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2006 - Stratégie de gestion des réclamations clients
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45.02
€ HT
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| Auteur(s) : | Laurent Hermel |
| Année : | 2006 |
| Langue : | Français |
| Editeur : | AFNOR |
| ISBN : | 2-12-475532-3 |
| Nombre de pages : | 181 |
| Dimensions : | 16x24 cm |
| Résumé | |
L'exigence de service s'impose aujourd'hui à toute entreprise et, sans une gestion organisée des réclamations, le client préférera rapidement le concurrent. C'est pourquoi il est important :
Cet ouvrage, grâce à des exemples concrets, des grilles d'analyse, des check-lists de contrôle et des évaluations de coût, propose d'organiser une stratégie efficace de gestion des réclamations clients. Vous y trouverez :
L'auteur offre ici aux responsables qualité, de centres d'appels, de service après-vente, de services dédiés à la clientèle une méthode et des outils performants pour piloter une politique dynamique de gestion des réclamations. |
| Sommaire | |
Partie I - Les réclamations clients : constats et enjeux
1 La réclamation : un indicateur essentiel du fonctionnement de l'entreprise
1.1 Définition
1.2 La réclamation et le réclamant
1.3 Les réclamations en chiffres
2 La gestion des réclamations : un enjeu fondamental
2.1 Évolution de l'accueil des réclamations dans les entreprises
Intérêts d'un bon traitement d'une réclamation
2.2 Le capital client de l'entreprise
Partie II - L'approche opérationnelle de la gestion des réclamations
3 Le traitement de la réclamation dans l'entreprise
3.1 La dynamique de traitement des réclamations dans l'entreprise
3.2 L'accueil " classique " de la réclamation dans une entreprise
3.3 L'accueil " dynamique " de la réclamation
3.4 Les différentes phases du traitement d'une réclamation
4 Mettre au point un programme d'urgence pour le service réclamations
4.1 L'analyse de l'existant dans l'entreprise
4.2 Points négatifs et points positifs de l'existant
4.3 Mettre au point un programme d'urgence : faire évoluer le système
5 Les différents modes d'accès des réclamations clients
5.1 La réclamation écrite
5.2 La réclamation en face à face
5.3 La réclamation par téléphone
5.4 La réclamation par Internet
5.5 Impliquer la hiérarchie
Partie III - Définir la stratégie de gestion des réclamations
6 Stratégie et plan d'action réclamations
6.1 Les réclamations au coeur de la politique marketing et qualité de l'entreprise " orientée clients"
6.2 Le diagnostic réclamations
6.3 Le choix des objectifs
6.4 La stratégie réclamations
6.5 Le plan d'action réclamations
7 Du service réclamations au service consommateurs
7.1 Évolution de la relation clients
7.2 Les associations de consommateurs et leur rôle
7.3 Le service consommateurs : son rôle et son organisation
7.4 L'exploitation de l'information consommateurs
7.5 L'information consommateurs, élément de la veille stratégique
8 Se doter d'outils et de moyens adaptés à sa stratégie
8.1 Les centres d'appels
8.2 Le service " e-réclamations"
8.3 Les " consumers magazines"
8.4 Les clubs clients
9 Anticiper sur les réclamations clients
9.1 Traiter les causes des réclamations clients : investir dans la qualité du produit/service
9.2 De la charte qualité à la garantie de service
9.3 Mettre au point une stratégie d'engagements de service : bâtir un avantage concurrentiel
Partie IV - Suivre, piloter, mesurer et améliorer la mise en oeuvre de la stratégie réclamations
10 Piloter le projet de gestion des réclamations clients
10.1 Les risques liés au projet de gestion des réclamations
10.2 Le pilotage de la démarche
10.3 Les indicateurs réclamations
10.4 Le tableau de bord réclamations
11 Pour aller plus loin Traiter les clientèles particulières
11.1 Les programmes " clients mécontents"
11.2 Les programmes " clients perdus |
* pour la France métropolitaine
