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Pour le mois d'octobre la formation F17v15 Préparation à l'ISO 14001 est avec une diminution de 50% (à 75 euros à la place 150 euros)

Exigences de la norme ISO 9001 version 2015

Exigences ISO 9001 v 2015

Vous souhaitez vous familiariser avec la structure de la norme, identifier et comprendre les exigences de l'ISO 9001 v 2015, alors à vous de jouer !

Commencer

Le quiz "Exigences de l'ISO 9001 v 2015" vous aidera à assimiler les principales exigences de la norme.

Les questions (exigences) de ce quiz sont 60, pas de panique. Les exigences de la norme sont 309 mais ces 60 exigences sont parmi les plus importantes, alors n'hésitez pas à apprendre de façon ludique !

Ne pensez pas que vous pouvez terminer ce quiz en moins d'une heure, voire deux heures, sauf bien sûr si vous êtes un petit génie !

Nouveautés sur la norme ISO 9001 : 2015

Les 309 exigences (doit, doivent, en anglais shall) des articles 4 à 10 de l’ISO 9001 version 2015 sont réparties comme suit :

Exigences ISO 9001 : 2015 
Article
cycle PDCA
Exigences N°
Nombre
4
Contexte de l'entreprise Planifier (Plan) 1 ÷ 24 24
5
Leadership Planifier (Plan)Dérouler (Do)Comparer (Check)Agir (Act)
25 ÷ 50
26
6
Planification Planifier (Plan)
51 ÷ 77
27
7
Support Dérouler (Do)
78 ÷ 120
43
8
Réalisation des activités opérationnelles Dérouler (Do)
121 ÷ 248
128
9
Évaluation des performances Comparer (Check)
249 ÷ 291
43
10
Amélioration Agir (Act)
292 ÷ 309
18
Total
309

iso

Les exigences dans les articles et paragraphes de la norme ISO 9001 2015

 

pdca

Le cycle PDCA de Deming

 

Remarque. Toute exigence normalement commence par "Il faut ..." ou "L'entreprise doit ...". Pour simplifier nous présentons les exigences directement en commençant avec le verbe. 

ISO 9001 - Exigences et commentaires
Article, paragraphe
Exigence
Commentaires, liens
  4
Contexte de l'entreprise
 
4.1
L'entreprise et son contexte
 
1
4.1
Déterminer les enjeux externes et internes Comprendre tout ce qui peut influencer la finalité et l'orientation stratégique de l'entreprise (culture d'entreprise, innovation, orientation stratégique, compétition, marché, obligations). Cf. § 6.1

2

4.1 Surveiller et passer en revue les informations sur les enjeux Enjeu : ce que l'on peut gagner ou perdre lors d'une activité (facteurs, conditions). Certains enjeux peuvent changer rapidement, donc rester vigilant. Cf. § 9.3
 
4.2
Besoins et attentes des parties intéressées
3
4.2 a Identifier les parties intéressées "Il n'y a qu'une seule définition valable de la finalité de l'entreprise : créer un client. Peter Drucker". Liste des parties intéressées pertinentes
4
4.2 b
Clarifier les exigences des parties intéressées Chaque besoin et attente est unique. Viser un partenariat sur le long terme. Y compris exigences légales
5
4.2
Surveiller et passer en revue les informations sur les parties intéressées et leurs exigences Avant d'accepter une commande
 
4.3
Domaine d'application du système de management de la qualité
6
4.3
Définir le domaine d'application du SMQ Périmètre géographique et organisationnel disponible aux parties intéressées
7
4.3 a
Prendre en compte les enjeux externes et internes Cf. § 4.1
8
4.3 b
Prendre en compte les exigences des parties intéressées Cf. § 4.2
9
4.3 c
Prendre en compte les produits et services Tous les produits et services proposés par l'entreprise sans exception
10
4.3
Appliquer toute exigence de la norme ISO 9001 entrant dans le domaine d'application Les exigences de la norme deviennent des exigences internes
11 4.3 Tenir à jour une information documentée sur le domaine d'application du SMQ Cf. § 7.5. Inclure les produits et les services
12
4.3
Inclure dans le domaine d'application du SMQ une justification pour toute exigence qui ne peut être appliquée Chaque exigence de la norme ISO 9001 qui ne peut être appliquée dans l'entreprise implique une justification
 
4.4
Système de management de la qualité et processus associés
13
4.4.1
Établir, mettre en place, tenir à jour et améliorer un SMQ basé sur les processus L'entreprise est libre de décider comment appliquer le SMQ sans oublier les enjeux (cf. § 4.1) et les exigences (cf. § 4.2)
14 4.4.1 Déterminer les processus nécessaires et leur application "Si vous ne pouvez pas décrire ce que vous faites en tant que processus, vous ne savez pas ce que vous faites. Edwards Deming". Cartographie des processus
15
4.4.1 a
Déterminer les éléments d'entrée et de sortie des processus  Fiche de processus
16 4.4.1 b Déterminer la séquence et l'interaction des processus Diagramme de flux (Flowchart)
17 4.4.1 c Déterminer les critères et méthodes pour la maîtrise des processus  Outils du responsable qualité. Cf. §§ 8.1 et 8.2
18 4.4.1 d Déterminer et assurer les ressources Nécessaires pour soutenir les processus. Cf. § 7.1
19 4.4.1 e Attribuer les responsabilités et autorités des processus  Description de fonction du pilote de processus. Cf. § 5.3
20 4.4.1 f Prendre en compte les risques et opportunités pour chaque processus Planifier et mettre en place des actions face à ces risques, cf. § 6.1
21 4.4.1 g Évaluer les processus et les modifier si nécessaire Déterminer les méthodes pour surveiller, mesurer, évaluer et modifier les processus. Cf. § 9.1.1
22 4.4.1 h Déterminer les opportunités d'amélioration des processus et du SMQ Cf. §§ 9.2 et 10.1
23
4.4.2
Tenir à jour une information documentée sur le fonctionnement des processus Cf. § 7.5. Le strict nécessaire est suffisant. Utiliser la cartographie des processus
24
4.4.2
Conserver des informations documentées sur le fonctionnement des processus Cf. § 7.5. Le but est de s'assurer que les résultats des processus sont ceux que l'on a prévus  
 
