2000 - NF EN ISO 9004 - Systèmes de management de la qualité - Lignes directrices pour l'amélioration des performances

1 Domaine d'application 1

2 Référence normative 1

3 Termes et définitions 1

4 Système de management de la qualité 2

4.1 Management des systèmes et processus 2

4.2 Documentation 3

4.3 Utilisation des principes de management de la qualité 4

5 responsabilité de la direction 5

5.1 Généralités 5

5.2 Besoins et attentes des parties intéressées 7

5.3 Politique qualité 9

5.4 Planification 10

5.5 Responsabilité, autorité et communication 11

5.6 Revue de direction 13

6 Management des ressources 15

6.1 Généralités 15

6.2 Les personnes 15

6.3 Infrastructures 18

6.4 Environnement de travail 18

6.5 Informations 19

6.6 Fournisseurs et partenariats 19

6.7 Ressources naturelles 19

6.8 Ressources financières 20

7 Réalisation du produit 20

7.1 Généralités 20

7.2 Processus relatifs aux parties intéressées 24

7.3 Conception et développement 25

7.4 Achats 30

7.5 Production et préparation du service 32

7.6 Maîtrise des dispositifs de mesure et de surveillance 34

8 Mesure, analyse et amélioration 35

8.1 Généralités 35

8.2 Mesures et surveillance 36

8.3 Maîtrise des non-conformités 42

8.4 Analyse des données 43

8.5 Amélioration 44

Annexes

A Lignes directrices pour l'autoévaluation 48

B Processus pour l'amélioration continue 56

Bibliographie 58