2 NORMES, DÉFINITIONS, LIVRES

• 2.1 Normes
• 2.2 Définitions
• 2.3 Livres

2.1 Normes

Normes et référentiels liés à la qualité

Blagues aérospatial

La famille des normes ISO 9000 comprend trois livrets essentiels (et des lignes directrices) :

• ISO 9000 (2015) : Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire
• ISO 9001 (2015) : Systèmes de management de la qualité – Exigences
• ISO/TS 9002 (2016) : Systèmes de management de la qualité - Lignes directrices pour l'application de l'ISO 9001:2015
• ISO 9004 (2018) : Management de la qualité - Qualité d'un organisme - Lignes directrices pour obtenir des performances durables

• EN 9102 (2017) : Série aérospatiale – Systèmes qualité - Revue premier article
• EN 9103 (2016) : Série aérospatiale – Système de management de la Qualité - Management de la variation des caractéristiques clefs
• EN 9110 (2011) : Systèmes de management de la Qualité - Exigences pour les Organismes d'Entretien de l'Aéronautique
• EN 9120 (2011) : Systèmes de management de la Qualité - Exigences pour les distributeurs en aéronautique, spatial et défense
  XP PR EN 9130 (2001) : Série aérospatiale - Système qualité - Archivage de documents
• EN 9131 (2017) : Série aérospatiale - Systèmes de management de la qualité - Documentation des non-conformités
• EN 9132 (2006) : Série aérospatiale - Systèmes de management de la qualité - Exigences qualité du marquage des pièces en code-barres Data Matrix
• EN 9133 (2005) : Série aérospatiale - Systèmes de management de la qualité - Procédures de qualification pour pièces aérospatiales normalisée
• XP PR EN 9134 (2005) : Série aérospatiale - Systèmes qualité - Lignes conductrices pour le management du risque concernant la chaîne des fournisseurs
• NF EN 9145 (2018) : Série aérospatiale - Exigences pour une planification avancée de la qualité produit et un processus d'approbation des pièces de production

• exigences spéciales
• éléments critiques
• caractéristique clé
• gestion de projet
• gestion des risques
• maîtrise des transferts d’activités
• rappel des équipements
• sécurité du produit
• pièces contrefaites
• notification du client sur les modifications
• approbation des prestataires externes
• évaluation des rapports de test
• revue premier article
• gestion de la configuration

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2.2 Définitions

Termes et définitions liés à la qualité

Le début de la sagesse est la définition des termes. Socrate

Certains termes spécifiques qualité :

Action corrective : action pour éliminer les causes d'une non-conformité ou tout autre événement indésirable et empêcher leur réapparition
AMDEC : Analyse des Modes de Défaillances, de leurs Effets et de leur Criticité
Caratéristique clé : attribut qui peut exiger des actions spécifiques pour maîtriser sa variation
Client : celui qui reçoit un produit
Compétence : aptitudes, connaissances et expériences personnelles
Conformité : satisfaction d’une exigence spécifiée
Direction  : groupe ou personnes chargées de la gestion au plus haut niveau de l’entreprise
Efficacité : capacité de réalisation des activités planifiées avec le minimum d’efforts
Efficience : rapport financier entre le résultat obtenu et les ressources utilisées
Elément critique : élément qui peut exiger des actions spécifiques pour maîtriser son effet
Entreprise (organisation) : structure qui satisfait un besoin
Exigence : besoin ou attente implicite ou explicite 
Exigence spéciale : exigence à la limite des capacités techniques
Indicateur : valeur d’un paramètre, associé à un objectif, permettant de façon objective d’en mesurer l’efficacité
Information documentée : tout support permettant le traitement d'une information
Management de la qualité : activités permettant de maîtriser une entreprise en matière de qualité
Manuel qualité : document énonçant les dispositions générales d'une entreprise pour obtenir la qualité de ses produits et services
Non-conformité : non-satisfaction d’une exigence spécifiée
Objectif qualité : but mesurable à atteindre lié à la qualité
Pièce contrefaites : copie non autorisée, imitation, pièce de remplacement ou pièce modifiée, délibérément présentée comme pièce authentique
Plan qualité : document énonçant les méthodes, les moyens et les responsabilités et la séquence des activités liées à la qualité, spécifiques à un produit, projet ou processus
Politique qualité : directives de la direction d'une entreprise relatives à la qualité permettant de fixer les objectifs qualité
Prestataire externe (fournisseur) : celui qui procure un produit
Processus : activités qui transforment des éléments d’entrée en éléments de sortie
Produit (ou service) : tout résultat d’un processus ou d’une activité
Qualité : aptitude à satisfaire aux exigences
Risque : vraisemblance d'apparition d'une menace ou d'une opportunité
Satisfaction du client : objectif prioritaire de chaque système de management de la qualité lié à la satisfaction des exigences client
Sécurité du produit : état dans lequel un produit est capable de réaliser son but sans causer un risque inacceptable de dommages à des personnes ou à la propriété
SMQA : asystème de management de la qualité aérospatial
Système : ensemble de processus interactifs
Système de management de la qualité : ensemble de processus permettant d'atteindre les objectifs qualité
Système de management : ensemble de processus permettant d’atteindre les objectifs