5
Leadership
 
5.1 
Leadership et engagement
 
5.1.1 
Généralités
25
5.1.1 a
Assumer la responsabilité de l'efficacité du SMQ "Un escalier se balaie en commençant par le haut. Proverbe roumain". La direction fait preuve de leadership (assume sa responsabilité et son engagement). Orientation sur la qualité et les clients
26 5.1.1 b Établir une politique qualité et des objectifs qualité La politique et les objectifs sont compatibles avec l'orientation stratégique et le contexte de l'entreprise 
27
5.1.1 c
Intégrer les exigences du SMQ dans les exigences internes des processus  Cf. §§ 4.4 et 7.1.4
28
5.1.1 d
Sensibiliser à l'approche processus et l'approche par les risques Cf. le § 0.3 de l'introduction et le § 6.1
29
5.1.1 e
Fournir les ressources nécessaires au SMQ Cf. § 7.1
30
5.1.1 f
Sensibiliser sur l'importance d'un SMQ efficace et conforme Troisième principe de management de la qualité (implication du personnel)
31
5.1.1 g
Garantir l'atteinte des résultats escomptés du SMQ Engagement essentiel de la direction
32
5.1.1 h
Soutenir la contribution du personnel à l'efficacité du SMQ "Les employés d'abord, les clients ensuite. Vineet Nayar"
33
5.1.1 i
Promouvoir l'amélioration continue Cf. § 10.3
34
5.1.1 j
Soutenir le leadership des managers  La responsabilité et l'autorité des managers sont épaulées à tout instant par la direction
 
5.1.2
Orientation client
35
5.1.2 a
Déterminer et satisfaire aux exigences du client, légales et réglementaires La direction fait preuve de leadership (assume sa responsabilité et son engagement) en permanence. Cf. § 8.2
36
5.1.2 b
Déterminer et traiter les risques et opportunités potentiels Tout risque et opportunité pouvant influencer sur la conformité des produits et services et la satisfaction du client. Préserver l'objectif de toujours fournir des produits et services conformes
37
5.1.2 c
Maintenir l'objectif de satisfaire toujours mieux le client Premier principe de management de la qualité (orientation client), cf. § 9.1.2
 
5.2
Politique
5.2.1
Etablissement de la politique qualité
 
38
5.2.1 a
Établir, mettre en place et tenir à jour une politique qualité adéquate La direction applique une politique adaptée à la raison d'être, à l'orientation stratégique, à la culture et au contexte de l'entreprise, cf. § 7.5
39 5.2.1 b Fournir un cadre afin de définir et passer en revue les objectifs qualité Cf. § 6.2
40 5.2.1 c Inclure la satisfaction aux exigences applicables Cf. § 9.1.3
41 5.2.1 d Inclure l'engagement d'améliorer en continu le SMQ Cf. § 10.3
 
5.2.2
Communication de la politique qualité
42 5.2.2 a Tenir à jour la politique qualité comme information documentée Et la rendre disponible en interne. Cf. § 7.5
43 5.2.2 b Communiquer la politique qualité Pour quelle soit comprise et appliquée, cf. § 7.4
44 5.2.2 c Tenir disponible la politique qualité La politique qualité ne peut être un document confidentiel, elle est disponible pour les parties intéressées pertinentes
 
5.3
Rôles, responsabilités et autorités
45
5.3
Définir et communiquer les responsabilités et autorités La direction attribue tous les rôles pertinents du SMQ
46
5.3 a
Définir et communiquer les responsabilités et autorités La direction attribue tous les rôles pertinents conformément aux exigences de la norme ISO 9001
47
5.3 b
Définir et communiquer les responsabilités et autorités La direction attribue tous les rôles pertinents afin que les processus produisent les résultats attendus, cf. § 8.5.1
48
5.3 c
Définir et communiquer les responsabilités et autorités La direction attribue tous les rôles pertinents afin de rendre compte de la performance du SMQ et des opportunités d'amélioration, cf. § 10.1 
49
5.3 d
Définir et communiquer les responsabilités et autorités La direction attribue tous les rôles pertinents afin de promouvoir l'orientation client comme premier principe de management de la qualité, cf. §§ 5.1 et 7.3
50
5.3 e
Définir et communiquer les responsabilités et autorités La direction attribue tous les rôles pertinents afin de s'assurer que les modifications appliquées n'affectent pas l'intégrité du SMQ
 
6
Planification
 
6.1
Actions face aux risques
51
6.1.1 a
Prendre en compte les risques et opportunités Afin de s'assurer que le SMQ peut atteindre les résultats escomptés, cf. §§ 4.1 (contexte) et 4.2 (parties intéressées). "Toute décision comporte un risque. Peter Barge."
52 6.1.1 b Prendre en compte les opportunités Afin d'augmenter les effets souhaitables (impact bénéfique)
53
6.1.1 c
Prendre en compte les risques Afin de diminuer les effets indésirables (impacts négatif)
54 6.1.1 d Prendre en compte les risques et opportunités Afin de confirmer l'approche d'amélioration continue, cf. § 10.3
55 6.1.2 a Planifier les actions face aux risques et opportunités Prendre en compte les risques dans chaque processus
56 6.1.2 b 1 Planifier la manière de mettre en place les actions Définir comment intégrer les actions dans les processus du SMQ, cf. § 4.4
57 6.1.2 b 2 Planifier la manière d'évaluer les actions Suivre les résultats de chaque action, cf. § 9.2
58 6.1.2  Adapter les actions face aux risques et opportunités Par rapport à l'impact potentiel sur la conformité des produits et services, cf. § 7.1.4
 
6.2
Objectifs qualité
59
6.2.1
Établir des objectifs qualité pour les processus  "Celui qui n'a pas d'objectifs ne risque pas de les atteindre. Sun Tzu" 
60 6.2.1 a Choisir des objectifs qualité Clarifier les critères pour fixer des objectifs cohérents avec la politique qualité
61
 6.2.1 b
Utiliser des objectifs mesurables  Et réalistes
62
6.2.1 c
Prendre en compte les exigences applicables Cf. § 4.2
63  6.2.1 d Adopter des objectifs pertinents Afin d'assurer la conformité des produits et services et l'amélioration de la satisfaction des clients 
64  6.2.1 e Surveiller les objectifs Régulièrement
65
 6.2.1 f
Communiquer sur les objectifs  À tous les niveaux
66  6.2.1 g Tenir à jour les objectifs  Pendant la revue de direction, cf. § 9.3
67
6.2.1
Tenir à jour des informations documentées sur les objectifs qualité Cf. § 7.5
68
6.2.2 a
Planifier comment faire Afin d'atteindre les objectifs qualité, cf. § 4.4
69
6.2.2 b
Planifier les ressources nécessaires  Afin d'atteindre les objectifs qualité
70
6.2.2 c
Planifier les responsabilités Afin d'atteindre les objectifs qualité, cf. § 5.3
71
6.2.2 d
Planifier les délais à respecter  Afin d'atteindre les objectifs qualité
72
6.2.2 e
Planifier comment évaluer les résultats  Afin d'atteindre les objectifs qualité
 
