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2007 - Concevoir et realiser une enquete de satisfaction des clients

Concevoir et réaliser une enquête de satisfaction des clients
31.28
HT
 
Auteur(s) : Jean-Philippe Faivre
Année : 2007
Langue : Français
Editeur : AFNOR
ISBN : 978-2-12-475596-7
Nombre de pages : 124
Dimensions : 16x24 cm
Résumé

Fidéliser et valoriser son capital client est devenu l'enjeu majeur de toutes les entreprises.

Mesurer la satisfaction de ses clients est un des objectifs à maîtriser.

Le fascicule de documentation FD X 50-172 Enquête de satisfaction des clients offre aux intéressés une méthodologie générale de mise en oeuvre.

Mais en matière de services comment choisir la méthode adaptée ?

Définir l'échantillon approprié ?

Traiter efficacement les données ?

A toutes ces questions, Concevoir et réaliser une enquête de satisfaction des clients apporte des réponses claires et directement applicables.

Résolument opérationnel, cet ouvrage propose à l'entreprise de réelles solutions pour mesurer la conformité du service réalisé et celle du service attendu.

Il apporte aussi un éclairage fondamental permettant de distinguer utilement les notions de qualité et de satisfaction dans le domaine des services.

A la lumière de son expérience de consultant, Jean-Philippe Faivre, propose aux établissements privés ou services publics en situation concurrentielle non seulement des exemples concrets de mise en oeuvre du FD X 50-172 mais aussi des conseils pratiques éprouvés propres à éviter les écueils les plus courants.

Sommaire
Le déroulement d'une enquête de satisfaction - Sachez ce qui vous attend
La phase de cadrage - Préparez votre enquête
La phase de diagnostic - Identifiez les attentes de vos clients
La phase de quantification - Mesurez la satisfaction de vos clients
La norme FD X 50-172 Management de la qualité - Enquête de satisfaction des clients