Dans la terminologie des systèmes de management de la qualité ne pas confondre :

• accident et incident
  • l’accident est un événement imprévu grave
  • l’incident est un événement qui peut entraîner un accident
• anomalie, défaillance, défaut, dysfonctionnement, gaspillage, non-conformité et rebut
  • l'anomalie est une déviation par rapport à ce qui est attendu
  • le défaut est la non-satisfaction d'une exigence liée à une utilisation prévue
  • la défaillance c'est quand une fonction est devenue inapte
  • le dysfonctionnement est un fonctionnement dégradé qui peut entraîner une défaillance
  • le gaspillage c'est quand il y a des coûts ajoutés mais pas de valeur
  • la non-conformité est la non-satisfaction d'une exigence spécifiée en production
  • le rebut est un produit non conforme qui sera détruit
• audit, inspection, audité et auditeur
  • l'audit est le processus d'obtention des preuves d'audit
  • l'inspection est la vérification de conformité d'un processus ou produit
  • l'audité est celui qui est audité
  • l'auditeur est celui qui effectue l'audit
• client, prestataire externe et sous-traitant
  • le client reçoit un produit
  • le prestataire externe procure un produit
  • le sous-traitant procure un service ou un produit sur lequel est réalisé un travail spécifique
• efficacité et efficience
  • l'efficacité est le niveau d'obtention des résultats escomptés
  • l'efficience est le rapport entre les résultats obtenus et les ressources utilisées
• étalonnage et vérification
  • l'étalonnage c'est la confirmation d'une valeur lue par rapport à un étalon
  • la vérification c'est le positionnement de repères
• informer et communiquer
  • informer c’est porter une information à la connaissance de quelqu’un
  • communiquer c’est transmettre un message, écouter la réaction et dialoguer
• maîtriser et optimiser
  • la maîtrise est le respect des objectifs
  • l'optimisation est la recherche des meilleurs résultats possibles
• objectif et indicateur
  • l'objectif est un engagement recherché
  • l'indicateur est l'information de la différence entre le résultat obtenu et l'objectif fixé
• processus, procédure, produit, procédé, activité et tâche
  • le processus est la façon de satisfaire le client en utilisant le personnel pour atteindre les objectifs
  • la procédure est la description de la façon dont on devrait se conformer aux règles
  • le produit est le résultat d'un processus
  • le procédé est la façon d'exécuter une activité
  • l'activité est un ensemble de tâches
  • la tâche est une suite de simples opérations
• suivi et revue
  • le suivi est la vérification d'atteinte de résultats d'une action
  • la revue est l'analyse de l'efficacité à atteindre des objectifs

Remarque 1 : le mot anglais "control" a plusieurs sens. Il peut être traduit par maîtrise, autorité, commande, gestion, contrôle, surveillance, inspection. Pour éviter des malentendus notre préférence est pour maîtrise et inspection au détriment de contrôle.

Remarque 2 : entre processus et procédé notre préférence est pour processus (en anglais "process").

Remarque 3 : un client peut être aussi l'usager, le bénéficiaire, le déclencheur, le donneur d'ordres, le consommateur.

Remarque 4 : le mot anglais "accountability" peut être traduit par obligations, obligation de rendre compte, responsabilité civile, redevabilité et responsabilisation. Notre préférence est pour obligation de rendre compte.

Remarque 5 : l'utilisation des définitions de l'ISO 9000 : 2015 et de l'AS9100D : 2016 est recommandée. Le plus important est de définir pour tous dans l'entreprise un vocabulaire commun et sans équivoque.

Remarque 6 : organisme est le terme utilisé dans l’ISO 9001 pour l’entité entre le prestataire externe (fournisseur) et le client (en anglais organization). Organisation est utilisé par l'ISO 26000, L'EFQM, L'ONU et beaucoup d'autres. Pour éviter la confusion avec organisme de certification et organisation (structure) notre préférence est pour le terme entreprise.

Remarque 7 : information documentée est toute information que l'on doit tenir à jour (procédure ) ou conserver (enregistrement  ).