 6.3
Planification des modifications
73
6.3 Planifier le besoin de modifications du SMQ "La seule personne qui aime le changement est un bébé mouillé". Cf. § 4.4
74
6.3 a Planifier les modifications En prenant en compte l'objectif de la modification et les possibles conséquences, cf. § 6.1
75
6.3 b Planifier les modifications En prenant en compte le maintien de l'intégralité du SMQ
76
6.3 c Planifier les modifications En prenant en compte les ressources disponibles, cf. § 7.1
77
6.3 d Planifier les modifications En prenant en compte les responsabilités et autorités attribuées, cf. 5.3
 
 7
Support
 
 7.1
Ressources
 
 
7.1.1 
Généralités
78
 7.1.1 Fournir les ressources nécessaires Afin de soutenir le SMQ, cf. § 9.3 
79
 7.1.1 a Prendre en compte les ressources existantes  Et leurs capacités et limites, cf. § 7.1.2
80
 7.1.1 b Prendre en compte la nécessité de prestataires externes   Afin de se procurer les prestations nécessaires non disponibles en interne
 
 7.1.2
Personnel 
81
 7.1.2 Fournir le personnel approprié pour le fonctionnement efficace du SMQ et de ses processus

"Mais dans le long terme - et j'insiste sur ce point - peu importe combien vous avez réussi ou vous êtes pointu ou intelligent ou rusé, votre entreprise et son avenir sont dans les mains des gens que vous embauchez. Akio Morita"

 
7.1.3 
 Infrastructure  début
82
 7.1.3 Fournir et maintenir l'infrastructure nécessaire au fonctionnement des processus Afin d'obtenir des produits et services conformes. Exemples : bâtiments, équipements, moyens de transport, matériels informatiques, logiciels 
 
7.1.4 
Environnement des processus   début
83
 7.1.4 Fournir et maintenir l'environnement approprié nécessaire au fonctionnement des processus Afin d'obtenir des produits et services conformes, cf. § 8.5.1. Exemples : culture d'entreprise, climat de travail, température, ergonomie 
 
 7.1.5
Ressources pour la surveillance et la mesure 
 7.1.5.1
Généralités
 
84
7.1.5.1 Fournir les ressources de surveillance et de mesure appropriées  Afin d'obtenir des résultats d'inspection attendus
85
7.1.5.1 a
Fournir des ressources adaptées aux inspections spécifiques Inspecter c'est surveiller et mesurer. Cf. § 7.2
86 7.1.5.1 b Maintenir les ressources Afin d'assurer l'adéquation de leur finalité 
87 7.1.5.1 Conserver les informations documentées sur l'adéquation des ressources d'inspection  Cf. § 7.5
 
 7.1.5.2
Traçabilité de la mesure
88 7.1.5.2 a Vérifier ou étalonner régulièrement les instruments de mesure  Afin d'avoir confiance dans les résultats de mesure. Quand des étalons n'existent pas conserver des informations documentées sur la référence utilisée, cf. § 7.5
89 7.1.5.2 b Identifier les instruments de mesure Afin de pouvoir surveiller la validité de leur étalonnage (ou vérification)
90 7.1.5.2 c Protéger les instruments de mesure Contre des activités qui peuvent invalider les résultats de mesure (réglages ou détérioration)
91 7.1.5.2 Mener une action corrective sur les résultats de mesure antérieurs Quand la vérification ou l'étalonnage d'un instrument de mesure est non conforme, cf. § 8.7
 
 7.1.6
 Connaissances organisationnelles  début
92  7.1.6 Déterminer les connaissances nécessaires Afin de maîtriser les processus et la conformité des produits et services. Descriptions de fonction
93  7.1.6 Acquérir, tenir à jour et mettre à disposition autant que nécessaire ces connaissances organisationnelles Afin de maintenir la performance du SMQ, cf. § 7.2 
94  7.1.6 Prendre en compte le besoin de connaissances supplémentaires Quand des besoins et tendances ont changé
   7.2
Compétences 
 début
95 7.2 a Déterminer les compétences nécessaires Clarifier les exigences de compétences de la qualité, cf. § 8.5.1. Identifier les personnes ayant une influence sur les performances liées à la qualité 
96 7.2 b Garantir ces compétences Qui sont basées sur des formations ou expériences appropriées
97 7.2 c Réaliser des activités pour acquérir les compétences nécessaires et évaluer l'efficacité de ces activités Formation, accompagnement, prestataires externes
98 7.2 d Conserver des informations documentées sur les compétences du personnel  Cf. § 7.5
   7.3 Sensibilisation 
99 7.3 a Sensibiliser le personnel à la politique qualité  Y compris les personnes qui effectuent un travail sous le contrôle de l'entreprise.Cf. § 5.2
100 7.3 b Sensibiliser le personnel aux objectifs qualité Cf. § 6.2
101 7.3 c Sensibiliser le personnel à la contribution de chacun Afin d'améliorer la performance du SMQ, cf. § 7.2
102 7.3 d Sensibiliser le personnel aux impacts négatifs Si les exigences du SMQ ne sont pas respectées, cf. § 8.7
   7.4
Communication 
 début
103 7.4 a Définir sur quels sujets communiquer  En interne et en externe. "Les bonnes nouvelles marchent, les mauvaises courent. Proverbe suédois"
104  7.4 b Définir quand communiquer  Pour les réclamations répondre au plus vite
105 7.4 c Définir avec qui communiquer  La communication est dans les deux sens
106
7.4 d 
Définir comment communiquer   Par oral, par écrit ; Internet, vidéo
107
7.4 e 
Attribuer qui va communiquer   Celui qui est au plus près du sujet
   7.5
Informations documentées 
 
