2018 - ISO 9004 - Lignes directrices pour obtenir des performances durables


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Titre 2 :	Management de la qualité
Titre 3 :	Qualité d'un organisme
Editeur :	AFNOR
Mois :	Avril
Année :	2018
Edition :	Troisième
ICS :	03.120.10
Indice de classement :	X50-122
Statut :	Norme homologuée
Taille :	1 Mo
Dimensions :	21x30 cm
Nombre de pages :	62

Résumé

Domaine d'application Le présent document fournit des lignes directrices permettant d'améliorer l'aptitude d'un organisme à obtenir des performances durables. Ces lignes directrices sont cohérentes avec les principes de management de la qualité énoncés dans l'ISO 9000:2015. Le présent document fournit un outil d'auto-évaluation permettant de déterminer le niveau d'adoption par l'organisme des concepts énoncés dans le présent document. Le présent document s'applique à tout organisme, quels que soient sa taille, son type et son activité.

Sommaire

SOMMAIRE
Avant-propos
Introduction
1 - Domaine d’application
2 - Références normatives
3 - Termes et définitions
4 - Qualité d’un organisme et performances durables
4.1 - QUALITÉ D’UN ORGANISME
4.2 - MANAGEMENT DES PERFORMANCES DURABLES D’UN ORGANISME
4.2.1
4.2.2
5 - Contexte d’un organisme
5.1 - GÉNÉRALITÉS
5.2 - PARTIES INTÉRESSÉES PERTINENTES
5.3 - ENJEUX EXTERNES ET INTERNES
5.3.1
5.3.2
5.3.3
6 - Identité d’un organisme
6.1 - GÉNÉRALITÉS
6.2 - MISSION, VISION, VALEURS ET CULTURE
7 - Leadership
7.1 - GÉNÉRALITÉS
7.1.1
7.1.2
7.2 - POLITIQUE ET STRATÉGIE
7.3 - OBJECTIFS
7.4 - COMMUNICATION
8 - Management des processus
8.1 - GÉNÉRALITÉS
8.2 - DÉTERMINATION DES PROCESSUS
8.2.1
8.2.2
8.3 - RESPONSABILITÉ ET AUTORITÉ RELATIVES AUX PROCESSUS
8.4 - MANAGEMENT DES PROCESSUS
8.4.1
8.4.2
8.4.3
8.4.4
8.4.5
9 - Management des ressources
9.1 - GÉNÉRALITÉS
9.2 - PERSONNEL
9.2.1 - Généralités
9.2.2 - Implication du personnel
9.2.3 - Responsabilisation et motivation du personnel
9.2.4 - Compétences du personnel
9.3 - CONNAISSANCES ORGANISATIONNELLES
9.3.1
9.3.2
9.4 - TECHNOLOGIE
9.5 - INFRASTRUCTURE ET ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL
9.5.1 - Généralités
9.5.2 - Infrastructure
9.5.3 - Environnement de travail
9.6 - RESSOURCES FOURNIES PAR DES PRESTATAIRES EXTERNES
9.7 - RESSOURCES NATURELLES
10 - Analyse et évaluation des performances d’un organisme
10.1 - GÉNÉRALITÉS
10.2 - INDICATEURS DE PERFORMANCE
10.2.1
10.2.2
10.2.3
10.2.4
10.3 - ANALYSE DES PERFORMANCES
10.4 - ÉVALUATION DES PERFORMANCES
10.4.1
10.4.2
10.4.3
10.4.4
10.4.5
10.4.6
10.5 - AUDIT INTERNE
10.6 - AUTO-ÉVALUATION
10.7 - REVUES
11 - Amélioration, apprentissage et innovation
11.1 - GÉNÉRALITÉS
11.2 - AMÉLIORATION
11.3 - APPRENTISSAGE
11.3.1
11.3.2
11.3.3
11.4 - INNOVATION
11.4.1 - Généralités
11.4.2 - Mise en œuvre
11.4.3 - Planification et risque
Annexe A (informative) - Outil d’auto-évaluation
A.1 - GÉNÉRALITÉS
A.2 - MODÈLE DE MATURITÉ
A.3 - AUTO-ÉVALUATION D’ÉLÉMENTS DÉTAILLÉS
A.4 - UTILISATION DES OUTILS D’AUTO-ÉVALUATION
A.4.1
A.4.2
Bibliographie