directrices relatives a la resolution externe de conflits aux organismes
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| Titre 2 : | Management de la qualité |
| Titre 3 : | Satisfaction du client |
| Editeur : | AFNOR |
| Mois : | Novembre |
| Année : | 2018 |
| ICS : | 03.120.10 |
| Indice de classement : | X50-197 |
| Statut : | Fascicule de documentation |
| Taille : | 656 ko |
| Dimensions : | 21x30 cm |
| Nombre de pages : | 44 |
| Résumé | |
La présente Norme internationale fournit à un organisme des lignes directrices relatives à la planification, à la conception, à l'élaboration, au fonctionnement, à l'entretien et à l'amélioration d'un processus de résolution de conflits efficace et efficient concernant les réclamations non résolues par l'organisme. La présente Norme internationale est applicable : aux réclamations concernant les produits de l'organisme destinés ou nécessaires aux clients, le processus de traitement des réclamations ou le processus de résolution des conflits, à la résolution de conflits résultants d'activités nationales et internationales, y compris ceux survenant dans le cadre du commerce électronique. La présente Norme internationale est destinée à être utilisée par des organismes quels que soient leur type, leur taille et le produit fourni et aborde : les lignes directrices déterminant le moment et le mode de participation des organismes à la résolution des conflits, les lignes directrices relatives à la sélection des prestataires et au recours à leurs services, l'implication et l'engagement de la direction dans la résolution des conflits ainsi que le déploiement des ressources appropriées au sein de l'organisme, les éléments essentiels pour une résolution de conflits équitable, appropriée, transparente et accessible, les lignes directrices relatives à la gestion de la participation d'un organisme à la résolution de conflits, et la surveillance, l'évaluation et l'amélioration du processus de résolution des conflits. La présente Norme internationale n'est pas destinée à être utilisée à des fins de certification ou à des fins contractuelles. Elle ne s'applique pas à la résolution d'autres types de conflits comme les conflits relatifs à l'emploi. Elle n'est pas destinée à se substituer aux droits ou aux obligations définis dans des exigences légales ou réglementaires applicables. |
| Sommaire | |
Avant-propos v
Introduction vi
0.1 Généralités vi
0.2 Relation avec l'ISO 9001 et l'ISO 9004 vii
0.3 Relation avec l'ISO 10001 et l'ISO 10002 vii
0.4 Déclarations de conformité viii
1 Domaine d'application 1
2 Références normatives 2
3 Termes et définitions 2
4 Lignes directrices 3
4.1 Généralités 3
4.2 Volonté de participer 4
4.3 Accessibilité 4
4.4 Aptitude 4
4.5 Équité 4
4.6 Compétence 4
4.7 Rapidité 4
4.8 Confidentialité 4
4.9 Transparence 5
4.10 Légalité 5
4.11 Capacité 5
4.12 Amélioration continue 5
5 Cadre de résolution des conflits 5
5.1 Engagement 5
5.2 Politique de résolution de conflits 5
5.3 Responsabilités de la direction 6
6 Planification, conception et élaboration 7
6.1 Généralités 7
6.2 Objectifs 7
6.3 Activités 7
6.4 Ressources 8
7 Opérations 8
7.1 Généralités 8
7.2 Renvoi de la réclamation 8
7.3 Réception d'un avertissement de conflit 9
7.4 Formulation de la réponse de l'organisme 9
7.5 Résolution de conflits 9
7.6 Mise en oeuvre de la résolution 11
7.7 Fermeture du dossier 11
8 Mise à jour et amélioration 11
8.1 Suivi 11
8.2 Analyse et évaluation 11
8.3 Revue de direction 12
8.4 Amélioration continue 13
Annexe A (informative) Lignes directrices relatives aux méthodes de résolution des conflits 14
Annexe B (informative) Interrelations entre l'ISO 10001, l'ISO 10002 et l'ISO 10003 16
Annexe C (normative) Lignes directrices relatives au consentement 17
Annexe D (normative) Lignes directrices relatives à l'accessibilité 19
Annexe E (normative) Lignes directrices relatives à l'adéquation 21
Annexe F (normative) Lignes directrices relatives à l'équité 23
Annexe G (normative) Lignes directrices relatives aux compétences 25
Annexe H (normative) Lignes directrices relatives à la ponctualité 26
Annexe I (normative) Lignes directrices relatives à la transparence 27
Annexe J (informative) Lignes directrices relatives au choix des prestataires 29
Annexe K (informative) Lignes directrices relatives à la politique de résolution de conflits 30
Annexe L (informative) Lignes directrices relatives aux éléments de conception de résolution de conflits 31
Annexe M (informative) Organigramme de résolution de conflit 32
Bibliographie 34 |