   7.5.1
Généralités 
 début
108  7.5.1 a Inclure les informations documentées exigées par la norme ISO 9001 Informations documentées à tenir à jour (procédures documentées) :
  • domaine d'application du SMQ (§ 4.3)
  • maîtrise des processus (§ 4.4.2 a)
  • politique qualité (§ 5.2.2 a)
  • objectifs qualité (§ 6.2.1)
  • maîtrise opérationnelle (§ 8.1)
Informations documentées à conserver (enregistrements) :
  • performance processus (§ 4.4.2 b)
  • adéquation des ressources d'inspection (§ 7.1.5.1)
  • étalonnage (§ 7.1.5.2)
  • compétences du personnel (§ 7.2)
  • d'origine externe (§ 7.5.3.2)
  • réalisation des processus comme prévu, conformité produits et services (§ 8.1)
  • résultats de la revue des anciennes et nouvelles exigences des produits et services (§ 8.2.3.2)
  • éléments d'entrée de la conception et du développement (§ 8.3.3)
  • résultats prévus, revues, vérifications et validations (§ 8.3.4)
  • éléments de sortie de la conception et du développement (§ 8.3.5)
  • modifications de la conception et du développement (§ 8.3.6)
  • activités et actions des évaluations des prestataires externes (§ 8.4.1)
  • caractéristiques des produits et services ou activités à réaliser, résultats à obtenir (§ 8.5.1)
  • traçabilité des produits et services (§ 8.5.2)
  • situation de la propriété d'un client (§ 8.5.3)
  • résultats de la revue des modifications (§ 8.5.6)
  • libération des produits et services (§ 8.6)
  • traitement des produits et services non conformes (§ 8.7.2)
  • résultats d'inspection (§ 9.1.1)
  • programme d'audit et résultats des audits (§ 9.2.2)
  • éléments de sortie de la revue de direction (§ 9.3.3)
  • non-conformités, actions et résultats (§ 10.2.2)
109  7.5.1 b Choisir les informations documentées jugées nécessaires pour l'efficacité du SMQ "Les paroles s'envolent, les écrits restent. Proverbe latin"
   7.5.2
Création et mise à jour 
 début
110 7.5.2 a Créer, identifier et décrire les informations documentées  Codification, titre, auteur, sujet, produit
111 7.5.2 b Choisir le format et le support des informations documentées  Langue, figure ; papier, électronique
112 7.5.2 c Passer en revue et approuver la pertinence des informations documentées Qui écrit, codifie, qui approuve
   7.5.3
Maîtrise des informations documentées 
 début
113 7.5.3.1 a  Maîtriser la disponibilité des informations documentées  Où et quand c'est nécessaire sous une forme qui convient à l'utilisation 
114 7.5.3.1 b Maîtriser la protection des informations documentées  Perte de confidentialité, perte d'intégrité, utilisation inappropriée 
115 7.5.3.2 a Maîtriser la distribution, l'accès et l'utilisation des informations documentées  Qui est responsable, méthode à utiliser, règle à respecter
116 7.5.3.2 b Maîtriser le stockage des informations documentées Y compris la préservation, la protection et la lisibilité
117 7.5.3.2 c Maîtriser les modifications des informations documentées  Utilisation des versions à jour, accès restreint des versions obsolètes
118 7.5.3.2 d Maîtriser la conservation et l'élimination des informations documentées Délai de conservation, méthode d'élimination
119 7.5.3.2 Maîtriser les informations documentées d'origine externe  Codification unique, accès, protection
120 7.5.3.2 Protéger les informations documentées Qui a le droit de lire, qui a le droit de modifier
   8
Réalisation des activités opérationnelles
Dérouler (Do) 
   8.1
Planification et maîtrise opérationnelles
 début
121  8.1 a Planifier et déterminer les exigences relatives aux produits et services En maîtrisant les processus. Cf. §§ 4.4 et 6.1 
122  8.1 b 1 Établir les critères Critères liés aux processus
123  8.1 b 2 Établir les critères Critères liés à l'acceptation des produits et services conformes, cf. § 8.5.1 
124  8.1 c Déterminer les ressources nécessaires Ressources pour obtenir la conformité des produits et services, cf. § 7.1
125  8.1 d Maîtriser les processus En conformité aux critères des §§ 8.1 b 1 et 8.1 b 2
126  8.1 e 1 Déterminer, tenir à jour et conserver les informations documentées de la maîtrise des processus Pour s'assurer que les résultats des processus sont conformes aux prévisions. Cf. § 7.5
127  8.1 e 2 Déterminer et conserver les informations documentées de la maîtrise de la conformité des produits et services Respect des exigences applicables. Cf. § 7.5
128 8.1 Maîtriser les modifications prévues et imprévues Analyse des conséquences des modifications imprévues, actions pour limiter les effets
129 8.1 Maîtriser les processus externalisés  Cf. § 8.4 
   8.2
Exigences relatives aux produits et services 
 
   8.2.1
Communication avec les clients 
 début
130  8.2.1 a Fournir aux clients des informations  Concernant les produits et services. Cf. § 7.4
131  8.2.1 b Maîtriser la communication avec les clients Concernant les contrats, commandes, avenants et consultations 
132  8.2.1 c Maîtriser la communication avec les clients Concernant la perception, les avis, les réclamations et recommandations. "La chose la plus importante en communication, c'est d'entendre ce qui n'est pas dit. Peter Drucker"
133  8.2.1 d Maîtriser la communication avec les clients Concernant leur propriété. Cf. § 8.5.3
134  8.2.1 e Maîtriser la communication avec les clients Concernant les exigences spécifiques des actions d'urgence
   8.2.2
Détermination des exigences relatives aux produits et services 
 début
135 8.2.2 a 1 Mettre en place des activités spécifiques relatives aux produits et services Afin de clarifier les exigences légales et réglementaires
136 8.2.2 a 2 Définir les exigences internes Relatives aux processus, produits et services. Et vérifier que les exigences peuvent être respectées
137 8.2.2 b Pouvoir répondre aux réclamations De manière pertinente (avec des faits)
   8.2.3 Revue des exigences relatives aux produits et services 
138  8.2.3.1 Pouvoir répondre au client  En relation avec les exigences relatives aux produits et services proposés
139  8.2.3.1 a Passer en revue les exigences explicites du client Avant d'accepter une commande. Y compris les exigences de livraison et activités après livraison
140  8.2.3.1 b Passer en revue les exigences implicites du client Avant d'accepter une commande. Exigences non formulées mais nécessaires pour l'usage spécifié ou celui prévu par le client
141
 8.2.3.1 c
Passer en revue les exigences internes Contraintes de nos capacités
142
 8.2.3.1 d
Passer en revue les exigences légales et réglementaires Exigences applicables aux produits et services
143  8.2.3.1 e Passer en revue les écarts Entre exigences d'une commande (ou contrat) et celles précédemment exprimées
144  8.2.3.1 Résoudre les écarts Avant d'accepter une commande et de s'engager à fournir des produits et services
145 8.2.3.1 Confirmer les exigences avant d'accepter une commande Quand les exigences ne sont pas sous forme de document
146 8.2.3.2 a Conserver des informations documentées sur les résultats des revues des exigences Cf. § 7.5
147 8.2.3.2 b Conserver des informations documentées sur toute exigence nouvelle ou modifiée des produits et services Cf. § 7.5
   8.2.4 Modifications des exigences relatives aux produits et services
148  8.2.4 Communiquer les modifications aux personnes concernées Après avoir modifié les exigences dans les informations documentées, cf §§ 7.4 et 7.5
   8.3
Conception et développement 
 
