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Avant-propos
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1 Domaine d'application
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1.1 Quels utilisateurs ?
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1.2 Quelles activités ?
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2 Références normatives
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3 Termes et définitions
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4 La place de la mesure de satisfaction des clients dans le dispositif d'information
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4.1 Les indicateurs de satisfaction et les indicateurs de qualité interne
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4.2 Autres sources d'information sur les attentes des clients
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4.2.1 Analyse des suggestions et réclamations de la clientèle
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4.2.2 Analyse des informations détenues par le personnel
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4.2.3 Écoute du marché
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4.2.4 Indicateurs de résultats
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5 Pourquoi mesurer la satisfaction des clients ?
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5.1 Les objectifs de l'enquête
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5.2 L'utilisation des résultats
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5.2.1 Vis-à-vis des clients
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5.2.2 Vis-à-vis de l'organisme
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6 Les principales phases d'une enquête de satisfaction
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7 L'organisation de l'enquête
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7.1 La mise en place d'une équipe projet
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7.2 La participation du personnel interne
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7.3 Le recours à des prestataires externes
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7.4 Les délais de réalisation
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7.5 Le coût d'une enquête
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8 Le champ de l'enquête
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8.1 L'objet de la mesure de la satisfaction
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8.1.1 Ensemble ou partie des produits ou services de l'organisme
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8.1.2 En référence à un «événement» ou à un ensemble d'expériences passées
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8.1.3 Comparaison avec les concurrents ou organismes offrant des produits et/ou services de même nature
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8.1.4 Lien entre la satisfaction et la fidélité du client
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8.2 La cible de l'enquête
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8.3 La loi «Informatique et libertés» et la réalisation d'une enquête de satisfaction
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8.3.1 Traitement automatisé d'informations nominatives
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8.3.2 Droit d'accès et de rectification aux informations nominatives
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9 L'enquête qualitative : exploration des attentes des clients
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9.1 Les techniques de recueil
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9.2 L'analyse des résultats
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10 L'enquête quantitative : mesure du niveau de satisfaction des clients
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10.1 Les techniques de recueil
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10.2 L'échantillon statistique
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10.3 La périodicité des enquêtes
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10.4 Le questionnaire
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10.4.1 Nature des informations
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10.4.2 Types de questions
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10.4.3 Échelles d'attitude
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10.4.4 Formulation des questions
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10.4.5 Ordre des questions
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10.4.6 Longueur du questionnaire
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10.4.7 Test du questionnaire
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10.5 Les traitements statistiques et l'analyse des résultats
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11 La communication des résultats
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11.1 Les cibles et objectifs
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11.2 Quelques conseils sur les modalités pratiques de communication
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12 Conclusion et prospective
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Annexe A (informative) Exemples
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Annexe B (informative) Taille d'échantillon et marge d'erreur avec une probabilité de 95 %
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Bibliographie
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