AC X50-178 - Management des processus - Bonnes pratiques et retours d'expérience


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Résumé

Les principes développés dans ce document s'appliquent à tous types d'organismes quelle que soit leur taille, leur nature et leur domaine d'activité.

Le domaine d'application peut être évolutif et de différents niveaux

- un organisme multi-sites ,

- un site particulier,

- un département, un service ou une unité d'un même organisme ou site.

Tous les acteurs au sein du domaine d'application retenu sont concernés par ce document et notamment:

- l'équipe dirigeante de l'organisme pour l'aider à déployer une approche processus afin de dynamiser et d'améliorer la performance de l'organisme,

- le responsable qualité et/ou le responsable d'activités en leur proposant des éléments méthodologiques pour mettre en oeuvre l'approche processus ,

- le pilote de processus pour l'aider à surveiller efficacement le processus dont il est chargé ,

- l'auditeur qualité pour l'aider à évaluer l'efficacité et l'efficience du système de management de la qualité et des processus qui le composent.

Sommaire

0 Introduction 5

1 Domaine d'application 5

2 Références normatives 5

3 Termes et définitions 6

4 Recommandations 6

4.1 Prérequis avant le lancement de l'approche processus 6

4.2 Modes de pilotage des processus 9

4.3 Identification des processus 10

4.4 Description des processus 13

4.5 Mesure et surveillance de l'efficacité des processus16

4.6 Audit de l'approche processus 17

Annexe A Exemples de cartographies 19

Annexe B Exemple de sommaire de dossier de processus22

Annexe C Exemples de modes de représentation des processus 23

Annexe D Exemple de grille de progrès 25

Annexe E Exemples d'objectifs et d'indicateurs associés 26

Annexe F Exemples d'indicateurs classés en trois catégories 27

Annexe G Exemple de compte-rendu de revue de processus 28

Annexe H Exemple de plan d'audit d'un système de management de la qualité31

Bibliographie 33

Solutions de systèmes de management

* pour la France métropolitaine