   8.3.1
Généralités 
 début
149  8.3.1 Établir, mettre en place et tenir à jour un processus de conception et développement Quand les exigences du produit ou service ne sont pas encore définies. "Je n'ai pas échoué. J'ai juste trouvé 10.000 moyens qui ne fonctionnent pas. Thomas Edison"
   8.3.2 Planification de la conception et du développement   début
150 8.3.2 a Planifier les étapes de la conception et du développement  En prenant en compte la spécificité des activités de conception et de développement 
151 8.3.2 b Planifier les étapes de la conception et du développement  En prenant en compte les exigences du processus et les revues applicables
152 8.3.2 c Planifier les étapes de la conception et du développement  En prenant en compte les activités de vérification et de validation
153 8.3.2 d Planifier les étapes de la conception et du développement  En prenant en compte les responsabilités et autorités nécessaires
154 8.3.2 e Planifier les étapes de la conception et du développement  En prenant en compte les besoins en ressources internes et externes
155 8.3.2 f Planifier les étapes de la conception et du développement  En prenant en compte les relations entre les participants de la conception et du développement 
156 8.3.2 g Planifier les étapes de la conception et du développement  En prenant en compte besoin d'impliquer des clients et des utilisateurs
157 8.3.2 h Planifier les étapes de la conception et du développement  En prenant en compte les exigences des produits et services ultérieurs
158 8.3.2 i Planifier les étapes de la conception et du développement  En prenant en compte le niveau de maîtrise attendu par les parties intéressées
159 8.3.2 j Planifier les étapes de la conception et du développement En prenant en compte les informations documentées de satisfaction aux exigences de la conception et du développement. Cf. §§ 8.3.38.3.5 et 8.3.6
   8.3.3
Éléments d'entrée de la conception et du développement 
 début
160  8.3.3 Déterminer les exigences essentielles Concernant les types spécifiques de produits et services de la conception et du développement. Liste exhaustive 
161  8.3.3 a Déterminer les exigences fonctionnelles En prenant en compte aussi les exigences de performance. Liste exhaustive
162  8.3.3 b Clarifier les éléments d'entrée En prenant en compte les informations d'activités similaires
163  8.3.3 c Clarifier les éléments d'entrée En prenant en compte les exigences légales et réglementaires
164  8.3.3 d Clarifier les éléments d'entrée En prenant en compte la culture d'entreprise, les règles de l'art internes
165  8.3.3 e Clarifier les éléments d'entrée  En prenant en compte les conséquences possibles d'une défaillance du produit ou service (risque de ne pas satisfaire un élément de sortie. Outil à utiliser AMDEC)
166  8.3.3 Vérifier que les éléments d'entrée sont complets et non ambigus Afin de réaliser un processus de conception et de développement approprié
167 8.3.3 Résoudre les conflits potentiels entre les éléments d'entrée Afin d'obtenir des éléments d'entrée complets et non ambigus
168 8.3.3 Conserver des informations documentées sur les éléments d'entrée de la conception et du développement Cf. § 7.5
   8.3.4
Maîtrise de la conception et du développement 
 début
169 8.3.4 a Définir clairement les résultats attendus Performance concernant les processus, produits et services
170 8.3.4 b Mener des revues comme planifié  Problèmes, situation par rapport au planning (cf. § 8.3.2)
171  8.3.4 c Vérifier que les éléments de sortie satisfont aux exigences d'entrée Cf. § 8.3.5
172 8.3.4 d Valider les produits et services Pour s'assurer que les exigences d'application spécifiée ou l'usage prévu sont respectées
173 8.3.4 e Entreprendre les actions suite aux problèmes identifiés Pendant les revues, les vérifications et validations
174 8.3.4 f S'assurer que les informations documentées sont conservées Cf. § 7.5. Cf. § 8.3.38.3.5 et 8.3.6
   8.3.5  Éléments de sortie de la conception et du développement
175 8.3.5 a S'assurer que les éléments de sortie satisfont aux exigences d'entrée Cf. § 8.3.3
176 8.3.5 b S'assurer que les éléments de sortie sont en adéquation avec les processus ultérieurs Concernant les produits et services
177 8.3.5 c S'assurer que les éléments de sortie incluent des exigences de surveillance et de mesure Y compris des critères d'acceptation
178 8.3.5 d S'assurer que les éléments de sortie sont adaptés à l'usage prévu Utilisation appropriée ou prévue par le client en toute sécurité
179 8.3.5 Conserver les informations documentées sur les éléments de sortie Cf. § 7.5 
 
 8.3.6
Modifications de la conception et du développement 
 début
180 8.3.6 Identifier, passer en revue et maîtriser les modifications effectuées sur les éléments d'entrée et de sortie Afin de s'assurer que les modifications n'ont pas d'impact sur le respect des exigences
181 8.3.6 a Conserver les informations documentées sur les modifications Cf. § 7.5 
182 8.3.6 b Conserver les informations documentées sur les résultats des revues Cf. § 7.5 
183 8.3.6 c Conserver les informations documentées sur l'autorisation des modifications Cf. § 7.5 
184 8.3.6 d Conserver les informations documentées sur les actions Afin de prévenir les impacts négatifs. Cf. § 7.5 
   8.4
Prestataires externes 
 début
   8.4.1
Généralités 
 