Pour d’autres définitions, commentaires, explications et interprétations que vous ne trouvez pas dans ce module et l'annexe 06 vous pouvez consulter : 

• Plateforme de consultation en ligne (OBP) de l’ISO
• Electropedia de l’IEC
• Bernard Froman, Christophe Gourdon, Dictionnaire de la qualité, AFNOR, 2003
• Système de management de la qualité - Indicateurs et tableaux de bord (FD X50 - 171, AFNOR, 2000)
• Dictionnaire de l'aéronautique en 6 langues (CILF, 2010)

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2.3 Livres

Livres liés à la qualité

Pour aller plus loin quelques livres sur la qualité et l'aérospatial :

•  Philip Crosby, Quality is free; the Art of Making Quality Certain, McGraw-Hill, 1979 (La qualité, c’est gratuit; l'art et la manière d'obtenir la qualité, Economica, 1986)
•  Kaoru Ishikawa, What is Total Quality Control, The Japanese Way, Prentice-Hall, 1981 (Le TQC ou la qualité à la japonaise, AFNOR, 1984)
• Joseph Juran, Management of quality, McGraw-Hill, 1981 (Gestion de la qualité, AFNOR, 1983)
•  Edwards Deming, Out of the crisis, MIT Press, 1982 (Hors de la crise, Economica, 1991)
•  Eliyahu Goldratt, Jeff Cox, The Goal, A Process of Ongoing Improvement, North River Press, 1984 (Le But, un processus de progrès permanent, AFNOR, 1986)
•  Masaaki Imai, KAIZEN, The key to Japan’s competitive success, McGraw-Hill, 1986 (KAIZEN, La clé de la compétitivité japonaise, Eyrolles, 1989)
•  James Harrington, Poor-Quality Cost, Dekker, 1987 (Le coût de la non-qualité, Eyrolles, 1990)
•  Gérard Landy, AMDEC - Guide pratique, AFNOR, 2002
•  Bernard Froman et al, Qualité, sécurité, environnement, AFNOR, 2003
•  Michel Cattan, Guide des processus, AFNOR, 2005
•  Benjamin Bichon, Réussir la prévention des risques dans les PME, AFNOR, 2005
•  Erik Myhrberg, Dawn Crabtree, A Practical Field Guide for AS 9100, ASQ Quality Press, 2006 (Un guide pratique de terrain pour l’AS 9100)
•  Hans Bradenburg, Jean-Pierre Wojtyna, L’approche processus – mode d’emploi, AFNOR, 2006
•  Jean Margerand, Florence Gillet-Goinard, Manager la qualité pour la première fois, Eyrolles, 2006
•  Larry Webber, Michael Wallace, Quality Control for Dummies, Wiley, 2007 (Maîtrise de la qualité pour les nuls)
•  Florence Gillet-Goinard, Bernard Seno, La boîte à outils du responsable qualité, Dunod, 2009
•  Michel Cattan, Pour une certification qualité gagnante, AFNOR, 2009
•  François Boucher, Benoît Croguennec, Comprendre ISO 9001 : 2008, AFNOR, 2009
•  Frédéric Canard, Management de la qualité, Gualino, 2009
•  Jean-François Zobrist, Un petit patron naïf et paresseux, Stratégie & Avenir, 2009
•  Sandra Curaba et al, Evaluation des risques, AFNOR, 2009
•  Christian Ohmann, Guide pratique des 5S et du management visuel, Eyrolles, 2010
•  Laurent Hopsort, Michel Frances, EN 9100 décryptage, AFNOR, 2011
•  Yvon Mougin, La qualité, c’est facile : j’en fais tous les jours, AFNOR, 2011
•  Michel Bellaïche, Manager vraiment par la qualité – Enjeux, méthodes et études de cas, AFNOR, 2012
•  Christophe Villalonga, Un nouveau souffle pour la qualité, AFNOR, 2013
•  Roger Ernoul, Le grand livre de la qualité, AFNOR, 2013

•  Nathalie Diaz, Le grand guide des responsables QHSE, Lexitis, 2014
•  Yvon Mougin, La qualité 2015, c'est facile ! Comprendre les évolutions de la norme AFNOR NF EN ISO 9001, AFNOR, 2015
•  Michel Frances, Laurent Hopsort, NF EN 9100 - Décriptage dans un contexte aéronautique, AFNOR, 2017
•  Christopher Paris, Mark Stevens, Surviving AS9100 Rev. D: Implementing the Aerospace Quality Management System Standard Without Crashing Into Anything, Oxebridge Quality Press, 2019 (Survivre à l'AS9100 Rév. D : Mise en œuvre de la norme relative au système de management de la qualité en aérospatiale sans aucune collision)

Quand je pense à tous les livres qu'il me reste encore à lire, j'ai la certitude d'être encore heureux. Jules Renard

Minute de détente. Jeu :  Procédure

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