• Formations en ligne Formations

    Les "avantages" de la formation en ligne ?

    • réduction des coûts
    • plus grande flexibilité
    • efficacité améliorée
    • meilleure individualisation
  • jeux IZOGOOD Jeux

    Les "avantages" d'un jeu en entreprise ?

    • Apprendre de manière ludique
    • S'enrichir du savoir des autres
    • Assimiler le contenu des articles et paragraphes
    • Mieux se prèparer pour la certification
  • Documents pour votre système de management Documents

    Des documents pour votre système de management ?

    Vous cherchez un gain de temps et une réduction des coûts ? Pourquoi réinventer la roue ?

  Promotion de la semaine Promotion de la semaine

Pour la semaine 13 l'ensemble de documents E 48 Responsable qualité est à 27 euros (à la place de 54 euros)

  Promotion du mois Promotion du mois

Pour le mois de mars la formation F 51 Gestion du risque est avec une diminution de 50% (à 50 euros à la place 100 euros)

1999 - FD X50-172 - Enquete de satisfaction des clients

FD X 50-172
100.12
HT
 
 
95.35
HT
 
Titre 2 : Management de la qualité
Editeur : AFNOR
Mois : Mars
Année : 1999
ICS : 03.120.10
Indice de classement : X 50-172
Statut : Fascicule de documentation
Taille : 1013 ko
Dimensions : 21x30 cm
Nombre de pages : 33
Résumé

Pour faciliter la lecture de ce document, le terme organisme sera utilisé pour qualifier l'ensemble des structures concernées par l'élaboration et la mise en oeuvre d'une enquête de satisfaction (entreprises privées ou publiques, administrations, ...).

Le terme de client sera utilisé pour regrouper les appellations diverses employées par les organismes : patient, abonné, bénéficiaire, sociétaire, usager, etc.

Sommaire
article/paragraphe page
Avant-propos
 6
1 Domaine d'application
 6
1.1 Quels utilisateurs ?
 6
1.2 Quelles activités ?
 6
2 Références normatives
 6
3 Termes et définitions
 6
4 La place de la mesure de satisfaction des clients dans le dispositif d'information
 7
4.1 Les indicateurs de satisfaction et les indicateurs de qualité interne
 7
4.2 Autres sources d'information sur les attentes des clients
 8
4.2.1 Analyse des suggestions et réclamations de la clientèle
 8
4.2.2 Analyse des informations détenues par le personnel
 8
4.2.3 Écoute du marché
 8
4.2.4 Indicateurs de résultats
 8
5 Pourquoi mesurer la satisfaction des clients ?
 9
5.1 Les objectifs de l'enquête
 9
5.2 L'utilisation des résultats
 9
5.2.1 Vis-à-vis des clients
 10
5.2.2 Vis-à-vis de l'organisme
 10
6 Les principales phases d'une enquête de satisfaction
 10
7 L'organisation de l'enquête
 12
7.1 La mise en place d'une équipe projet
 12
7.2 La participation du personnel interne
 12
7.3 Le recours à des prestataires externes
 12
7.4 Les délais de réalisation
 13
7.5 Le coût d'une enquête
 13
8 Le champ de l'enquête
 14
8.1 L'objet de la mesure de la satisfaction
 14
8.1.1 Ensemble ou partie des produits ou services de l'organisme
 14
8.1.2 En référence à un «événement» ou à un ensemble d'expériences passées
 14
8.1.3 Comparaison avec les concurrents ou organismes offrant des produits et/ou services de même nature
 15
8.1.4 Lien entre la satisfaction et la fidélité du client
 15
8.2 La cible de l'enquête
 15
8.3 La loi «Informatique et libertés» et la réalisation d'une enquête de satisfaction
 16
8.3.1 Traitement automatisé d'informations nominatives
 16
8.3.2 Droit d'accès et de rectification aux informations nominatives
 16
9 L'enquête qualitative : exploration des attentes des clients
 16
9.1 Les techniques de recueil
 17
9.2 L'analyse des résultats
 18
10 L'enquête quantitative : mesure du niveau de satisfaction des clients
 18
10.1 Les techniques de recueil
 18
10.2 L'échantillon statistique
 19
10.3 La périodicité des enquêtes
 20
10.4 Le questionnaire
 20
10.4.1 Nature des informations
 21
10.4.2 Types de questions
 21
10.4.3 Échelles d'attitude
 22
10.4.4 Formulation des questions
 23
10.4.5 Ordre des questions
 23
10.4.6 Longueur du questionnaire
 24
10.4.7 Test du questionnaire
 24
10.5 Les traitements statistiques et l'analyse des résultats
 24
11 La communication des résultats
 26
11.1 Les cibles et objectifs
 26
11.2 Quelques conseils sur les modalités pratiques de communication
 27
12 Conclusion et prospective
 28
Annexe A (informative) Exemples
 29
Annexe B (informative) Taille d'échantillon et marge d'erreur avec une probabilité de 95 %
 31
Bibliographie
 33