185 8.4.1 S'assurer que la fourniture des prestataires externes respecte les exigences spécifiées "Vous pouvez externaliser l'activité, mais vous ne pouvez pas externaliser le risque. Michael Gallagher"
186 8.4.1 a Appliquer les exigences pour la maîtrise des produits et services fournis par les prestataires externes Quand les produits et services sont intégrés en interne
187 8.4.1 b Appliquer les exigences pour la maîtrise des produits et services Quand les produits et services sont directement fournis aux clients par les prestataires externes pour le compte de l'entreprise
188 8.4.1 c Appliquer les exigences pour la maîtrise d'un processus réalisé par un prestataire externe Quand une décision a été prise pour externaliser le processus
189 8.4.1 Établir et appliquer des critères d'évaluation et de sélection des prestataires externes et surveiller leur performance Y compris la réévaluation régulière
190 8.4.1 Conserver les informations documentées sur les résultats des évaluations et de la surveillance  Cf. § 7.5
   8.4.2
Type et étendue de la maîtrise
 début
191 8.4.2 S'assurer du niveau de maîtrise des prestataires externes sur la satisfaction aux exigences Afin que la fourniture des prestataires externes n'influence pas sur la conformité des produits et services livrés au client
192 8.4.2 a S'assurer que les processus du prestataire externe sont maîtrisés En conformité avec le SMQ du prestataire externe. Tout processus externalisé entre dans le domaine d'application du SMQ
193 8.4.2 b Définir comment maîtriser le prestataire externe et les éléments de sortie de son processus Le niveau de maîtrise (ou d'influence) d'un prestataire externe est un domaine parfois très délicat. Rester attentif et bienveillant !
194 8.4.2 c 1 Prendre en compte l'impact potentiel des éléments de sortie du prestataire externe Sur le respect des exigences des produits et services livrés au client et sur les exigences légales et réglementaires
195 8.4.2 c 2 Prendre en compte la maîtrise du prestataire externe Et l'efficacité de cette maîtrise
196 8.4.2 d Définir comment maîtriser les éléments de sortie du processus externalisé Vérifications et autres activités nécessaires afin de s'assurer que la fourniture des prestataires externes n'influe pas sur la conformité des produits et services livrés au client
   8.4.3
Informations à l'attention des prestataires externes 
 début
197 8.4.3  Vérifier l'adéquation des exigences Et seulement après les communiquer au prestataire externe
198 8.4.3 a Communiquer aux prestataires externes les exigences applicables Concernant les processus, produits et services à fournir
199 8.4.3 b 1 Communiquer aux prestataires externes les exigences applicables Concernant l'approbation des produits et services
200 8.4.3 b 2 Communiquer aux prestataires externes les exigences applicables Concernant l'approbation des méthodes, processus et équipements
201 8.4.3 b 3 Communiquer aux prestataires externes les exigences applicables Concernant l'approbation de la libération des produits et services
202 8.4.3 c Communiquer aux prestataires externes les exigences applicables  Concernant les compétences (y compris les qualifications requises)
203 8.4.3 d Communiquer aux prestataires externes les exigences applicables Concernant les relations avec le prestataire externe et l'entreprise
204 8.4.3 e Communiquer aux prestataires externes les exigences applicables Concernant la maîtrise et la surveillance de la performance du prestataire externe
205 8.4.3 f Communiquer aux prestataires externes les exigences applicables Concernant les activités de vérification ou de validation que l'entreprise ou son client veulent réaliser dans les locaux du prestataire externe
   8.5
Production et prestation de service 
 
   8.5.1
 Maîtrise de la production et de la prestation de service
 début
206 8.5.1 Appliquer des conditions maîtrisées de production et de prestation de service Y compris la livraison et les activités après livraison
207 8.5.1 a 1 Sauvegarder des informations documentées des spécifications des produits et services et des activités attendues Cf. § 7.5
208 8.5.1 a 2 Sauvegarder des informations documentées des résultats attendus Cf. § 7.5. "Une maîtrise de la qualité qui ne montre pas de résultats n'est aucune maîtrise. Kaoru Ishikawa"
209 8.5.1 b Inclure dans les conditions maîtrisées les ressources d'inspection Cf. § 7.1.5
210 8.5.1 c Inclure dans les conditions maîtrisées les activités d'inspection Afin de vérifier aux étapes appropriées que les éléments de sortie des processus satisfont les critères
211 8.5.1 d Inclure dans les conditions maîtrisées l'infrastructure et l'environnement appropriés Cf. §§ 7.1.3 et 7.1.4
212 8.5.1 e Inclure dans les conditions maîtrisées les compétences du personnel Y compris la qualification nécessaire, cf. § 7.2
213 8.5.1 f Inclure dans les conditions maîtrisées la validation de l'aptitude d'un processus à obtenir les résultats attendus Seulement dans le cas quand les éléments de sortie ne peuvent pas être vérifiés à posteriori
214 8.5.1 g Inclure dans les conditions maîtrisées les actions à prévenir l'erreur humaine Utiliser des outils comme le Poka-Yoké
215 8.5.1 h Inclure dans les conditions maîtrisées les activités de libération, de livraison et de service après livraison Cf. §§ 8.6 et 8.5.5
   8.5.2
Identification et traçabilité 
 début
216 8.5.2 Utiliser des moyens appropriés pour maîtriser l'identification unique des éléments de sortie des processus Afin d'assurer la conformité des produits et services quand cela est nécessaire, cf. § 8.5.1
217 8.5.2 Inspecter les processus tout au long de la production et de la prestation de service Afin d'identifier l'état des éléments de sortie des processus, cf. § 8.2.2
218 8.5.2 Maîtriser la traçabilité des éléments de sortie des processus Quand la traçabilité est une exigence, l'identification unique est utilisée
219 8.5.2 Conserver les informations documentées sur la traçabilité Cf. § 7.5. Quand la traçabilité est une exigence, l'identification unique des éléments de sortie est utilisée
   8.5.3
Propriété des clients ou des prestataires externes 
 début
220 8.5.3 Respecter la propriété du client ou du prestataire externe Lors de son utilisation ou de sa protection
221 8.5.3 Identifier, vérifier, protéger, surveiller et sauvegarder la propriété du client ou du prestataire externe Quand elle est utilisée ou incorporée avec des étiquettes à jour
222 8.5.3 Notifier le client ou le prestataire externe quand sa propriété a été endommagée ou perdue et conserver des informations documentées sur la situation Suite à une utilisation incorrecte ou impropre. Cf. § 7.5.
   8.5.4
Préservation 
 début
223 8.5.4 Préserver les éléments de sortie des processus tout au long des activités de production et de prestation de service Quelques exemples de méthodes de préservation : identification, conditionnement, manutention, stockage, transport, protection
   8.5.5
 Activités après livraison
 début
224 8.5.5 Satisfaire aux exigences relatives aux activités après livraison Exemples d'activités après livraison : échange de produit neuf, maintenance, recyclage, élimination finale
225 8.5.5 a Prendre en compte les exigences légales et réglementaires Cf. § 4.2
226 8.5.5 b Prendre en compte les impacts négatifs liés aux produits et services Ce sont les conséquences des risques potentiels, cf. § 8.7
227 8.5.5 c Prendre en compte la nature, l'utilisation prévue et le cycle de vie des produits et services Quand  l'étendue des activités après livraison est clarifiée
228 8.5.5 d Prendre en compte les exigences des parties intéressées  Et surtout des clients, cf. § 8.2.2
229 8.5.5 e Prendre en compte les retours d'information Des parties intéressées, quand  l'étendue des activités après livraison est clarifiée, cf. § 8.2.1
   8.5.6
Maîtrise des modifications 
 début
230 8.5.6 Passer en revue et maîtriser les modifications non planifiées Cf. § 6.3 (modifications planifiées)
231 8.5.6 Conserver les informations documentées sur les modifications non planifiées Cf. § 7.5. Inclure les résultats des revues, l'autorisation des modifications et les actions mises en place 
   8.6
Libération des produits et services 
 début
232 8.6 Vérifier les produits et services avec des activités aux étapes appropriées "L'inspection n'améliore pas la qualité, ni ne la garantit. Edwards Deming"
233 8.6 Libérer les produits et services après vérification de la conformité Sauf approbation écrite (dérogation) par une autorité compétente ou le client
234 8.6 Conserver les informations documentées sur la libération des produits et services Cf. § 7.5
235 8.6 a Inclure dans les informations documentées des preuves de conformité Ce sont les résultats des inspections par rapport aux critères d'acceptation
236 8.6 b Inclure dans les informations documentées la traçabilité des produits et services Y compris la personne ayant autorisé la libération
   8.7
Maîtrise des éléments de sortie non conformes 
 début
237 8.7.1 Identifier et traiter les éléments de sortie des processus, produits et services non conformes Marquage et isolation pour empêcher leur utilisation non intentionnelle ou le mélange avec des éléments de sortie conformes
238 8.7.1 Mener des actions correctives proportionnelles aux impacts Y compris après livraison. Cf. § 10.2
239 8.7.1 Mener des actions correctives sur des activités après livraison Cf. § 8.5.5
240 8.7.1 a Traiter les éléments de sortie non conformes avec des corrections Reprise, retouche, réparation, recyclage
241 8.7.1 b Traiter les éléments de sortie non conformes par isolement Y compris les retours client ou les produits et services non libérés
242 8.7.1 c Informer le client Cf. § 7.4
243 8.7.1 d Traiter les éléments de sortie non conformes en demandant une autorisation D'utiliser en l'état (acceptation par dérogation
244 8.7.1 Vérifier la conformité après toute correction Après toute correction passer par le flux normal
245 8.7.2 a Conserver les informations documentées sur la description des non-conformités Cf. § 7.5.
246 8.7.2 b Conserver les informations documentées sur les actions entreprises Cf. § 7.5.
247 8.7.2 c Conserver les informations documentées sur les dérogations confirmées Cf. § 7.5.
248 8.7.2 d  Conserver les informations documentées sur la personne ayant décidé le traitement des non-conformités Cf. § 7.5
   9
Évaluation des performances 
Comparer (Check)
   9.1
Surveillance, mesure, analyse et évaluation 

   9.1.1
Généralités 
 début
249 9.1.1 a Déterminer ce qui est nécessaire d'inspecter "Si vous ne pouvez le mesurer, vous ne pouvez le maîtriser. Peter Drucker"
250 9.1.1 b Déterminer les méthodes d'inspection, d'analyse et d'évaluation Afin d'assurer la validité des résultats
251 9.1.1 c Déterminer quand inspecter Aux étapes clés (essentielles) ou sur demande du client
252 9.1.1 d Déterminer quand analyser et évaluer les résultats de l'inspection Quand cela apporte de la valeur ajoutée
253 9.1.1 Évaluer la performance et l'efficacité du SMQ Afin de s'assurer du respect des exigences spécifiées
254 9.1.1 Conserver les informations documentées des résultats d'inspection Cf. § 7.5
   9.1.2
Satisfaction du client 
 début
255 9.1.2 Surveiller régulièrement la perception du client sur le niveau de sa satisfaction "La seule mesure de la qualité est la satisfaction du client"
256 9.1.2 Déterminer les méthodes d'obtention et d'utilisation des informations du client Enquêtes de satisfaction, réclamations, retours client, recommandations, cf. § 9.1.3
   9.1.3
Analyse et évaluation 
 début
257 9.1.3 Analyser et évaluer les données de l'inspection "Obtenez les faits, analysez les et ensuite faites ce qui semble correct. Robert Waterman"
258 9.1.3 a Utiliser les éléments de sortie de l'analyse Afin d'évaluer le respect des exigences. Cf. § 4.2
259 9.1.3 b Utiliser les éléments de sortie de l'analyse Afin d'évaluer le niveau de satisfaction du client. Cf. § 9.1.2
260 9.1.3 c Utiliser les éléments de sortie de l'analyse Afin d'évaluer la performance et l'efficacité du SMQ
261 9.1.3 d Utiliser les éléments de sortie de l'analyse Afin d'évaluer l'efficacité de la planification. Cf. § 8.1
262 9.1.3 e Utiliser les éléments de sortie de l'analyse Afin d'évaluer l'efficacité des actions face aux risques et opportunités. Cf. § 6.1
263 9.1.3 f Utiliser les éléments de sortie de l'analyse Afin d'évaluer la performance des prestataires externes. Cf. § 8.4
264 9.1.3 g Utiliser les éléments de sortie de l'analyse Afin d'évaluer les opportunités d'amélioration du SMQ. Cf. § 10.3
   9.2
Audit interne 
 début
265 9.2.1 a 1 Réaliser régulièrement des audits internes planifiés Afin de déterminer si le SMQ respecte les exigences internes de l'entreprise. Cf. l'ISO 19011
266 9.2.1 a 2 Réaliser régulièrement des audits internes planifiés Afin de déterminer si le SMQ respecte les exigences de la norme ISO 9001
267 9.2.1 b Réaliser régulièrement des audits internes planifiés Afin de déterminer si le SMQ est efficace et tenu à jour
268 9.2.2 a Planifier, établir, mettre en place et tenir à jour un programme d'audit Inclure la fréquence, les méthodes, les responsabilités, les exigences de planification (programme d'audit) et les exigences de compte rendu (rapport d'audit)
269 9.2.2 a Prendre en compte dans le programme d'audit des points essentiels Points essentiels :
  • l'importance des processus
  • les modifications ayant un impact sur l'entreprise
  • les résultats des audits précédents
"La maîtrise de la qualité devrait vérifier le processus, pas le produit. Edwards Deming"
270 9.2.2 b Définir le périmètre et les critères d'audit Limiter le domaine à auditer ; utiliser des critères précis et connus de l'audité
271 9.2.2 c Sélectionner les auditeurs Ne pas auditer son département. "Nul ne peut être à la fois juge et partie. Proverbe latin"
272 9.2.2 d Communiquer les résultats d'audit à la direction concernée Cf. § 7.4 
273 9.2.2 e Entreprendre une correction rapidement et des actions correctives si nécessaire Cf. § 10.2
274 9.2.2 f Conserver les informations documentées sur le programme d'audit et les rapports d'audit  Cf. § 7.5 
   9.3
Revue de direction 
 début
   9.3.1
Généralités
 
275  9.3.1  Procéder au moins une fois par an à la revue du SMQ Afin de confirmer qu'il est toujours pertinent, adapté et efficace. "Aucun système n'est parfait"
   9.3.2
Eléments d'entrée de la revue de direction
 
276 9.3.2 a Planifier la revue de direction et réaliser la revue de direction  En considérant l'état des actions de la revue précédente
277 9.3.2 b Réaliser la revue de direction en considérant les modifications des enjeux externes et internes pour le SMQ Y compris l'orientation stratégique
278 9.3.2 c 1 Prendre en compte les informations sur la performance du SMQ et les tendances Satisfaction client , retours d'information. Cf. §§ 8.7 et 10.2
279 9.3.2 c 2 Prendre en compte les informations sur la performance du SMQ et les tendances L'atteinte des objectifs qualité, cf. § 6.2 
280 9.3.2 c 3 Prendre en compte les informations sur la performance du SMQ et les tendances La performance des processus et la conformité des éléments de sortie. Cf. § 9.1
281 9.3.2 c 4 Prendre en compte les informations sur la performance du SMQ et les tendances Les non-conformités  et actions correctives. Cf. § 10.2
282 9.3.2 c 5 Prendre en compte les informations sur la performance du SMQ et les tendances Les résultats de l'inspection. Cf. § 9.1
283 9.3.2 c 6 Prendre en compte les informations sur la performance du SMQ et les tendances Les résultats d'audit. Cf. § 9.2
284 9.3.2 c 7 Prendre en compte les informations sur la performance du SMQ et les tendances La performance des prestataires externes. Cf. § 8.4
285 9.3.2 d Prendre en compte les ressources Disponibilité des ressources. Cf. § 7.1
286 9.3.2 e Prendre en compte l'efficacité des actions Face aux risques et opportunités. Cf. § 6.1
287 9.3.2 f Prendre en compte les opportunités d'amélioration Amélioration continue. Cf. § 10.3
   9.3.3
Eléments de sortie de la revue de direction
 début
288 9.3.3 a Inclure dans les éléments de sortie de la revue de direction les décisions relatives aux opportunités d'amélioration continue Cf. § 10.3
289 9.3.3 b Inclure dans les éléments de sortie de la revue de direction les décisions relatives aux éventuelles modifications du SMQ Cf. § 6.3
290 9.3.3 c Inclure dans les éléments de sortie de la revue de direction les décisions relatives aux nouveaux besoins en ressources Cf. § 7.1
291 9.3.3 Conserver des informations documentées des éléments de sortie de la revue de direction Cf. § 7.5
   10
Amélioration 
Agir (Act) 
   10.1
Généralités 
 début
292 10.1 Trouver les opportunités d'amélioration et mener des actions nécessaires Afin d'augmenter la satisfaction du client. "Là où il y a un problème, il existe un potentiel d'amélioration". Masaaki Imai
293 10.1 a Améliorer les produits et services Soutenir l'innovation. Afin de mieux répondre aux exigences actuelles et anticiper les exigences futures
294 10.1 b Réduire les impacts négatifs En menant des actions correctives et de la prévention globale (SMQ efficace)
295 10.1 c Améliorer les résultats du SMQ Afin d'atteindre les objectifs du SMQ en matière de performance
   10.2
Non-conformité et action corrective 
 début
296 10.2.1 a 1 Réagir à la non-conformité Afin de diminuer les coûts. Y compris pour toute réclamation par traitement, maîtrise, correction. "L'une des meilleures façons de mesurer la qualité est de calculer le prix de la non-conformité. Philip Crosby"
297 10.2.1 a 2 Prendre en compte les conséquences Penser approche par les risques
298 10.2.1 b 1 Examiner la non-conformité Et si nécessaire décider de mener une action corrective
299 10.2.1 b 2 Rechercher les causes premières Afin que la non-conformité ne se reproduise pas
300 10.2.1 b 3 Rechercher des non-conformités similaires Afin d'appliquer la même recette (pourquoi réinventer la roue ?)
301 10.2.1 c Mettre en place les actions correctives nécessaires Afin de traiter la non-conformité
302 10.2.1 d Passer en revue l'efficacité de toute l'action corrective Afin de vérifier si l'action est finalisée
303 10.2.1 e Mettre à jour les risques et opportunités Si nécessaire 
304 10.2.1 f Modifier le SMQ Si nécessaire
305 10.2.1  Réagir proportionnellement aux conséquences des non-conformités Ne pas faire de la sur qualité
306 10.2.2 a Conserver les informations documentées sur la nature des non-conformités Cf. § 7.5
307 10.2.2 a Conserver les informations documentées sur les résultats des actions entreprises Cf. § 7.5
   10.3
Amélioration continue
 début
308  10.3 Améliorer en continu la performance du SMQ Afin de trouver des opportunités d'amélioration
309  10.3 Prendre en compte les éléments de sortie de l'analyse, de l'évaluation et de la revue de direction Cf. §§ 9.1.3 et § 9.3